艾普思舆情大数据

2022-05-05

导读：房地产投诉专题报告，每季度末发布。

导语

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。

本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2022年第一季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来发展方向。

本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。

数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2019年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2021年1-11月全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。

采集时间：2022年4月

数据说明：

1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；

2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2022年第一季度房地产投诉量：较去年同期增长40.74%

2022年第一季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.1万起，与去年同期相比增长40.74%，较去年第四季度增长2.46%。

2022年第一季度房地产投诉量走势

2022年第一季度房地产投诉重点事件

第一季度热度较高的房地产投诉事件有：重庆市成都城投锦樾峰境房屋粗制滥造存安全隐患（23起）、南通市翰林首府房屋质量不达标（18 起）。

除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

重庆市成都城投锦樾峰境：房屋粗制滥造，存安全隐患

据艾普思自建搜索引擎数据，“重庆市成都城投锦樾峰境房屋粗制滥造、存安全隐患”相关负面信息最早出现于2022年1月，当月开发商组织业主看房，被发现该楼盘存在承重墙歪斜、用材低劣等质量问题。腾讯新闻、网易新闻、搜狐新闻等多家媒体对相关问题进行了报道。

2021年7月至2022年3月重庆市成都城投锦樾峰境负面声量分布

针对以上问题，重庆市九龙坡区住建委、规自局、市场监管局、街道办、治安支队与开发商及业主代表一起，针对购房业主提出的问题进行协调沟通，并责令建设单位委托第三方鉴定机构对相关问题进行检测。

事件2

南通市翰林首府：房屋质量不达标

“南通市翰林首府房屋质量不达标”相关负面消息从2021年11月开始传播，其后相关声量波动增长，于2022年3月达到顶峰（20条）。据报道，该小区存在车库严重漏水、墙体开裂、小区路面不平整等质量问题，相关信息主要分布在人民网地方领导留言板、微信、网易新闻等站点。

2021年7月至2022年3月南通市翰林首府负面声量分布

针对业主投诉，南通市海安市住建局已要求建设单位在项目现场建立房修中心，负责接受业主投诉，同时该局成立了工作专班，专职督促建设单位和施工单位抓好落实整改，目前该楼盘正在维修中。

2022年第一季度房地产投诉地域分布：河北省房地产投诉总量较去年同期翻倍

从地域分布来看，2022年第一季度河南省、陕西省、河北省、安徽省、四川省投诉量居前五，其中河北省房地产投诉量较去年同期增长104.67%，安徽省、四川省房地产投诉量较去年同期分别减少2.06%、22.34%。

结合销售面积来看，北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高（远高于均值0.18）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市西山锦绣府房屋质量不达标、甘肃省临夏州兴达花园乱收停车费、陕西省西安市紫薇东进违规交房。

2022年第一季度全国各省房地产投诉量top10

2022年第一季度房地产投诉分类

房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年第一季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长76.27%，达9524起；合同相关投诉4652起，较去年同期增长14.67%；服务相关投诉16913起，较去年同期增长156.84%。

本季度质量投诉与服务投诉重合率38.36%，较去年同期增长67.28%；合同投诉与服务投诉重合率20.72%，较去年同期下降4.19%；质量投诉与合同投诉重合率为13.57%，较去年同期下降4.77%。

2022年第一季度全国房地产投诉分类

4.1

质量投诉：房屋及装修质量相关投诉

较去年同期大幅增长

本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉4645起，较去年同期增长76%；车位质量相关投诉334起，较去年同期下降27%；违规搭建、设计不合理相关投诉分别为209起、43起，较去年同期均有所下降。

2022年第一季度房地产质量投诉具体问题

本季度房屋及装修质量投诉中渗漏、开裂、脱落为主要问题，渗漏、塌陷相关投诉分别较去年同期增长64.%、79%。

2022年第一季度房屋及装修质量投诉问题

2022年第一季度房地产质量投诉词云

4.2

服务投诉：物业及配套服务投诉

同比增幅超100%

服务类投诉中，物业及配套服务投诉量较去年同期大幅增长102%，达6648起，其中乱收电费、停车费、水费等问题投诉较多；交房服务投诉1696起，较去年同期增长26%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1646起，较去年同期增长35%，其中工作人员办事推脱、推诿、威胁业主等问题投诉较多；办证服务投诉量较去年同期下降13%，主要投诉问题为无法办理房产证。

2022年第一季度房地产服务投诉具体问题

2022年第一季度房地产服务投诉词云

4.3

合同投诉：

降价投诉较上季度大幅下降

本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量2176起，较去年同期下降37%，主要涉及虚假宣传、隐瞒不利因素等问题；退款投诉662起，较去年同期下降44%；降价投诉36起，较去年同期增长89%，但较上季度大幅下降60%。

2022年第一季度房地产合同投诉具体问题

2022年第一季度房地产合同投诉词云

2022年第一季度房地产投诉开发商分析

本季度投诉量前五的开发商为绿地控股、碧桂园、融创中国、万科地产、富力地产。结合销售面积来看，碧桂园、融创中国、万科地产投诉比分别为0.04、0.06、0.06，均低于前十平均值（0.09），口碑表现较好；绿地控股、富力地产投诉比偏高。

本季度绿地控股投诉量为282起，较去年同期增长164%，西安市绿地兰庭公馆、淮北市绿地21城、咸阳市绿地新都会等楼盘投诉量较高，分别为14起、7起、6起；碧桂园投诉量278起，较去年同期增长83%，芜湖市碧桂园镜湖世家、郑州市碧桂园凤凰城各收到投诉5起；

融创中国投诉量224起，较去年同期增长84%，郑州市融创中原宸苑、桂林市融创文旅城分别收到投诉11起、8起；万科地产投诉量218起，较去年同期增长64%，珠海市万科红树东岸、南宁市万科城分别收到投诉10起、9起；富力地产投诉量126起，较去年同期增长100%，呼和浩特市富力华庭、大连市富力东堤湾均收到7起投诉。

2022年第一季度房地产开发商投诉分布

5.1

绿地控股、碧桂园、融创中国

万科地产、富力地产投诉地域分布

从地域分布来看，绿地控股投诉量排在前三的是陕西省、河南省、四川省，投诉量占比分别为23.40%、11.35%、10.28%，陕西省西安市绿地兰亭公馆（14起）、四川省成都市绿地无舍（5起）为重点投诉楼盘。

碧桂园投诉量排在前三的是广东省、安徽省、河南省，安徽省芜湖市碧桂园镜湖世家（5起）为重点投诉楼盘。

融创中国投诉量排在前三的是陕西省、四川省、重庆市，陕西省西安市融创东桃源府、陕西省西安市融创东方宸苑各收到6起投诉。

万科地产相关投诉中辽宁省、广东省、北京市投诉量最高，分别占比14.68%、11.47%、11.01%，广东省珠海市万科红树东岸（10起）为重点投诉楼盘。

富力地产相关投诉相对集中，排在前五的省市投诉量之和占比76.98%，内蒙古呼和浩特市富力华庭、辽宁省大连市富力东堤湾各收到7起投诉。

2022年第一季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

5.2

绿地控股、碧桂园、融创中国

万科地产、富力地产投诉地域分布

从投诉分类来看，本季度投诉量前五的开发商均是服务问题居多，占比在50%左右，此外碧桂园、万科地产、富力地产质量投诉较多，占比均超35%。

2022年第一季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题

本季度投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为主要问题，碧桂园、万科地产收到的渗漏相关投诉较多，分别为33起、22起；碧桂园、万科地产、绿地控股、融创中国收到的开裂相关投诉均在10起以上。

2022年第一季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

合同投诉方面，投诉量前五开发商被诉问题主要集中在合同欺诈和退房退款；此外绿地控股、融创中国分别收到14起、12起烂尾相关投诉，融创中国收到10起违规相关投诉。

2022年第一季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

服务投诉方面，碧桂园、万科地产被诉问题主要为物业及配套服务、服务态度；绿地控股、融创中国在物业及配套服务、交房服务、服务态度三方面均收到较多投诉；富力地产服务投诉则主要集中在物业及配套服务、交房服务。

2022年第一季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

2022年第一季度十大被诉楼盘

本季度被投诉最多的楼盘为南宁市金玖世家，涉及投诉共29起，主要投诉问题为网络不通及房屋质量不达标。

重庆市成都城投锦樾峰境收到投诉23起，被诉原因主要为房屋质量不达标、存安全隐患。

南通市翰林首府收到投诉18起，主要投诉问题为房屋质量不达标。

本季度十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占七席，此外，邯郸市翡翠湾、邯郸市幸福时光、天津市红星天铂等三个楼盘被诉原因涉及延期交房，天津市汇金城、邯郸市幸福时光被诉原因涉及捆绑销售车位。

2022年第一季度房地产投诉十大被诉楼盘

十大被诉楼盘中，邯郸市翡翠湾、石家庄市保利城、石家庄市御江景城、邯郸市幸福时光等四个楼盘均位于河北省，该省第一季度房地产投诉总量较去年同期增长超100%，建议当地住建部门予以重视，并尽快协调解决，以促进当地房地产市场健康、有序发展。

结语

2022年第一季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉2.1万起，与去年同期相比增长40.74%，较去年第四季度增长2.46%。值得关注的投诉事件有：重庆市成都城投锦樾峰境房屋粗制滥造存安全隐患、南通市翰林首府房屋质量不达标。

绿地控股、碧桂园、融创中国、万科地产、富力地产投诉量排前五，结合销售面积考虑，绿地控股、富力地产投诉比偏高，碧桂园、融创中国、万科地产口碑继续保持良好。

本季度河北省房地产投诉总量较去年同期翻倍，同时当地楼盘在投诉量前十楼盘中占四席，质量及延期交房问题突出，建议当地住建及市场监管部门予以重视。

撰稿｜刘姣

美编｜张峻铭

排版｜张文静

审核｜王雯

感谢数据分析部、技术部相关同事及编辑人员对本文的贡献！

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