艾普思舆情大数据

2024-07-29

导读：餐饮投诉专题报告，每两月(或每季度)发布。

导语

根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。《艾普思咨询：餐饮消费投诉洞察报告》定期分析国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。本报告为双月报，将在艾普思各官方平台持续发布，敬请关注。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期：2024年5月1日-6月30日

数据说明：

1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

报告摘要

一、餐饮消费投诉数据分析

品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%
投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%
投诉要求：退款诉求增长超30%
热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%
涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长
处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点
处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低

二、餐饮行业典型舆情数据分析

蜜雪冰城员工在水池洗脚
吃完楠火锅舌头变黑

图表

图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布

图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5

图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10

图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5

图7：2024年5-6月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布

图8：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布

图9：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分

图10："网传蜜雪冰城员工在水池洗脚"相关声量趋势

图11："网传吃完楠火锅舌头变黑"相关声量趋势

报告涉及重点餐饮品牌

肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/古茗茶饮/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/喜茶等

报告节选

5-6月餐饮消费投诉数据分析

品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%

2024年5-6月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉5,806起，较上期增长30.44%。其中饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长36.70%；其次是小吃/快餐类商家(39.67%)，较上期环比增长38.32%；甜品类商家被诉210起，较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起。

图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等。本期质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；门店服务问题导致的投诉量1,725起，较上期增长65.07%；客服问题导致的投诉1,259起，环比增长27.43%。

质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长59.26%；变质未熟类投诉622起，较上期增长38.22%；偷工减料类投诉61起，较上期增长45.24%。

图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%，华莱士（284起）、麦当劳（202起）、塔斯汀（164起）等品牌相关投诉较多。

图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5

投诉要求：退款诉求增长超30%

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,306起，较上期增长31.40%，约占总投诉量的 56.94%。要求赔偿的投诉量3,136起，较上期增长34.94%；改善服务、解释诉求排行第三、第四，相关投诉量分别为2,300起、1,044起。

图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10

热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%

200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城投诉量最多(650起)，环比大幅增长76%；其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉592起、520起，较上期分别增长9%、68%；古茗茶饮投诉量115起，较上期大幅增长145%，主要由质量安全问题、客服问题及门店服务问题引起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(9.30%)，其次是麦当劳、喜茶，投诉比分别为8.74%、6.44%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.72%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。）

图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从投诉缘由来看，喜茶客服问题较突出，投诉量占比达34%，本期共56起投诉涉及客服不积极处理问题；华莱士质量安全问题较突出，相关投诉占比36%，其中69起投诉涉及食材问题，80起涉及卫生问题；塔斯汀门店服务问题较突出，占比35%，其中50条涉及门店服务人员态度差。