专题｜艾普思咨询：2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告（附下载）

艾普思舆情大数据

2024-04-26

导读：餐饮投诉专题报告，每两月(或每季度)发布。

导语

根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期：2024年1月1日-2月29日

数据说明：

1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计3,366条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

报告摘要

一、餐饮消费投诉数据分析

品类分布：中餐类商家投诉量环比增长32.10%
投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超50%
投诉要求：退款、赔偿诉求最多
热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长35%
涉诉金额：涉诉金额50元以下的投诉占比小幅增长
处理进度：投诉回复率环比下降11个百分点
处理满意度：处理耗时减少，评分小幅提高

二、餐饮行业典型舆情数据分析

奈雪的茶：西安某店播放不雅视频
杨国福麻辣烫：顾客称外卖麻辣烫吃出4根刀片

图表

图1：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

图2：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布

图3：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5

图4：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10

图5：2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6：2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

图7：2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

图8：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

图9：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

图10："奈雪的茶西安某店播放不雅视频"相关声量趋势

图11："顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片"相关声量趋势

报告涉及重点餐饮品牌

肯德基、瑞幸咖啡、华莱士、蜜雪冰城、海底捞、麦当劳、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、茶百道等

报告节选

餐饮消费投诉数据分析

品类分布：中餐类商家投诉量环比增长32.10%

2024年1-2月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约3,366起,较上期下降38.11%；其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.70%)，较上期环比下降38.09%，其次是饮品类商家(33.51%)，较上期环比下降46.18%；中餐类商家被诉314起，较上期增长32.10%，其中蛙来哒被诉量较上期增长14起。

图1：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超50%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,332起，环比下降26.89%；因客服问题导致的投诉745起，环比下降52.88%；门店服务问题导致的投诉量774起，较上期减少17.22%。

质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（443起），投诉量较上期下降39.73%；变质未熟类投诉290起，较上期下降37.23%；偷工减料类投诉36起，投诉量与上期持平。

图2：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃/快餐门店服务问题导致的投诉量占比18.04%，“华莱士门店服务员态度差”导致投诉105起；中餐类商家因退款问题导致的投诉占比15.14%，胖哥俩（8起）、九田家黑牛烤肉（7起）、蛙来哒（6起）此类投诉较多。

图3：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5

投诉要求：退款、赔偿诉求最多

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量1,911起，较上期下降40.93%，约占总投诉量的 56.77%；要求赔偿的投诉量1,828起，较上期下降33.24%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为949起、819起。

图4：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10

热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长35%

200+餐饮样本品牌中，华莱士投诉量最多(295起)，环比下降21%；其次是肯德基、瑞幸咖啡，分别被诉281起、270起，较上期分别下降74%、64%；麦当劳投诉量250起，较上期增长35%，其中质量安全问题引起的投诉112起，占比45%。