2024年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,333起,较上期下降8.12%；其中饮品类商家被诉量最多(47.50%)，较上期环比下降8.79%，其次是小吃/快餐类商家(36.62%)，较上期环比下降10.60%；甜品类商家被诉232起，较上期增长29.61%，其中好利来（49起）、元祖（39起）被诉量最多。

图1：2024年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量2,395起，环比下降30.30%；因客服问题导致的投诉1,514起，环比下降9.29%；门店服务问题导致的投诉量664起，较上期下降59.73%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,159起），投诉量较上期下降31.22%；变质未熟类投诉581起，较上期下降23.95%；偷工减料类投诉42起，较上期下降39.13%。

图2：2024年9-10月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题和客服问题，其中小吃/快餐、甜品类商家质量安全问题导致的投诉量占比均达40%，华莱士（224起）、塔斯汀（138起）、肯德基（80起）等品牌相关投诉较多；饮品、火锅/串串、中餐、甜品等类型商家虚假宣传导致的投诉量也较多，占比均在8%左右。

图3：2024年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量2,719起，较上期下降28.62%，约占总投诉量的42.93%；要求赔偿的投诉量2,619起，较上期下降32.69%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,302起、985起。

图4：2024年9-10月餐饮行业投诉要求top10

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(903起)，环比下降12%；其次是蜜雪冰城（665起），较上期增长1%；华莱士被诉518起，较上期增长2%；星巴克收到投诉349起，较上期大幅增长31%，主要由质量安全问题、客服问题、虚假宣传引起。

结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡、麦当劳投诉比较高，分别为9.26%、5.87%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.85%。）

图5：2024年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀、茶百道质量安全问题问题最突出，投诉量占比均达36%；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比27%，其中因卡券类售后服务欠缺引起的投诉98起；星巴克被诉缘由相对分散，质量安全问题、客服问题、虚假宣传相关投诉占比均较高，因月饼券无法兑换引起的投诉达65起。

图6：2024年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

以上内容节选自《艾普思咨询：2024年9-10月餐饮消费投诉洞察报告》（全文16页，共3,318字）。