华为是如何坚持“以客户为中心,以奋斗者为本,坚持艰苦奋斗”价值观的

曾经听到著名豫剧表演艺术家常香玉讲过一句话：“戏比天大” 。这句朴实的话语，道出了一位成功者的人生信条，也展现了其献身艺术的精神动力。

近日读完施乐公司高级销售培训顾问罗伯特·L·乔利斯先生所著的《以顾客为中心的销售》后，我再一次体会到客户对于公司的重要，感触之余，耳边仿佛又回响起“戏比天大”的声音。对历涉艰难仍持续前进的华为，我想道一声：“客户比天大”。

客户的满意度，华为的保险单

意识到客户的重要，是远远不够的，更高的要求是要通过自身的努力，提高客户的满意度，获得客户的持续支持，同客户形成长期的合作关系。在企业的运作上，也要由以自我或技术为中心，转变到以客户为中心。IBM公司的信条是“IBM＝服务”，这简短的描述，已充分体现出其以客户为中心的企业理念。

华为公司建立按流程管理的体系，在今年100％地推行IPD、ISC等方面的管理变革，出发点都是围绕客户需求，提高我们的产品质量和工作效率，从而提高客户的满意度。只有用“华为对用户的忠心”才能换来“用户对华为的忠心”，才能同客户形成长期、稳固的战略伙伴关系，为公司的继续发展提供源源不断的动力。提高了客户的满意度，也就提高了公司的核心竞争力。从某种意义上说，客户的满意就是华为的成功。

华为公司历来重视客户意见的调查，也曾经作过几次较大的调查。这些努力，出发点是收集客户意见，是企业直接面对客户而进行的。去年公司与权威的调查机构盖洛普咨询有限公司合作，这是第一次由第三方进行的客户满意度综合调查，出发点则是研究客户的满意度，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后服务等方面的客户满意度进行全面评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素。

从收集客户意见，到关注客户需求，到研究客户需求，最终提高客户满意度，这是一个逐步提升核心竞争力的过程。当我们的客户满意度都提高到一个较高的水平时，华为公司就手握一大把的“保险单”，可以在更多的为客户服务的机会中，创造出更大的自身生存和发展的空间。

客户满意，从我做起

虽然这次研究报告反映出客户的意见主要集中在售后服务方面，但对售前服务需要改进等的中肯的批评，也反映了我们售前服务方面还有不尽人意的地方。

要在售前服务方面进一步提高客户的满意度，关键就是要实现客户的价值。这些体现在我们提供给用户的解决方案、产品和服务上。要真正替用户着想，保护其投资和利益，充分利用现有其设备资源，提供面向未来逐步演进的技术和产品。“超前并不代表未来”是我们的开发人员应该牢记的，也是我们市场一线拓展人员应该牢记的。

以客户为中心－市场工作的“定海神针”

在韦伯斯特字典中，对销售的定义是这样的：“通过提供真实、有价值或希望的产品……说服或促使顾客购买”。从这个定义中，我们可以看出，销售实现的前提，是向客户提供“有价值的产品”。

这里讲的“有价值”，是从客户的角度而言，即我们所提供的东西，要达到“最好地满足客户需求，最有效保护客户投资，最符合客户发展利益”，才能称之为“有价值”。在变化无常的市场环境中，要做到处变不惊，乘风前进，唯一不变的是要找准“定海神针”，即按照“以客户为中心”的工作思路，摸清客户群体的规律。

市场工作以客户为中心，首先要求我们要清楚地知道客户的问题及客户的需求。其中，洞察客户的问题尤其重要，因为客户的需求往往是笼统的、不确定的，而客户面临的问题大都是具体的、较确定的。客户的问题决定了客户的需求：客户常常不是根据需求作出决定，而是根据问题作出决定；问题越突出，需求越强烈；需求越强烈，客户愿意为此付出的也就越多。

那么如何才能洞察客户的问题呢？简而言之，就是要“学会提问，少说多听”。有句话说的好：“通往成功的捷径是，把耳朵借给别人，而不是把你的嘴借给别人”。少说多听最重要的意义是可以了解顾客的思想、需求、愿望、不满和抱怨，或从客户谈话的弦外之音了解其气质、关注点等方面，从而有针对性、有重点地对作技术或产品的宣传。客户往往关心的不是你知道多少，他们更想知道你对他们有多关心。

按照以客户为中心的销售观点，我们在了解了客户的问题后，还有责任为客户寻找其需求。“销售中最重要的秘诀是找到人们的真正需要，并且帮助他们找到得到它的最佳方式”。客户多种多样的需求，我们要加以认真分析研究，在综合考虑体现客户价值、产品价值、服务价值等几个方面后，制定个性化的、差异化的解决方案。这样的解决方案，才能有效解决客户的问题，充分满足客户的需求。通过这些“行动”，让我们的上帝——客户“心动”，还不是市场工作的目的，我们应该追求的更高境界，是使客户“心热”，即全面认可我们技术、产品和方案，真正认识到我们为之付出努力的价值。

反其道而观之，在市场实践中，我们常常发现在产品人员中存在一些认识上的误区，如：“越是先进的东西，客户一定喜欢”、“我知道的东西很多、客户一定会信任我”、“方案都是现成的，何必费事作调查”、“在彼地用得很好的东西，在此地一定会采用”、“同客户交流，用语越专业越好”、“客户的建设没有计划性，等有了具体需求再说”等等。分析这些认识的起因，归根结底是没有把“以客户为中心”作为工作的出发点和重心，漠视客户的问题和需求所致。

真理往往是朴素的，朴素得容易让人会忽视它的存在。本·富兰克林的比喻或许能加深我们的印象：

由于缺少一个钉子，浪费了一个铁蹄；
由于缺少一个铁蹄，浪费了一个骑手；
由于缺少一个骑手，失去了一个口信；
由于缺少一个口信，输掉了一场战斗；
由于一场战斗的失利，输掉了整个战争。

这都是由于缺少那个钉子………（完）

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