导语
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。
本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2022年第三季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来发展方向。
本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。
数据源：本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2021年1-11月全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。
采集时间：2022年10月
数据说明：
1、 分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉；
2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏；
3、 一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。
事件1
南宁市兴进珺府：延期交房，交房条件不达标
图2：2022年1月至2022年9月南宁市兴进珺府负面声量分布
针对以上问题，当地相关部门已督促兴进郡府开发商尽快施工、整改。
事件2
菏泽市佳和雅园：质量不达标“菏泽市佳和雅园质量不达标”相关负面信息从2022年5月开始传播，并于2022年8月达到声量峰值（79条）。据报道，佳和雅园房屋出现大面积房顶鼓包、墙体橫裂、混凝土脱落等严重重量问题，相关信息主要来自人民网领导留言板、腾讯新闻、新浪微博、网易新闻等站点。
图3：2022年1月至2022年9月菏泽市佳和雅园负面声量分布
针对上述质量问题，住房和城乡建设局工作人员及时组织建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、物业公司等到现场查看并协调处理，并督促建设单位组织专业维修队伍严格按照维修方案进行维修处理，直到业主满意。
图4：2022年第三季度全国各省房地产投诉量top10
2022年第三季度房地产投诉分类
房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年第三季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长54.84%，达14719起；合同相关投10498起，较去年同期增长49.57%；服务相关投诉20454起，较去年同期增长30.55%。
本季度质量投诉与服务投诉重合率24.21%，较去年同期下降9.55%；合同投诉与服务投诉重合率17.59%，较去年同期下降61.52%；质量投诉与合同投诉重合率为11.02%，较去年同期下降29.37%。
图5：2022年第三季度全国房地产投诉分类
4.1
质量投诉：房屋及装修质量投诉
较去年同期有大幅增长
本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉10829起，较去年同期增长67%；车位质量相关投诉916起，较去年同期增长17%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为442起、85起。
图6：2022年第三季度房地产质量投诉具体问题
本季度房屋及装修质量投诉中主要问题仍是渗漏、开裂，相关投诉较去年同期分别增长53%、132%，塌陷相关投诉同比增长141%。
图7：2022年第三季度房屋及装修质量投诉问题
4.2
服务投诉：
交房服务投诉同比增长71%
服务类投诉中，物业及配套服务投诉量11254起，较去年同期小幅增长18%，其中乱用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多；交房服务投诉3848起，较去年同期增长71%，主要涉及延期交房；办证服务投诉量3523起，较去年同期增长43%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉2902起，较去年同期增长10%，其中工作人员办事推脱、拖延办理相关投诉较多。
图9：2022年第三季度房地产服务投诉具体问题
图10：2022年第三季度房地产服务投诉词云
4.3
合同投诉：
烂尾投诉持续大幅增长
本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量3540起，较去年同期下降3%，主要涉及面积缩水、虚假宣传、公摊增加等问题；烂尾投诉1837起，较去年同期增长177%，较上季度增长117%；退款投诉1348起，较去年同期增长76%。此外，强买强卖、降价相关投诉较去年同期均下降。
图11：2022年第三季度房地产合同投诉具体问题
图12：2022年第三季度房地产合同投诉词云
2022年第三季度房地产投诉开发商分析
图13：2022年第三季度房地产开发商投诉分布
5.1
绿地控股、碧桂园、融创中国
万科地产、龙湖集团投诉地域分布
从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省、安徽省，投诉量占比均在10%以上，河南省安阳市碧桂园望曦台（10起）、山东省济南市碧桂园都荟府（24起）、安徽省合肥市碧桂园时代倾城（6起）为重点投诉楼盘。
图14：2022年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布
5.2
绿地控股、碧桂园、融创中国
万科地产、龙湖集团投诉地域分布
从投诉分类来看，本季度万科地产、绿地控股服务问题居多，占比分别为46%、42%；碧桂园、龙湖集团质量投诉较多，占比均为42%；融创中国合同问题较多，占比42%。
图15：2022年第三季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题
本季度投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉102起、开裂相关投诉41起，绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为67起、30起；此外，碧桂园收到的空鼓、塌陷、脱落相关投诉均在10起以上。
图16：2022年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题
合同投诉方面，融创中国、绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题、退房退款；碧桂园收到的合同欺诈、退房退款相关投诉分别为71起、27起；此外，绿地控股、万科地产收到的违规问题相关投诉也在10起以上。
图17：2022年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题
服务投诉方面，绿地控股、融创中国交房服务相关投诉最多，分别为139起、109起；碧桂园、万科地产收到的物业及配套服务相关投诉较多，分别为152起、140起；绿地控股、碧桂园服务态度相关投诉均在50起以上。
图18：2022年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题
本季度被投诉最多的楼盘为南京市瑞雅苑，涉及投诉共53起，主要投诉问题为质量不达标、额外收费。
西安市兴盛园收到投诉45，被诉原因主要为地下人防漏水严重。
菏泽市佳和雅园收到投诉43起，主要投诉问题为质量不达标。
本季度十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占六席（包含安全隐患、围栏不合规），涉及延期交房问题的楼盘占三席。
图19：2022年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘
十大被诉楼盘中，南宁市兴进珺府、南宁市大都郡两个楼盘均位于广西壮族自治区，且均涉及延期交房。进一步分析发现，当地投诉中约有29%的投诉涉及延期交房或有烂尾风险，建议当地住建部门对相关投诉予以重视，听取业主心声，并进一步协调解决，以促进当地房地产市场健康发展。
结 语
2022年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约4.12万起，与去年同期相比增长51.61%，较今年第二季度增长36.71%。值得关注的投诉事件有：南宁市兴进珺府延期交房且交房条件不达标、菏泽市佳和雅园质量不达标。
碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉量排前五，结合销售面积考虑，建业地产、富力地产、绿地控股投诉比偏高，金科集团、融创中国、富力地产投诉比较上季度大幅增长。
值得注意的是，本季度烂尾投诉持续大幅增长（较去年同期增长177%，较上季度增长117%），长沙市中富航银座、菏泽市曹州府、合肥市世茂云锦等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门予以重视，积极督促相关建设单位有序施工，避免烂尾风险。
专题|艾普思咨询：2022年第二季度中国房地产投诉洞察报告
深度｜房地产企业如何开展舆情监测与媒体数据分析？
