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洞察｜艾普思咨询：2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告（附下载）

艾普思舆情大数据

2023-03-06

导读：退款、客服、门店服务及质量安全等成投诉重灾区。

导语

中国连锁经营协会发布的《2022新茶饮研究报告》显示，我国新茶饮市场规模从2017年的422亿增长至2021年的1003亿元，年复合增长率一直超过20%，2022年市场规模预计可达1040亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。

为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源：国内某主流投诉平台

数据获取时间：2023年2月

数据说明：

1、本次数据采集以部分重点新茶饮品牌为关键字，共获取数据合计9000余条（不含固体冲泡新茶饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

报告摘要

一、新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率超八成

二、新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题

三、火锅新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉

四、被诉品牌分析

被诉量：沪上阿姨被诉量最多
被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出
涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关
处理进度：完成率普遍较高
处理满意度：甜啦啦TLL综合表现较好

五、“沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析

图表

图1.新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布

图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布

图3.新茶饮行业投诉缘由top10

图4.退款问题相关投诉词云

图5.客服问题相关投诉词云

图6.门店服务问题相关投诉词云

图7.质量安全问题相关投诉词云

图8.卡券问题相关投诉词云

图9.新茶饮行业投诉要求top5

图10.十大被诉新茶饮品牌

图11.各品牌被诉缘由top5

图12.十大被诉品牌涉诉金额

图13.十大被诉品牌投诉处理进度

图14.十大被诉品牌处理耗时及处理满意度评分

图15.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件舆情声量走势及站点分布

图16.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件社交平台负面词云

报告涉及重点品牌

沪上阿姨、茶百道、蜜雪冰城、奈雪的茶Nayuki、CoCo都可等

新茶饮行业投诉概况：

投诉回应率95%，结案率超八成

报告共采集新茶饮投诉数据9000余条，其中已完成的投诉量占比86.09%，商家已回复的投诉量占比9.24%，商家处理中的投诉量占比4.67%，投诉回应率高达95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。

图1. 新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布

从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约25%。除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为4.21分，满意度在3分及以下的投诉量占比21%，满意度在4分及以上的投诉量占比达79%，整体满意度较高。

图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布

新茶饮行业投诉缘由：

退款问题、客服问题、质量安全问题

新茶饮行业投诉缘由主要包含退款问题、客服问题、门店服务问题、质量安全问题等。

图3. 新茶饮行业投诉缘由top10

因退款问题导致的投诉多达3459起，占总投诉量的38%。此类投诉主要表现为消费者因各种原因申请退款时商家拒不退款。

图4. 退款问题相关投诉词云

因客服问题导致的投诉2719起，占总投诉量的30%。此类投诉主要表现为品牌客服不处理/处理不当（2592起）、服务不到位（1179起）、联系不上（101起）、服务态度差（99起）等。

图5. 客服问题相关投诉词云

门店服务问题导致投诉2619起，占总投诉量的29%。此类投诉主要包含服务态度差（894）起、配送出问题（277起）、出餐慢（135起）、服务质量差（20起）等多种情况。

图6.门店服务问题相关投诉词云

质量安全问题引起投诉2359起，占总投诉量的26%。此类投诉主要分为卫生问题（1428起）、食品过期/变质（245起）、品质差（72起）三类。值得注意的是，卫生问题中消费者反馈新茶饮中喝出异物的投诉高达1357起，占质量安全投诉的58%，最常出现的异物有虫子、苍蝇、头发等。