艾普思舆情大数据

2022-03-16

导读：网络抽奖：“馅饼”还是“陷阱”？

导语

抽奖是商家招徕顾客的重要手段，也是人们喜爱的娱乐活动，互联网的发展更为此类活动的举办提供了便利，近年来，网络抽奖风靡一时，从传统的大转盘、刮刮卡，到新式的摇一摇、盲盒，抽奖形式层出不穷，奖品从昂贵的平板电脑、手机，到实惠的优惠券、红包，总有一样能抓住网友的眼球。然而抽奖带来的未必是惊喜，也可能是一地鸡毛。

据黑猫投诉数据，迄今该投诉平台上收到关于抽奖的投诉超3万条，被投诉对象不乏拼多多、抖音、小红书等知名互联网企业。为洞察网络抽奖的投诉内情，艾普思咨询分析了黑猫投诉平台上的网络抽奖投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉机构等多个方面进行解读。

数据源：本报告使用的网络抽奖投诉数据采集自黑猫投诉（黑猫投诉平台是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者的诉求可以得到快速的反馈和专业的指导，从而建立起企业和消费者之间的沟通桥梁）；舆情数据来自艾普思自建搜索引擎。

数据说明：

1、本次数据采集关键字为“抽奖”，并单独获取了部分重点平台投诉数据，筛选抽奖相关投诉作为数据补充；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、投诉缘由、诉求分类主要以关键字划分；

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

数据获取时间：2022年2月

网络抽奖投诉概况：处理满意度普遍不高

本报告共获取网络抽奖投诉数据9292条，其中已完成的投诉量占比36.66%，商家已回复的投诉量占比14.74%，商家处理中的投诉量最高，占比44.71%，另有3.90%的投诉待分配商家。

网络抽奖投诉各处理阶段投诉量分布

排除无评分数据，已完成投诉的平均满意度评分为3.69分，满意度为2分以下的投诉占比22%，满意度达4分及以上的投诉量占比65%，消费者对商家的处理满意度一般。

网络抽奖投诉已完成投诉评分分布

网络抽奖投诉缘由：虚假宣传/欺诈占比近60%

网络抽奖投诉缘由较多，主要包含虚假宣传/欺诈、无法兑奖、套路太多、服务问题、霸王条款等。

网络抽奖投诉缘由top10

因虚假宣传/欺诈导致的投诉多达5494起，占比近60%，此类问题主要表现在宣传与实际不符，包含宣传邀请好友可抽奖提现但始终无法集齐提现金额、宣传中奖概率极高但实际中奖概率很低、宣传的抽奖活动实际不存在等多种情况。

第一种情况的典型案例如拼多多，大量用户投诉其现金大转盘、砍价等活动涉及的抽奖环节点到最后的0.01钻石时，再抽奖全是“福气满满”，始终无法提现。

第二种情况的典型案例如五芳斋官方旗舰店，该店一开始宣传填问卷者百分百中粽子酥，但用户完成任务后却被告知需重新抽奖（结果显示中奖概率极低），涉嫌欺骗消费者，共收到314条投诉。

第三种情况的典型案例如芒果TV，分析样本中有174位用户投诉在该平台抽到“19.9元充值100元话费”，支付后却并未得到充值，也无处退款，甚至找不到活动页面。

虚假宣传/欺诈相关投诉词云

无法兑奖引起投诉1125起，此类问题主要表现在中奖后活动主办方一直不发货，被诉对象多达344个，其中小红书（67起）、拼多多（54起）、几羊抽奖（54起）为重点投诉对象。

无法兑奖相关投诉词云

套路太多导致投诉870起，此类缘由的主观性较强，主要表现为用户不满抽奖规则，典型案例为拼多多现金大转盘活动。据反馈，该活动通过不断裂变奖品（从抽现金到抽1个金币、0.1个金币、0.01个金币，直到反复出现祝福卷轴），诱导消费者为获得抽奖机会而不断邀请好友助力，消耗了大量时间、精力甚至人际关系，最后却始终无法抽到集齐提现金额的0.01，让消费者觉得活动充满套路，怒而投诉。

套路太多相关投诉词云

网络抽奖投诉要求：退款、兑奖、赔偿诉求多

网络抽奖投诉要求主要包含退款、兑奖、赔偿、修改宣传内容等；其中要求退款的投诉高达3450起，要求兑奖、赔偿的投诉均达2000起以上。排行前三的诉求均是对消费者的损失进行实际补偿，另有一部分诉求则旨在寻求对消费者的心理补偿，如修改宣传内容、解释/道歉、下架产品等。

网络抽奖投诉要求top10

网络抽奖投诉对象类型：电商平台投诉量最多，内容分享平台处理投诉积极、满意度高

投诉对象中，电商平台被诉量最多，占比42.36%，其中拼多多为重点投诉对象；其次是品牌商，被诉量占比12.65%，其中五芳斋为重点投诉对象；游戏、抽奖/盲盒app被诉量占比分别为8.12%、8.03%，分别以和平精英、元气魔盒app为典型代表。

网络抽奖投诉对象类型分布

各类型投诉对象中，运营商投诉完成率最高，达88.30%；短视频平台、内容分享平台处理投诉积极，目前所有投诉均处于已回复或已完成状态；社交媒体、抽奖/盲盒app处理投诉动作迟缓，还有一半左右的投诉未回复。

网络抽奖投诉各类型投诉对象投诉处理进度分布

结合处理耗时及满意度评分来看，内容分享平台不但处理积极，而且处理耗时短（24.36天）、满意度评分高（4.09）；运营商虽然投诉完成率高，但处理耗时长，且满意度评分较低；电商平台处理耗时中等，但满意度评分较高。

网络抽奖各类型投诉对象处理耗时及处理满意度评分

网络抽奖被诉商家分析

被诉量：拼多多被诉量最多

本次研究样本共有1055个被诉商家，其中拼多多收到的投诉多达2720起，远超其他商家；五芳斋、口味王槟榔为品牌商类代表，被诉量分别为337起、140起；芒果TV、哔哩哔哩为视频平台代表，被诉量分别为277起、256起；元气魔盒、几羊抽奖为抽奖/盲盒app代表，被诉量分别为276起、215起。

网络抽奖投诉十大被诉商家

被诉缘由：多与虚假宣传/欺诈有关

拼多多被诉缘由主要为虚假宣传/欺诈，相关投诉量1876起，其次为套路太多，相关投诉量870起。这两类被诉缘由相关的投诉重合度较高，投诉者反馈拼多多平台的现金大转盘、砍价、多多爱消除等多个活动都涉及不断裂变抽奖奖品的“套娃”行为，让消费者“永远只差0.01”。

拼多多被诉缘由top5

五芳斋被诉缘由主要为虚假宣传/欺诈，投诉量占比93.18%，所涉事件主要为参与问卷调查活动的奖品由百分百中奖改为低概率抽奖。

口味王槟榔被诉缘由主要为虚假宣传/欺诈、不兑现抽奖机会，投诉量占比分别为43.57%、32.14%，所涉事件主要为抽奖活动码扫进去无法抽奖。

五芳斋、口味王槟榔被诉缘由

处理进度：五芳斋、芒果TV处理投诉积极

从处理进度来看，几羊抽奖收到的投诉全部未回复，拼多多收到的投诉中99.64%未回复，投诉完成率仅0.31%；与之形成鲜明对比的是，五芳斋、芒果TV处理积极，投诉完成率较高，均超90%。

十大被诉商家投诉处理进度

处理满意度：芒果TV处理满意度高

十大被诉商家中，芒果TV处理耗时较短（25.50天），同时解决方案受到投诉者认可，处理满意度评分高达4.46，综合表现最好；快手、哔哩哔哩虽然处理投诉耗时最短（均在23天左右），但解决方案认可度不高，处理满意度评分最低，分别为1.96、2.26。

拼多多处理投诉的满意度评分为满分，但其已完成并获得评分的投诉仅两起，更多的是从未获得回复的投诉，因而其收到的高评分并不具代表性。

十大被诉商家处理耗时及处理满意度评分

网络抽奖投诉热点舆情案例

网络抽奖相关投诉中，被诉对象多是电商平台、品牌商、游戏商家，抽奖/盲盒app类商家收到的投诉相对较少，但其专为抽奖而设立，与其他被诉商家的性质截然不同，且包裹了一层“新潮玩法”的外衣，对消费者具有很大迷惑性，我们以元气魔盒为例，通过近三个月的舆情数据简析抽奖/盲盒app的“套路”。

案例 元气魔盒：“诱人”变“气人”

元气魔盒是一款盲盒app，以“高价好礼”为卖点，同时用“超值保底，100%有礼”和“商品不喜欢就回收”的广告宣传来消除消费者的后顾之忧，吸引其充值抽奖，但抽奖之后消费者会发现实际体验远不及预期。

统计数据显示，近三月（2021.12.12-2022.03.11）元气魔盒相关声量共4689条，主要分布在快手（48.84%）、新浪黑猫投诉（32.62%）两个站点。其中快手为元气魔盒的主要营销阵地，该平台所有相关信息中，有97.13%的短视频为元气魔盒官方发布的广告视频；抖音、火山两个短视频平台分别有88.65%、90.61%的相关短视频为广告视频。

而来自新浪黑猫投诉网站的声量全部为消费者对元气魔盒的投诉。综合各网站信息类型来看，新浪黑猫投诉上的信息，才能代表元气魔盒的真实口碑现状。

元气魔盒网络声量站点分布

据投诉者反馈，充值后抽到的商品价值与充值金额相差甚远，若选择回收，回收价会打折，且回收后不能提现，只能继续抽，若选择兑奖，则需另外付高额邮费（或集齐三件奖品免邮），还有投诉者反馈付邮费后商家并未真正发货。

元气魔盒被指“广告打得有多诱人，商家的实际操作就有多气人”。并且，由于该款app本就是盲盒玩法，消费者抽到什么奖品全看“运气”，因此消费者在感觉“受骗”后很难维权。

结语

近年来，抽奖广泛存在于电商平台、视频平台、网络游戏等互联网重地，更有商家开发出专门的抽奖/盲盒app，吸引了众多消费者参与，但随之而来的大量投诉正提示消费者“抽奖需谨慎”。

消费者投诉缘由包含虚假宣传/欺诈、无法兑奖、套路太多等，诉求以退款、兑奖、赔偿居多。

被诉商家如拼多多，其不断裂变奖品的“套娃”操作让消费者深受其苦，但拼多多面对投诉显得态度消极，绝大多数投诉未获回复；相较之下，芒果TV处理投诉积极，其解决方案也广获认可，是积极应对投诉的代表。

元气盲盒以“高价好礼”吸引消费者充值抽奖，但奖品价值低，且回收折价、不可提现退款，背后“套路”重重，令消费者深感受骗，因其盲盒特性，消费者维权困难。

网络抽奖相关投诉提醒广大消费者，凡是需要付出金钱、精力的抽奖务必谨慎参与，切勿被看似新潮的玩法所诱惑，更不要相信以低花费博得高价值奖品的广告，天上不会掉馅饼，太过诱人的，很可能是陷阱。

撰稿｜刘姣

美编｜张峻铭

排版｜张文静

审核｜王雯

感谢数据分析部、技术部相关同事及编辑人员对本文的贡献！

推荐阅读

洞察｜艾普思咨询：2022中国金融保险消费者投诉洞察报告

专题｜艾普思咨询：2021中国房地产投诉洞察年度报告

洞察｜艾普思咨询：2021中国医美投诉洞察报告

艾普思咨询是专注于互联网文本大数据研究与服务的知识密集型高科技企业，自成立以来，致力于数据采集、自然语言处理、文本挖掘、言论行为分析等核心技术的研发创新，通过成果转化为众多垂直行业赋能。艾普思依托拥有自主知识产权的舆情管理平台和电商大数据平台，为从业者、政府机构、学术机构提供消费者洞察、口碑舆情分析、行业数据统计等服务，助力行业健康发展。