2025年3-4月，监测平台共收到美妆行业投诉量2.30万起，较去年同期大幅增长281%。

图1：2025年3-4月美妆行业投诉量走势

2025年3-4月美妆行业投诉缘由及要求

2025年3-4月全国美妆行业投诉中，由退换问题引起的投诉最多（8416起），较上期增长14%；服务问题位列第二，相关投诉量为4686起，较上期下降18%；售假问题位列第三，相关投诉量为3649起，较上期大幅增长44%；虚假宣传（2309起）、致过敏（1452起）致诉量也较多。过期/瑕疵问题致诉量649起。

图2：2025年3-4月美妆行业投诉缘由

监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.47万起、1.21万起，分别较上期增长88%、93%。作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉求也较多，且环比增长率均超100%。

图3：2025年3-4月美妆行业投诉要求

2025年3-4月，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里（3439起），较上期增长78%，抖音被诉量2941起，较上期增长220%；拼多多、京东被诉量分别为2252起、1245起。美妆品牌雅诗兰黛新入榜，被诉量227起，环比增长211%。

图4：2025年3-4月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题、服务问题和虚假宣传；除以上问题外，屈臣氏卡券问题导致的投诉量较上期增长4%，欺骗、诱导办卡仍然较严重，相关投诉占比达23%；此外，淘宝/阿里、拼多多、抖音平台售假问题引起的投诉量较多，分别较上期增长44%、28%、121%。

图5：2025年3-4月美妆行业各平台被诉缘由分布

品牌被直接投诉的情况相对较少，本期收到直接投诉最多的雅诗兰黛被诉量仅227起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，雅诗兰黛、兰蔻、圣罗兰相关投诉最多，分别较上期增长44%、67%、5%，欧莱雅、迪奥、海蓝之谜、赫莲娜等品牌涉诉量也在200起以上。

图6：2025年3-4月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、售假问题普遍存在。本期迪奥涉及售假问题相关投诉多达134起，占比26%，其中口红相关涉假投诉量为104起；圣罗兰涉及售假问题相关投诉98起，占比18%，口红（56起）、气垫（18起）为重点涉假产品；雅诗兰黛致过敏相关投诉占比10%。

图7：2025年3-4月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

从涉诉金额来看，本期美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比37%；拼多多、屈臣氏涉诉金额低于100元的投诉量较多，占比分别为47%、41%；雅诗兰黛、淘宝/阿里涉诉金额在500元以上的投诉较多，分别占比50%、45%。

图8：2025年3-4月美妆行业各平台涉诉金额区间分布

整体上看，美妆行业投诉完成率为35%，较上期增长4个百分点，回复率为50%，较上期增长2个百分点；各被诉平台中，得物、屈臣氏投诉完成率最高，分别为70%、67%，远高于整体水平；闲鱼、淘宝/阿里分别有85%、82%的投诉未回复，处理积极性有待提高。

（注：投诉进度数据以每两月抓取时为准；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）

图9：2025年3-4月美妆行业各平台投诉处理进度

图10：2025年3-4月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分

女子称在德基广场买到古驰假口红

4月1日，有媒体爆料“女子称在德吉广场买到古驰假口红”，吸引大量网友关注，并于4月2日达到声量顶峰（459条），当日话题“#女子称买到古驰假口红被店员小号骂#”登上热搜，引发热议。新浪微博（56%）、微信（8%）、百家号（5%）、懂车帝（4%）、今日头条（3%）等主流站点贡献声量占比达75%。

结  语