基层治理数字化解决方案—民声智管“民生服务”微信群智慧管理应用

民声智管“民生服务”微信群智慧管理应用是基于“微信聊天工具”构建的基层治理数字化平台，以“互联网+服务”为核心理念，通过“一村/社区一群、一户一人”的日常化服务体系，打造集民意收集、问题处置、政策传达、权力监督于一体的基层治理平台，实现倾听民声、改进民生服务、畅通沟通渠道等工作目标。

党的二十大指出，完善社会治理体系，加快推进社会治理现代化，是再创“中国之治”新辉煌的必然要求。完善社会治理体系，最重要的就是防控化解各类矛盾风险，确保矛盾风险不外溢不扩散、不升级不变异。我们要坚持底线思维，增强忧患意识，提高风险洞察、防控、化解、治本、转化能力。围绕我镇（乡/街）政府、村居社区完善社会治理体系，提出“民声智管-民生服务微信群智慧管理”工作方案，旨在为镇（乡/街）政府、村居社区提供标准化、智能化的治理工具，推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转型升级，提升群众获得感、幸福感、安全感。

社会背景：“信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇”，截至2024年12月，我国网民规模达11.08亿人，互联网普及率升至78.6%，越来越多的群众习惯于通过网络表达诉求，参与社会公共事务、建言献策。网络空间是重要的执政环境，信息化是重要的执政手段。

面临问题：当前，基层治理工作中仍面临重度突出问题，通知公告寻人难、集体利益知晓难、矛盾纠纷化解难、村情民意调查难、舆情收集引导难等情况普遍存在。

工作要求：社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变，政府服务效能的提升亟须更好发挥互联网优势。有鉴于此，如何让数据在基层治理实践中跑起来，同时避免“指尖上的形式主义”，提升政府服务效能，实现治理现代化，成为社会治理领域的重点课题。

乡村大喇叭曾是20世纪乡村获取政府管理信息最主要的便捷方式，也成为几代人心中独特的乡村记忆。随着信息时代的到来，乡村大喇叭在移动互联网上有了新的展现形式——微信群。然而，多、杂、散、乱的微信群让人应对不暇，群内信息真假难辨，极易引发误导，急需整治引导，这给本就千头万绪的基层治理工作增加了难度。

坚持“六个统一”规范，按照“1村1群、1户1人”原则创建村/社区微信群并进行有效管理，让单向传声的乡村大喇叭升级为双向互通的“民生服务微信群”。结合数字化、智能化发展，推进建成“117N”工作体系。1是一个整体，镇街及下辖村居社区规划行程一个整体，统筹管理。1是“一个平台”，即民生服务群平台。7是“七个中心”即工作中心、数据概况、日常巡群、微信群管理、微信群工作台、问题处置、数据监测。N是“N个微信监督群”，即各村/社区都有一个群，各群里有“一户一人+关键人”。

通过微信群容纳村/社区居民、村/社区服务人员、各级公职人员、人大/政协委员、各级监督人员，打造扁平化、全覆盖、全时段、零距离的服务平台，群众可咨询、提问题，工作人员解答，定期推送惠民政策、民意调查问卷、普法栏目等内容。

一群统管，联动处置：横向（各职能单位工作人员）协同联动处置群众问题，提升镇村群众反馈满意率。纵向（市县镇村业务领导）掌握解决办理情况，加强基层干部办事效率。

一群通办，贴近民生：各级领导参与管理，简化基层群众办事流程、监督工作人员办事服务，增强群众幸福感和归属感。

管控舆情，降低信访量：为群众提供反馈窗口，筛查敏感词形成台账，及时发现舆情苗头，强化监督处置，减少区域信访量。

智能化管理，作风监督：设计智能巡群机器人，将群消息分为普通消息、问题消息两类，设置预警和问题台账，超期提醒，通过互动数据监督干部作风。

最大化利用资源，打破信息孤岛：融合系统内公开信息，推送至各村群，插入投诉举报，为村居巡察提供抓手。

一是常态化部门贯通协同管理机制落实。市县乡村等多级及各级局委设立管理员及工作人员，通过电脑管理后端与基层手机端相融合，建设横纵架构的处置机制，形成上报、交办、转办、督办四种工作办法，村级在基层手机端随时随地处理群内问题，市县乡三级在电脑管理后端进行日常巡群、督办等。

二是数字化服务党委统筹管理工作开展。一群统管联动处置，助力党委政府工作；一群通办贴近民声，简化群众办事流程；管控舆情降低信访量，作为社情民意有力抓手；智能化管理作风监督，为民声精准抓手；最大化利用资源，打破系统间信息孤岛。

三是智能化监督保障抓手工具数字赋能。一方面根据群内现有数据，分析每日、每周、每月、每年各个群内触发预警次数、群消息活跃度监测等，进行从县区到村的实际监督；另一方面通过设置问题处置台账，将问题的发生节点、处理节点进行收集，精准记录各个节点工作人员的处置数据，责任落实到每一个处置人。