2024年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,893起,较上期增长18.72%；其中饮品类商家被诉量最多(47.85%)，较上期环比增长26.85%，其次是小吃/快餐类商家(37.63%)，较上期环比增长12.64%；火锅/串串商家被诉480起，较上期增长30.79%，其中海底捞被诉量最多（197起）。

图1：2024年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量3,436起，环比增长27.17%；因客服问题导致的投诉1,669起，环比增长32.57%；门店服务问题导致的投诉量1,649起，较上期下降4.41%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,685起），投诉量较上期增长30.62%；变质未熟类投诉764起，较上期增长22.83%；偷工减料类投诉69起，较上期增长13.11%。

图2：2024年7-8月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为37.55%，华莱士（266起）、塔斯汀（256起）、麦当劳（168起）等品牌相关投诉较多。

图3：2024年7-8月餐饮行业各品类投诉缘由top5

餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量3,891起，较上期增长24.08%，约占总投诉量的56.45%；要求退款的投诉量3,809起，较上期增长15.21%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,452起、1,257起。

图4：2024年7-8月餐饮行业投诉要求top10

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,022起)，环比大幅增长73%；其次是蜜雪冰城（660起），较上期增长2%；华莱士被诉506起，较上期下降3%；肯德基收到投诉256起，较上期大幅增长142%，主要由质量安全问题、门店服务问题及客服问题引起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞、瑞幸咖啡投诉比较高，分别为14.73%、10.48%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为4.31%。）

图5：2024年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，蜜雪冰城、沪上阿姨质量安全问题问题较突出，投诉量占比均达42%，分别收到202起、68起卫生相关投诉；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比41%，远高于其他类型投诉，其中因售后服务欠缺引起的投诉63起；塔斯汀门店服务问题较突出，相关投诉占比32%。

图6：2024年7-8月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

以上内容节选自《艾普思咨询：2024年7-8月餐饮消费投诉洞察报告》（全文15页，共3,096字）。