洞察｜2021中国教育培训投诉洞察报告- 大数跨境

洞察｜2021中国教育培训投诉洞察报告

艾普思舆情大数据

2021-07-12

导读：教育培训投诉涉及服务差、诱导消费、霸王条款等，投诉导致客户退款、投诉响应率低等问题突出。

导语

近几年来，教育培训服务的消费量呈现爆发式增长，由于缺乏监管和行业自律，诸多乱象日益凸显，消费纠纷水涨船高。据中消协数据，2019年和2020年教育培训投诉量分别环比增长92.42%、42.24%（增长放缓或因疫情影响）；2020年第三季度中消协受理的教育培训服务投诉占服务类投诉总量的13.7%，排名第三。

艾普思咨询采集教育培训行业的公开投诉数据，从投诉趋势、重点舆情事件、投诉问题、细分市场、涉诉金额、被诉机构等多个角度进行分析解读，助力从业者及监管者洞察消费者痛点，促进教育培训行业良性发展。

数据源：黑猫投诉（新浪旗下的消费者服务平台，2018年上线至今累计有效投诉已达472万）

数据时效：截至2021年6月22日

数据说明：

1、本报告分析样本包括但不限于新东方、学大教育、猿辅导等知名商家，商家数量共计198个，投诉量共计78,028条；

2、所选样本主要为CN10/CNPP品牌数据研究部公布的教育行业不同细分市场中的头部品牌及黑猫投诉平台红黑榜中公布的品牌。

3、因数据的可获得性，部分机构2021年之前的投诉未抓取。

洞察结论

3月投诉量最高，十倍学堂、学慧网遭集体投诉

服务质量投诉最多，投诉导致的退款诉求逾九成

服务质量投诉：客服处理不当、不处理、联系不上

虚假宣传投诉：夸大课程效果、诱导消费

合同欺诈投诉：含霸王条款

费用投诉：乱收费、学费高

职业资格、理财培训类商家平均投诉量高

理财培训类商家虚假宣传、合同欺诈问题突出

英语培训、K12全科辅导类商家涉诉金额最高

作业帮等商家2021年上半年投诉量最高

作业帮虚假宣传涉及VIP权益

伴鱼绘本曝光打卡返现问题

投诉完成率在90%以上的教育培训商家仅一成

教育培训投诉趋势&涉诉舆情事件

洞察1：3月投诉量最高，十倍学堂、学慧网遭集体投诉

2021年1-5月，198个教育培训商家的总投诉量约3.4万；其中3月投诉量最高，为9,280起。

2021年1-5月教育培训投诉量走势

3月十倍学堂、学慧网的投诉量陡增，分别为492起、394起；学慧网3-5月的投诉量居高不下，十倍学堂4、5月的投诉量走低，原因系其在黑猫投诉平台的投诉回复率为0，消费者转向其他维权渠道。

除黑猫投诉平台的数据外，我们进一步追踪了十倍学堂、学慧网相关涉诉事件在全网范围内的舆情态势。

事件1：

十倍学堂：夸大虚假宣传行骗投资小白

据艾普思自建搜索引擎抓取数据，十倍学堂夸大虚假宣传行骗投资小白的负面信息从去年9月开始有少量传播，今年3月初舆情声量骤然攀高，并于今年4月达到峰值（3,444条），相关信息主要分布在微信、腾讯新闻、凤凰新闻、手机新浪网等站点，微信端的信息来自鹿头社、同城反传和防骗大联盟等公众号。

4月7日，央视财经《经济信息联播》曝光理财课骗局：“1元学理财,被骗近万元！”，点名十倍学堂；该条信息被今日头条、网易新闻等站点迅速转发，事件进一步发酵。目前，十倍学堂已被法院列为失信被执行企业。

2020年7月至2021年6月十倍学堂负面声量分布

事件2：

学慧网：诱导消费，超90个工作日不退款

学慧网诱导消费、退款难的负面信息在去年7月已有一定声量规模，去年8月经历一波小高峰后热度有所下降，今年3月起舆情声量又逐渐抬升，并于5月达到峰值（13,70条），相关信息主要分布在微信、腾讯新闻、凤凰新闻、搜狐新闻等站点，微信端的信息来自电子商务研究中心、网购投诉平台等公众号。截至数据统计时点，相关舆情实时声量仍有994条。

2020年7月至2021年6月学慧网负面声量分布

教育培训投诉问题分布

洞察2：服务质量相关投诉最多，投诉导致的退款诉求逾九成

本次抓取教育培训投诉共78,028起，其中提及服务质量的投诉最多，为52,621起，占比67.44%；其次是有关虚假宣传、合同欺诈的投诉，投诉量分别为42,694起、41,105起。其它类型的投诉包括费用问题、贷款问题、电信骚扰等。

教育培训投诉问题分布

针对消费者投诉诉求的分析发现，有91.77%的消费者直接提出了解除合约、退还学费的要求；有19.19%的消费者提出了赔偿要求；只有很小一部分消费者的要求是改善服务（9%）、恢复原有权益（5.21%）。

教育培训消费者投诉诉求分布

洞察3：服务质量投诉典型问题——客服处理不当、不处理甚至联系不上

教育培训服务质量相关投诉以服务不到位为主，达46,656起，其次是教学质量差（13,480起）、发票问题（3,566起）和发货问题（1,340起），还有少量账号登录问题（370起）。

服务质量投诉文本词云分析显示，消费者提及率最高的问题包括客服处理不当、不处理、态度恶劣、不回复等。

教育培训服务质量投诉问题分布

教育培训服务质量投诉词云

洞察4：虚假宣传投诉典型问题——夸大课程效果，诱导消费

教育培训虚假宣传相关投诉提及率最高的问题是商家夸大课程效用，诱导消费，具体表现为商家向消费者承诺“包过”、“包教包会”、“高通过率”，甚至用高额的证书挂靠收入诱导没有考试资格的消费者通过机构代报名的方式考取无用证书。

教育培训虚假宣传投诉词云

洞察5：合同欺诈投诉典型问题——含霸王条款

教育培训合同欺诈相关投诉提及率最高的问题是合同中含霸王条款，增加消费者的退费难度；其次是单方面修改合同、不兑现承诺等问题。

教育培训合同欺诈投诉词云

洞察6：费用投诉典型问题——乱收费、学费金额高

教育培训费用相关投诉提及率最高的是商家乱收费、高额收取学费、在不告知消费者的情况下自动扣费等问题。

教育培训费用问题投诉词云

教育培训投诉细分市场分析

洞察7：职业资格、理财培训类商家平均投诉量高

从各类商家的平均投诉量来看，职业资格、理财培训类商家的平均投诉量较高，分别为2,435起/家、1,600起/家，其次是K12全科辅导（604起/家）、英语培训（508起/家）和早教（229起/家）。

留学教育、少儿编程类商家的平均投诉量较低，不超过30起。

教育培训细分市场机构数量及投诉量分布

教育培训各细分市场平均投诉量

洞察8：理财培训类商家虚假宣传、合同欺诈问题突出

总投诉量排行前五的细分市场中，理财培训类商家虚假宣传、合同欺诈的投诉率较高，均超过70%；

早教类商家费用问题的投诉率高于其他类型商家，原因系此类商家打卡返现的承诺未兑现；另外其贷款问题的投诉率明显低于其他类型商家，或与该类商家课程价格较低有关。

教育培训细分市场投诉问题分布

早教市场费用问题投诉量分布

教育培训涉诉金额分析

洞察9：英语培训、K12全科辅导类商家涉诉金额最高

数据显示，各细分市场整体涉诉金额的区间分布较为均衡，其中涉诉金额在500到5000元之间的投诉占比略高，超过三成。

大金额（10000元以上）投诉率最高的是英语培训类商家（39.97%）和K12全科辅导类商家（32.39%），投诉率最低的是理财培训类商家，不到1%。

理财培训类商家的涉诉金额集中在5000-10000元，投诉占比为58.37%。早教类商家收到的投诉中，金额低于500元的投诉量占比最高，为67.09%。

教育培训细分市场涉诉金额分布

教育培训投诉机构分析

洞察10：“作业帮”等商家2021年上半年投诉量高

职业资格类商家中，“潭州教育”、“尚德机构”、“聚师网”、“学慧网”和“升学教育”2021年上半年投诉量排行前五，投诉量分别为3,868起、3,661起、2,061起、1,588起和1,182起。

英语培训类、K12全科辅导类、早教类、理财培训类商家中，2021年上半年投诉量最多的机构分别为“平安好学成人英语在线教育”（573起）、“作业帮”（573起）、“伴鱼绘本”（414起）和“微淼商学院”（1,308起）。

教育培训细分市场2021年上半年投诉量top商家

洞察11：“作业帮”虚假宣传事关VIP权益，“伴鱼绘本”曝光打卡返现问题

潭州教育、微淼商学院和作业帮有关虚假宣传的投诉最多，但消费者投诉原因不一。潭州教育的被诉原因主要是虚假宣传直播授课，结果全是录播；微淼商学院的被诉原因主要是虚假宣传学习期间就能赚回学费，学不会退款等，诱导消费者购买进阶课程；作业帮的被诉原因主要是虚假宣传充值VIP后可免费提问，结果仍需付费。

平安好学成人英语在线教育、伴鱼绘本有关服务质量的投诉最多，平安好学成人英语在线教育的相关投诉主要由销售人员诱导贷款、客服拒绝或拖延退款等问题导致，伴鱼绘本的相关投诉主要由打卡返现问题引发。

教育培训细分市场2021年上半年投诉量最多商家的投诉问题分布

洞察12：投诉完成率在90%以上的教育培训商家仅一成

数据显示，教育培训商家对投诉信息的回复率较高，有57.36%的商家回复率达90%以上，但投诉完成率较低，投诉完成率在90%以上的教育培训商家仅占13.71%。

198个教育培训商家中，有26个商家（占比13.20%）的投诉回复率为0；其余商家中，北京中宇博学教育、七彩熊绘本、万达宝贝王早教中心、启格学院、新东方烹饪、言道课程、兰迪少儿英语的投诉回复率低于10%。

教育培训商家的投诉回复率及完成率分布

投诉回复率较低的教育培训商家

结语

消费者投诉有损品牌形象及声誉，更易诱发信任危机，危及机构生存与行业健康。同时，当前教育培训行业的盲目扩张与粗放发展，加剧了家长和学生的普遍焦虑和内卷，加重了学生的课业负担与家庭的经济负担，在一定程度上有违教育公平。

今年以来，教育培训行业面临的监管日渐趋严，相关部门重拳出击，加大行业整改力度，多家教培机构被点名并处以顶格罚款。6月，教育部成立校外教育培训监管司，教培行业将面临更加精准有效的监管，未来教培市场发展将趋于理性。教育培训机构需做好合规转型，回归其本身的功能定位，方能行稳致远，还教育培训行业一个良性有序的市场环境。

撰稿｜段朝晖

美编｜张峻铭

排版｜张文静

审核｜王雯

感谢电商数据部、技术部相关同事及编辑人员对本文的贡献！

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