2024年3-4月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约4,451起，较1-2月大幅增长32.23%。其中饮品类商家被诉量最多（42.73%），环比增长68.62%；其次是小吃/快餐类商家（37.41%），环比增长5.92%。甜品类商家被诉347起，环比增长132.89%，其中熊猫不走蛋糕被诉量188起，主要致诉原因为“停业且不退充值余额”。

图1：2024年3-4月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等。3-4月因质量安全问题导致的投诉量1,885起，环比增长41.52%；因门店服务问题导致的投诉量1045起，环比增长35.01%；因客服问题导致的投诉988起，环比增长32.62%。

质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长82.84%；变质未熟类投诉450起，较上期增长55.17%；偷工减料类投诉42起，较上期增长16.67%。

图2：2024年3-4月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，甜品类商家因退款问题导致的投诉排行第一，占比25.49%，主要由熊猫不走蛋糕被诉“关停不退余额”引起。

其他类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比高达37.95%，华莱士（170起）、蜜雪冰城（168起）、麦当劳（141起）、瑞幸咖啡（112起）等品牌相关投诉较多。

图3：2024年3-4月餐饮行业各品类投诉缘由top5

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量2,516起，较上期增长31.66%，约占总投诉量的 56.53%；要求赔偿的投诉量2,324起，较上期增长27.13%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,511起、872起。

图4：2024年3-4月餐饮行业投诉要求top10

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多（542起)，环比增长101%；其次是蜜雪冰城、麦当劳，分别被诉369起、313起，较上期分别增长137%、25%；熊猫不走蛋糕投诉量188起，较上期增长4600%。

结合各品牌的门店数量来看，喜茶投诉比最高(6.36%)，其次是瑞幸咖啡、麦当劳，投诉比分别为5.56%、5.54%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.03%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。）

图5：2024年3-4月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，熊猫不走蛋糕退款问题较突出，投诉量占比达49%；塔斯汀质量安全问题较突出，相关投诉占比33%，其中36起投诉涉及食材问题，38起涉及卫生问题；瑞幸咖啡客服问题较突出，占比30%。

图6：2024年3-4月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5