艾普思舆情大数据

2021-12-07

导读：由客诉数据洞察医美消费体验。

导语

近年来，“颜值经济”持续升温，消费者对医美的接受程度越来越高。据艾媒咨询统计，2016-2020年，中国医美行业用户规模稳步增长，从2016年的280万人增长至2020年的1520万人。2020年中国医美市场规模超过3000亿元，同比增长23.0%。

与此同时，医美相关的投诉也水涨船高，虚假宣传、非法行医、诱导消费、诱导医美贷等负面舆情为蓬勃发展的医美行业蒙上了一层阴影。中国消费者协会官网投诉数据显示，2015-2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉5年间增长近14倍。

为洞察医美消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了黑猫投诉平台上的医美投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉机构等多个方面进行解读。

数据源：本报告使用的医美投诉数据采集自黑猫投诉（黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者的诉求可以得到快速的反馈和专业的指导，从而建立起企业和消费者之间的沟通桥梁）；舆情数据来自艾普思自建搜索引擎。

数据说明：

1、 本次数据采集关键字为：“医美”、“美容”、“整形”、“祛痘”、“整容”等；由于关键字限制，抓取量或与实际数据量有出入；

2、 医美类型、投诉缘由、诉求分类主要以关键字划分；

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

采集时间：2021年11月

医美投诉概况：处理满意度普遍不高

本次共采集医美投诉数据3028条，其中已完成的投诉量占比43.53%，商家已回复的投诉量占比14.53%，商家处理中的投诉量占比28.80%，另有13.14%的投诉待分配商家。

医美投诉各处理阶段投诉量分布

从投诉结果来看，除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为3.52，满意度达4分及以上的投诉量占比不足60%，消费者对商家的处理满意度普遍不高。

医美投诉已完成投诉评分分布

涉诉医美类型：祛痘、鼻子整形、眼部整形相关投诉较多

投诉所涉及的医美类型主要有祛痘、鼻子整形、眼部整形、嫩肤除皱等，其中涉及祛痘的投诉460起，涉及鼻子整形的投诉231起，涉及眼部整形的投诉208起，涉及嫩肤除皱的投诉155起。

医美投诉所涉医美类型分布

从具体项目来看，涉及祛痘、双眼皮、纹眉的投诉较多，均超过100起；吸脂、鼻综合、玻尿酸、隆鼻相关投诉也在50起以上。

医美投诉所涉医美项目top10

医美投诉缘由：拒不退款、服务不到位、虚假宣传为投诉主因

医美投诉缘由包含整形失败/没效果、虚假宣传、欺诈、不予退款/赔偿、服务问题、非法行医、医美贷等七个分类。

医美投诉缘由分布

其中因商家不予退款/赔偿导致的投诉最多，达1230起；客户要求退款的事由较为复杂，包括医美机构跑路、次卡或套餐未消费部分退款、消费者被诱导高消费后反悔、商家承诺无效退款但拒不退款等多种情况。

不予退款/赔偿相关投诉词云

其次是服务问题，引起投诉1097起，此类问题主要表现为机构服务人员威胁恐吓、服务态度差、售后欠缺、客服拖延或不处理问题等。

服务问题相关投诉词云

虚假宣传、欺诈分别导致996起、817起投诉，其中虚假宣传主要表现为商家打广告以低价吸引消费者，但待其到店后会要求消费者购买更高价格的产品或服务，以及商家宣传无效退款但拒不执行等；欺诈则主要包含商家欺骗消费者、在使用产品时以次充好或干脆使用假产品等几种情况。

虚假宣传相关投诉词云

欺诈相关投诉词云

此外，医美贷引起投诉357起；近年来医美贷盛行，部分医美机构通过诱导甚至欺骗的方式，让消费者在未了解准确利率及贷款后果的情况下申请网贷，消费者冷静后反悔进而引发投诉。

医美贷相关投诉词云

医美投诉要求：退款、赔偿、道歉诉求多

医美消费者投诉要求主要包含退款、赔偿、道歉、调整还款利率、撤销贷款等；其中要求退款的投诉高达2331起，要求赔偿、道歉、处罚商家和改善服务的投诉均达500起以上。

此外，与医美贷相关的诉求也较多，如调整利率/金额、取消贷款/账单、停止骚扰、消除征信黑记录等。

医美投诉要求top10

要求退款的原因中服务问题占比34.54%，虚假宣传、欺诈分别占比27.54%、22.71%，强制消费占比10.02%。要求赔偿的原因中服务问题和虚假宣传仍在前两位，整形失败/没效果排第三，占比19.34%。

退款及赔偿诉求缘由分布

被诉机构：美容整形服务平台、祛痘中心平均被诉量高，网贷机构满意度最低

被诉机构中，美容整形机构数量最多，占比68.41%，但其被诉量占比仅39.33%，平均被诉量相对较少；祛痘中心数量占比6.99%，被诉量占比24.03%，平均被诉量达12.93起；美容整形服务平台集合了众多美容整形机构，被诉几率较大，其数量占比仅0.87%，被诉量占比却超10%，平均每家平台被投诉47.71起；网贷机构平均被诉量7.98起，其中即分期、捷信金融为重点投诉对象，分别被诉177起、84起。

医美投诉被诉机构类型分布

各类型机构中，美容整形服务平台、祛痘中心的投诉处理满意度评分最高，分别为3.89、3.86。网贷机构相关诉求主要为调低利率、撤销贷款、停止暴力催收、消除征信等，其中大多数诉求客观上难以满足，因而投诉处理满意度极低。

各类机构投诉处理满意度评分

被诉医美品牌：蕾特恩、即分期、美美咖被诉量最多

从品牌来看，蕾特恩、即分期、美美咖被诉量最多，分别为449起、177起、138起，三者分别为祛痘中心、网贷机构、美容整形服务平台三类机构中被诉量最多的品牌。易美健、Yestar艺星整形投诉量也在100起以上。

医美投诉十大被诉品牌

被诉缘由

蕾特恩被诉缘由主要为欺诈、虚假宣传；许多投诉者提到，商家以低价广告吸引消费者入店，再以皮肤问题严重为由，要求其购买较贵套餐，并承诺无效退款，但治疗无效后拒不退款，继续诱导消费者买更贵的套餐，由此引发投诉。

即分期被诉缘由主要为医美贷利率过高、暴力催款及征信问题，其中利率过高、暴力催款相关投诉与投诉者主观感受密切相关，而征信问题则客观存在，主要表现为消费者已还清贷款，但仍显示逾期，进而引发投诉。

蕾特恩、即分期被诉缘由

处理满意度

十大被诉品牌中，蕾特恩、痘博士处理投诉耗时最短，均在12天左右，处理满意度评分相对较高，分别为3.81、4.26；yestar艺星整形、新氧美容虽然处理耗时较长，但解决方案颇受投诉者认可，处理满意度评分分别为4.00、3.97；即分期、易美健和捷信金融相关投诉主要涉及医美贷问题，处理耗时长，且消费者的诉求（如调整利率、消除征信）难以满足，因而处理满意度评分极低。处理耗时及解决方案都是影响满意度评分的重要因素。

医美投诉十大被诉品牌处理耗时及处理满意度评分

涉诉金额

蕾特恩、美美咖、即分期等品牌涉诉总金额最高，分别为536.58万元、506.06万元、462.22万元。

前十品牌平均涉诉金额多在1-3万元之间，克丽缇娜平均涉诉金额较高，达62.42万元，主要由于该品牌收到一起涉诉金额高达300万元的非法行医投诉。

此外，美美咖平均涉诉金额较高，达3.78万元。该品牌被诉原因主要为单方面停止合同约定的返款。平台以“你整形，我买单”的方式吸引消费者高价整形，承诺分期返还相关费用，但仅返还几期后便不再返款，引发大量投诉。目前该平台已注销，处理进度不容乐观。

医美投诉涉诉金额前十品牌

医美投诉热点舆情案例

投诉缘由中，非法行医和医美贷相关投诉占比不高，但此两项涉及较高法规风险，关系消费者切身利益及医美行业的长远发展，是行业监管的重中之重，我们分别择取典型案例进行分析。

案例1：演员高溜整形失败事件

2021年2月，演员高溜自曝整形失败鼻头坏死，在网络上掀起轩然大波，凤凰新闻、腾讯新闻、网易新闻等主流媒体进行了大量跟踪报道，当月声量达到1.2万条，且至今仍持续传播。

演员高溜整形失败事件舆情声量走势及站点分布

此事件中受害者便是整形失败后才知道为她整形的机构并不具备该项目资质，可见医美消费者并不知晓或无从知晓医美机构是否合法合规的情况十分普遍。

根据艾瑞咨询发布的《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》，合法合规开展医美服务的机构仅占12%，经估算，市场上有超过8万家生活美业店铺非法开展医疗美容项目，打击非法医美任重而道远。

案例2：“你整形，我买单”，美美咖补贴返款背后的套路贷

医美贷相关投诉中，涉及骗贷、诱贷、欺诈的不在少数，套路最深的莫过于美美咖的“你整形，我买单”。该平台以分期补贴返款为诱饵，诱导资金不足的消费者贷款购买价格高于市价数倍的医美服务，开始几个月会每月返款，2020年后逐渐减少甚至停止补贴，因此被质疑非法集资，并引起大量消费者投诉，受到社会广泛关注。

美美咖返款兑付危机舆情声量走势及站点分布

如今武汉美美咖科技有限公司的经营状态仍显示存续，但以数倍高价购买了医美服务的消费者期待的返款却遥遥无期，部分受害者仍在一边偿还高额网贷，一边坚持维权。

结语

近年来医美行业发展迅速，但随之而来的大量客户投诉正成为抑制医美消费、阻碍行业发展的“绊脚石”。消费者投诉缘由主要包含商家拒不退款、服务不到位、虚假宣传、欺诈等。

针对医美机构及医美平台的诉求以退款、赔偿、道歉为主，消费者对机构处理结果的满意度相对较高；针对网贷机构的诉求主要包含调整利率、撤销贷款、消除征信记录等，此类诉求客观上难以满足，消费者对处理结果的满意度极低。

医美贷、非法行医相关投诉占比不高，但此类情况在行业内广泛存在，并且涉及较高法规风险，关系消费者切身利益及医美行业的长远发展，是行业监管的重中之重。

撰稿｜刘姣

美编｜张峻铭

排版｜张文静

审核｜王雯

感谢数据分析部、技术部相关同事及编辑人员对本文的贡献！

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洞察｜艾普思咨询：2021中国医美投诉洞察报告

医美投诉要求：退款、赔偿、道歉诉求多

被诉机构：美容整形服务平台、祛痘中心平均被诉量高，网贷机构满意度最低

结 语

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结语