作者：李立恒，国内著名销售实战专家、销售体系搭建专家、销售顾问咨询专家，连续创业者。企课网联合创始人、企课网实战导师、前毛豆新车网创始人/CEO、车蚂蚁创始人/CEO、阿里巴巴军校首任校长、阿里巴巴10万中供铁军总教头、阿里巴巴铁军体系的核心缔造者、畅销书《阿里铁军销售法》/《阿里铁军销售课》作者。
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假如一个sales每日拜访八家客户，按每月22个有效工作日 来计算的话，他每月总共拜访176家客户。
假设这个sales的签约转化率是10%，也就是说176家客户当中会有17个可签约的客户。
17个签约客户总收入假如是10万块钱来计算的话，平摊到每一家的客户的拜访成本就是568元。
but，摊到17家成交客户的成本则是5882块钱一家，意味着每次的拜访成本将近6000块钱。
那么问题来了，按每日8家客户速度增长来看，你如何选择客户的跟进呢？毕竟一出手可就是6000块。
这里蕴含着的就是客户维系里的学问。01再回到开头的那本大账上。
这只是一个部分，真要细算，一天的成本，一小时的成本……再细算，花费在20%产能客户上的成本，浪费在50%没有产出的客户的成本又是多少？
所以说，好的sales首先要有好的财务意识，这个意识包括两个概念，一个是成本，一个是效率。
做好销售其实就是管理好成本和效率。这种思维下做销售不仅效率高，收益也很高。
对一名sales来说，客户就是资产，所谓的客户管理实际上就是对资产的经营和管理。
所谓的科学经营就是以资产（这个资产只有客户）为核心的全生命周期的经营思维。
这句话有两个重要组成部分，一个是资产，一个是全生命周期。
资产指的当然是客户，资产中有好有坏，好的我们叫优质资产，不好的我们叫不良资产 ，再差的就是垃圾资产。
全生命周期指的是这个客户从进来到成交到服务，贯穿这一整个的过程周期是全生命周期。
在这个完整的周期里面，实际上我们从管理和经营角度来讲，是要有六个阶段：
认知
信任
交易
满意
忠诚
口碑
这也是贯穿整个客户消费的全链路的一个过程。
从管理角度，一方面是对资产的管理，也就是对客户本身的管理，一方面是对周期的管理，也就是从拜访到成交到服务的这整个的周期节奏的把控，这就是科学经营视角和思维。
这也是优秀的sales和普通的sales的本质差别。
大家在投入的时间和总量相等的情况下，质量不同，产出就不同了。
客户管理的诀窍，说到底是思维和方法上。
科学的方法：
第一步先对资产进行分级；
第二步不同等级客户投入不同；
第三步才是具体的操作执行层面。
第一步，资产分级，也就是客户的等级分类。
第一，等级只是一个符号，没有标签的等级等于没有分级。
第二，标签的核心维度是状态，所以我们先把客户分成两个大的状态，分别是待签约状态和服务中状态。
待签约状态下的客户，再按照客户意愿度、签约额度、签约时间再进行打分。
对应的每个选项，比如说按照五分制 ，满分是五分，最后加权出来的总分，再把它分成三个等级ABC，不同等级就代表了客户的不同的成熟状态。
服务中的状态下的客户再按照客户期望值 、客户意愿度和客户满意度进行打分。
同样满分五分，然后最后加权出来的总分，分成三个等级，也是ABC，同理，不同等级代表客户的忠诚度。
第二步，客户管理
策略。
基于第一步这个结构化的客户分类 ，这个管理界面就形成了。
我们再宏观地来看一下这个界面。
一、签约状态下的三类客户，A类客户是属于优质资产，客户质量以及产出收益也是最高的。
回到sales自身的时间管理上，投入在A类客户上的时间和精力自然也要多一些。
比如说，可以分配70%放在这些客户身上去。
这类客户的维护和跟进策略自然就是以签约逼单为主。
二、B类客户，属于中等资产 。
投入在这一类客户的比例的时间分配比例应该是20%，这类客户是直接签约的概率并不高，所以维护策略就是提高综合成熟度，把它培养成A类为上策。
三、C类客户，属于一般性资产，所以投入在一般性资产的这个时间分配比例最好是10%，主要策略是以培育为主。
以此你的个人的时间和精力的比例分配就很清晰了，这是一个完整的271的这样一个比例，就是70%的时间花在20%的客户上去。
服务中客户也是三类客户：
A类客户也就是优质资产，续签的概率是最高的，风险也是比较低的。
B类客户他的续签的概率是中等，是有一定的风险，但是可控。
C类客户是续签率可能概率不高，风险很大，而且有很大的不确定性在里面，而且不可控。
第三步，客户维护的执行。
有了前面那两步以后，不同客户以及不同状态下的管理策略和差异化就形成了，比如说未签约客户。
未签约客户管的是什么呢？管的其实是客户的成熟度。
成熟度是什么呢？就是认知和信任。
这个认知和信任是对sales的认知，对产品和公司的认知，对sales的信任，对产品和公司的信任。
所以认知度和信任度代表了一个客户完整的成熟度，也代表了一个销售状态。
成熟度越高，那么你的可签约的几率就越大。
我们常说的，把客户推进到可签约状态，实际上推进的就是客户的成熟度。
反过来，从客户维护和管理的角度，工作的重点自然就要以客户成熟度为切入点。
所谓的科学也就是体现在工具方面，那么sales面对那么多客户，单凭记忆，单凭你一个脑袋是很难做好统筹规划 ，更谈不上管理，所以大部分都是眉毛胡子一把抓，脚踩西瓜皮，溜哪是哪。
基于客户分类体系可以更加有针对性和策略性，结合这个客户等级ABC。
比如说A类客户，我们可以利用外部刺激，比如说促销折扣、第三方评价等等这样所有手段进行快速收割。
比如说B类客户我们做中期培育策略，以周为单位进行电话微信互动，两周为单位进行上门的面对面的拜访沟通。
比如说C类客户是长期培育策略，以两周为单位，保持电话微信互动，以月为单位进行商量这个面对面的这个拜访。
服务中客户管的是什么呢？管的是客户的忠诚度。
忠诚度又是什么呢？就是期望值。
对sales的期望，对产品和公司的期望决定了客户最终的忠诚度！
我们都知道，销售中难免会收不住嘴，夸大产品功效，甚至过度承诺等等等等。
所以有经验的sales通常会在一个客户签约后的第一周去做降低客户期望值的工作，把客户的期望调整到一个合理区间，你会发现续签做的好的sales都是在期望值管理上做得特别特别好的！
有时候不是产品和公司的问题，都是期望值惹的祸！
所谓期望越高，失望越大，所以科学做法就是结合客户等级，不同等级客户你指定对应的维护策略。
所以，一套完整的客户维护 体系应该是一个闭环。
所谓的闭环就是：有输入有输出，从进到出，从新签到续签，以此构建一个以资产管理 为核心的全生命周期经营思维的体系化的管理架构，这才是科学的。
而sales本身可以基于这套体系，再结合自身的能力，合理分配自己的时间和精力。
重要的是知道自己的精力应该投入在哪些地方，花在哪些客户身上，花在他们身上能够带来多少的收益，这些收益占整个总收益的百分之多少。
我们说任何事情都是可被计算的，销售更是一个完全依赖于计算的这么一个行业，业绩也是完全可以被计算出来的，这就是所谓的规划。
业绩的规划不仅仅是结果数字，更多的是过程路径 的规划和客户的规划。
所以，业绩也是计算出来的，也是管出来的，就是这个道理。
计算再好不执行，那就是算计，小聪明成不了大事。赚小钱靠算计，要想挣大钱，就要好好地计算计算。
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