服务文化

华为文化中最具特征的就是服务文化。从华为文化诞生起，这个文化特征就非常明显。

华为的服务首先体现在对待客户的态度上。华为内部有一句话：用虔诚的态度对待客户。

这句话是我们对待客户的基本定位。

我第一次理解这句话的含义，是我刚到公司不久，在公司的万门机项目组的时候。有一天，我们正在实验室调设备，任总陪同一位客户走进我们的实验室，走到我们正在调试的设备旁边。

任总开始给客户讲解我们的产品，他态度谦恭，侃侃而谈又激情四射。这是我有生第一次听他讲技术。他讲得深入浅出又条理分明。

我心里非常钦佩，但客户好像不是这样的感觉。他四处张望，一副似听非听的样子，而且表情中带着不屑，还经常打断任总的讲话，让任总重讲一遍。

我看到这里心里都感觉有气，但从任总的脸上完全看不出任何变化，任总依旧耐心、谦恭地讲着……

这是我第一次体会到什么是用虔诚的态度对待客户。

垫子文化

我不知道从什么时候起，华为文化被冠以垫子文化，也不确切地知道为什么人们这样称呼。

但当时确实是我们每一个人都有一个垫子。垫子就是床垫，在深圳一般的杂货店都可以买到，二三十元一个。

我做研发的时候，垫子就放在办公桌下面。困了累了，随时躺在垫子上休息，也没人管。醒了，就起来工作。我们那时候大多数还没成家，食堂就在六楼，卫生间有淋浴，办公室还有垫子，所以经常就吃住在办公室，不愿意回家。

好多人习惯后半夜工作，感觉这个时间段头脑更清晰，不管是编软件还是调电路，效率都比白天高，当然，这时候没人打扰也是个重要原因。而且当时很年轻，好像一晚上不睡觉，白天几个小时就补回来了，还觉得这样很精神。

那时候，只要客户不来，在我们的实验室就经常会听到机器的轰鸣声和打呼噜的声音，还有讨论问题的说话声，混杂到一起，倒有点像协奏曲。

总之，没人觉得那是个问题，大家都觉得挺好。累了就休息，醒来就工作，我其实挺喜欢这样的生活方式。

好多人说那个时代很艰苦，垫子是华为人艰苦奋斗的象征。

其实我不完全这么看，作为年轻人，我觉得那个氛围很令人振奋，也过得很充实。很多人都以公司为家，有困难一起上，有成绩就一起到边上的大排档去庆祝一下。

现在谈起来，不少人都比较怀念那个时候。后来公司管理越来越规范，不允许在公司睡觉了，后半夜效率高的习惯也就慢慢没有了。

其实垫子不仅存在于华为的开发部门，也存在于其他部门。我从华为的开发部门转到市场部门后，发现大家也每人一个垫子。

垫子的作用，除了用于中午睡觉外，还体现在加班赶标书的时候。客户交标时间是固定的，而制作标书的工作总是如江水般滔滔不绝。一般在大项目交标前，总需要狠狠地加班几个晚上，往往都要忙到很晚。

我们在北京做市场项目的时候就是这样。那时在北京住的宿舍与办公的地方有些距离，有几天晚上，加班到很晚，就不想回宿舍住了，但按照公司的政策，不允许在办公室留宿。保安每过一会儿就查一次岗。

我们还要与保安玩“捉迷藏”的游戏，只能是躺在垫子上小睡几个小时。没想到那个季节北京的地好凉啊，这样睡了两天，腰都直不起来了。同事看到了我这样，就拿我开玩笑，我只好自己苦笑。

现在的绝大部分华为人仍旧有垫子，但垫子的功能已经很单一了，那就是睡午觉。中午吃完饭，躺在垫子上好好休息一下，下午的精气神倍儿好，这恐怕是垫子文化的最新传承吧。可能正是因为垫子，我养成了睡午觉的习惯，并且现在仍旧愿意躺在垫子上睡。

对于垫子文化的事，我还真的很遗憾。当初从开发部门调出时，我没有车也不好带东西，就把自己的垫子随便给扔了。要是我把当时的垫子留下来，今天或许还可以给大家展示一下，说不定还能成为华为的物质文化遗产呢！

自我批判文化

我刚进华为不久就发现公司内部有一种氛围，那就是华为人不仅努力工作，还致力于不断提高自己。

1995年，我还在中试部工作时接到公司要求，让我去参加一个设备展示会。展示会的地点是北京，我们在一个饭店租用了一个会议厅，将我们的设备展示给客户。我的任务就是去调试这批设备并讲解。

到了现场后我才知道，这是一个为高端客户准备的展示会，任总也会参加。这是我第一次参加这样的活动，我格外紧张，但也感觉很兴奋。我将设备调试好以后，在心中将自己编写的讲解词练了10次。

由于我把设备的讲解词练得很熟，虽然现场场景有些变化，也有突发情况，但面对变化我很快调整了自己的讲解。所以整体的效果还不错，我自己也很高兴。

展示会结束后，任总把我们几个参加展示会的人留下来，与我们座谈。他问了我们一个问题：人如何提高自己？

我们几个各自按照自己的理解进行了回答，有的说是通过学习，有的说是通过实践，我的回答来自我在展会中的体会，就是通过充分的练习。

任总听完我们的回答后，送给我们两个字—总结。他解释说，不管你的起点在哪里，只要按一个方向前进，在前进中每天总结自己，找到自己提高的地方，你就能进步最快。他的话给了我非常深刻的印象，这段话到现在还一直指导着我。

任总不但是这样说的，他本人也是这样做的。记得有一次，他到我们办事处来见客户，见客户的时间比预计时间长了40分钟，而他还要去机场坐飞机去参加另外一个会谈，从时间上看，他来不及回宾馆收拾东西了，他就把宾馆的钥匙给我，让我回宾馆帮他收拾一下东西，然后请司机帮他把东西直接送到机场，他自己打车直接去机场。

我赶到他宾馆的房间时发现，他仅有的东西是放在床上的六七本书，这些书大多翻扣在床上。我们昨天晚上9点多才见完客户，今天早上8点就从任总的酒店出发了，短短时间任总仍在看书，可见他读书勤奋。

任总是个非常喜欢读书、喜欢学习的人，也是一个非常善于总结的人。往往见到一个新鲜事物，他都会开放地去认识它，从中总结规律，并能有效地将规律应用在实践中。

事实上，任总管理公司的很多措施和想法都是在他不断总结中产生、成熟和应用的。

后来，任总把总结升华为自我批判。我个人理解，自我批判有两个含义：

一个含义是每日三省吾身，自省是自我进步的前提；

另一个含义是找到改进点，自我批判的目的是改进和提高，并非为了自责而自责。

任总后来在多个场合都说过：自我批判是华为走到今天的重要法宝之一。

华为的一位管理顾问曾经受邀担任华为高研班的引导员，后来他谈到对这次授课的感受时说，在走入教室后，他发现学员谈的都是公司的问题，观点之犀利，尺度之大令他瞠目结舌。

在他过去的印象中，对于一家成功的公司，公司的主管们肯定洋溢着自豪和自信，把目光多放在公司的优点上，而华为的主管们却将目光放在华为的问题上。

后来他总结说，这可能就是华为的魅力，华为人已经把自我批判融入自己的血液中。华为人关注的不是自己的成功，而是可以改进之处。

每当有人问我，什么是华为的自我批判，我常常这样回答：在工作中经常问自己还能改进吗？还能改进吗？还能改进吗？

「 延伸阅读 」

《没有退路就是胜利之路》

推荐语：本书再现了华为发展的各个阶段的核心文化特征，介绍了华为的核心价值观和“以客户为中心”的策略，同时阐述了“以客户为中心”的策略在华为的流程和组织上是如何落实的，进行了华为文化传承的探索。

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