案例｜女孩跳车事件，货拉拉的两次回应

2月21日，社交网络中出现当事人弟弟的爆料投稿，当晚，@货拉拉APP 发布情况说明，立即受到大量关注，媒体及自媒体大V对事件进行了报道、转载，女孩为何死亡、车内没有监控及录音设备导致求证困难等问题引发网友猜测和热议，舆情热度在22日达到第一个高峰。

2月24日，@货拉拉APP 再次发布致歉声明和处理公告，舆情热度达到峰值，随后逐步回落。

3月3日，公安机关发布最新情况通报说明，事件热度再次攀升；同时，网络上流传的“司机疑似不轨导致女孩坠车”的谣言也不攻自破，事件声量逐渐走低。

3月30日，货拉拉创始人兼CEO周胜馥向公司全员发布《长沙坠车事件的反思》内部信，相关话题登上热搜榜单，舆情热度有小幅上扬。

1、网友微博投稿，本地媒体转载报道，自媒体平台迅速跟进

来源：微博截图

2、新浪微博成舆论主阵地，事件多次登上热搜榜

截至3月30日，相关话题共登上新浪微博热搜榜31次。其中，曾排在榜单首位的话题有#23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡#、#货拉拉跳窗身亡女孩搬家视频曝光#、#法医称货拉拉跟车女孩跳窗可能性不大#、#货拉拉涉事司机被批捕#；阅读量、评论量最高的话题为#货拉拉涉事司机被批捕#：

数据来源：微博

3、主流媒体发布深度报道，多角度追问并还原事故“真相”，扩大事件影响力

来源：澎湃新闻、界面新闻

4、多部门回应货拉拉运营资质问题，监管漏洞引热议

来源：微博截图

5、事件细节披露，重点媒体持续报道，拉升舆情热度

来源：澎湃新闻

6、央媒发声为事件定性，舆论趋于理性

来源：微博截图

此次危机事件中，货拉拉官方采取了以下应对举措：

1、第一时间成立专项处理小组：

2月8日，货拉拉获悉事件后，第一时间成立了专项处理小组，配合警方工作。

2、与家属联系，商谈善后处理：

2月9日，货拉拉与家属取得联系，表达了歉意及负责到底的态度；

2月11日，双方就善后事宜展开首次商谈。

3、追踪舆情发展，发布动态回应：

2月21日，首次回应，发布《关于长沙用户跳车事件的说明》；

2月24日，二次回应，发布《关于用户跳车事件的致歉和处理公告》；

3月3日，再次致歉，并称将全力推进整改，及时公布进展。

4、适时发布整改进度

3月11日，发布《整改进度：货拉拉上线录音功能，试运行车载设备》微博视频；

3月30日，货拉拉再次宣布上线行程位置保护、升级逾期订单预警和安全中心功能。

危机处置初期，网民并不“买账”，回应内容一度激起民愤，不少网民表示，“这样的货拉拉我们不原谅”。

直至货拉拉正式发布致歉声明，纠错态度诚恳，舆论中才少了些许抵触心理，多了一份对整改效果的期待。

两次回应声明的舆论反应：

涉及生命安全的舆情事件在舆情等级中属最高级，而货拉拉的回应声明多处偏离了重大危机处置的五大原则，即：承担责任、真诚沟通、速度第一、权威证实、系统运行。

1、错失时机，回应被指“形势所迫”

事发于2月6日晚， 2月10日女孩抢救无效离世，而直到2月21日22时，货拉拉才发布第一次声明，且动机是21日该事件在网络上曝出，媒体转发报道，话题#23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡#登上微博热搜榜单。

虽然从事件曝光到货拉拉回应历时仅8小时，但公众不满事件发生和回应的时间差，将声明定义为“被迫之举”。

2、回应缺少“人情味”

2月21日的声明中表示，货拉拉于2月11日与受害者家属就善后事宜开展第一次商谈，但未能达成一致，双方约定春节假期后继续商谈。一次商谈未果就坦然休假10天，货拉拉的态度被网民大呼“冷血”，也点燃了受害者家属的愤怒情绪。

3、急于善后，引发猜想

货拉拉在回应中表示善后事宜商谈未达成一致，随后又称警方对该事件的调查尚未形成定性结论。前后内容引发公众遐想，认为货拉拉不仅回应拖沓，更涉嫌暗中操作、意图私了。

（一）重视平台运营与内控管理

平台在运营过程中需重视投诉和反馈，及时发现管理漏洞，排除安全隐患。

（二）汲取经验教训，做好产品自查

事件发生后，同属网约货运平台的快狗打车进行了安全措施升级整改，表示将于3月初上线行程中APP内录音功能，并有望于年内在部分货运车辆上安装摄像设备。

（三）面对危机时，需评估事件性质，做针对性处置

拟定危机处置策略时需详细评估事件的影响范围、影响群体，预测事件的发展趋势，从而采取有针对性的处置措施。

（四）诚恳负责的态度在回应中尤为重要

企业的道歉声明应站在公众而非企业视角，只有真诚沟通才能得到公众的认可与谅解，从而缓解危机。

（五）在权威证实面前，企业仅需全力配合

事实不确定时，宜通过第三方权威机构，如公安机关的调查结果来辟谣或科普，赢得公众信任。

货拉拉事件为货运平台的发展敲响了警钟，也为新经济业态下的 “互联网+”企业及从业者提了个醒。正如央视热评《货拉拉女乘客坠亡案：模糊的是非有必要廓清》中指出，平台发展不能以忽视安全为代价，而从业者个人也应守好职责规范，绷紧安全这根弦。