案例简介
2024 年 3 月的一个早上，一句句的 “巴呀日拉”(蒙语 “谢谢”) 在某保险公司柜面大厅回响，70 多岁的客户敖某带着锦旗，向柜面工作人员表示感谢。
事情还要从 2024 年 2 月份说起，客户敖某拿着厚厚的住院病历来到保险公司，敖某紧张且着急的说着蒙语。柜面的蒙汉双语服务人员见状立即出来迎接，了解到这位老人是常年生活在牧区的蒙古族人，不会讲汉语，此次前来咨询是否能够理赔。工作人员一项一项地翻看老人带来的资料，告知老人还缺少什么、去哪里调阅、保险公司能帮老人做什么等，并且用蒙文列明了清单和注意事项，老人看到后表示清楚。后续工作人员持续联系客户，并上门收集理赔资料。没过多久，客户收到了理赔款。
此次老人特意来向工作人员表示感谢，赞扬工作人员不仅讲得清楚明白，还上门办理理赔，让他感受到了保险公司贴心、热情、温暖的服务，并表示服务过程带来的体验远远超过收到理赔款的喜悦。工作人员还向老人发放了蒙汉双语消保折页，为其普及保险知识，提示金融风险。
案例评析
本案例中蒙汉双语服务人员为客户敖某答疑解惑，解决了因语言不通无法及时解决客户需求的问题。整个服务过程，体现了对少数民族地区风俗习惯、文化语言的尊重。
受尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》中第十四条规定：“消费者在购买商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗和习惯受到尊重的权力，享有个人信息受到保护的权利”。案例中的保险公司根据所在地区的特点以及民族特色，提供蒙汉双语服务，不仅提升客户的服务体验，还充分保护客户的受尊重权。
案例启示
保险公司：
保险公司应根据所在地区的地域特点和民族特色，制定本地区的特色服务。少数民族地区要针对民族语言开展双语服务，配备专门的双语服务专员，满足少数民族地区消费者的沟通需求，提高服务体验。
保险公司要根据少数民族的语言设立双语公告、双语保单以及双语保险宣传折页等，帮助少数民族消费者能够及时获得各类金融信息、能够了解所购买的保单、获取各类保险服务信息。
消费者：
保险消费者在购买保险时，需要充分了解保险内容，如果因语言不通等原因无法确认信息，不可轻易确认投保。
投保后及时关注保险公司及保单情况，针对各种疑问可拨打保险公司的服务热线咨询，保护自身的合法权益。
