2023年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,481起,环比上期增长6.26%；其中饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃/快餐类商家(37.95%)，两者分别环比增长16.00%、1.22%。

图1：2023年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量1,672起，环比下降13.10%；因客服问题导致的投诉量1,490起，环比增长20.36%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（728起），其次变质未熟类投诉376起,偷工减料类投诉21起。

从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超400起；中餐、西餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比分别为34.80%、54.55%,其中胖哥俩、萨莉亚西餐厅较为典型。

图2：2023年9-10月餐饮行业投诉缘由分布

图3：2023年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量超3,000起，约占总投诉量的 60.10%，要求退款的投诉量2,719起，解释、改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超1,000起。

图4：2023年9-10月餐饮行业投诉要求top10

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量1,672起，环比下降13.10%；因客服问题导致的投诉量1,490起，环比增长20.36%。200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,271起)，环比增长195.58%；其次华莱士、肯德基分别被诉586起、502起；蜜雪冰城投诉量417起，环比下降22.49%。

结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡投诉比最高(13.03%)，其次海底捞、奈雪的茶投诉比也较高，分别为9.08%、6.29%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌平均投诉比为3.47%）

从各品牌的投诉缘由来看，瑞幸咖啡和星巴克客服问题相对突出，塔斯汀质量安全问题比较严重，投诉占比超40%。

图5：2023年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6：2023年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

涉诉金额分析发现，餐饮行业50元以下的投诉量占比61.16%，与上期相比上升近9个百分比；分品类看，西餐类商家500-1000元的投诉量占比环比上升22.66%，主要由萨莉亚西餐厅的食品质量安全问题导致。

图7：2023年9-10月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

整体看，餐饮行业投诉完成率为43.19%，已回复率为86.02%；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比82.03%。分品牌看，肯德基、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、海底捞投诉完成率均低于整体水平，有待提升；麦当劳投诉未回复率较上期下降近20个百分比，但已完成投诉中，由消费者确认完成的占比仍较低，为9.91%。

以上内容节选自《艾普思咨询：2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告》（全文15页，约2,629字）。