根据国家统计局发布的数据，2024年全年，全国餐饮收入55718亿元，同比增长5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。
为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2025年3月1日-4月30日
数据说明：
1、本次数据采集以部分重点餐饮消费品牌为关键字，共获取数据合计6,202条（不含无堂食餐饮消费品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/茶百道/麦当劳/塔斯汀/海底捞/汉堡王/星巴克等
报告节选
投诉量走势：3-4月投诉量同比增长39.34%
2025年3-4月，餐饮行业投诉量6,202起，较去年同期增长39.34%。
图1：2025年3-4月餐饮行业投诉量走势
品类分布：小吃/快餐类商家投诉量占比42.03%
2025年3-4月，小吃/快餐类商家被诉量最多(42.03%)，其次是饮品类商家(39.95%)，火锅/串串类商家被诉591起，占比9.53%。
图2：2025年3-4月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：门店服务问题致诉量占比29%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因门店服务问题问题导致的投诉量1,805起，占总投诉量的29%；因质量安全问题导致的投诉1,386起，占比22%；因客服问题导致的投诉1,325起，占比21%；退款问题导致的投诉量1,293起，占比21%。
质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（819起），变质未熟类投诉451起，偷工减料类投诉54起。
图3：2025年3-4月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，小吃/快餐、饮品、日韩料理等类型商家门店服务问题导致的投诉量较多，火锅/串串、甜品类商家客服问题导致的投诉量较多；中餐类商家因质量安全问题引起的投诉较多，占比21.95%。
图4：2025年3-4月餐饮行业各品类投诉缘由top5
要求赔偿、退款的投诉量均超3000起
餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量3,730起，占总投诉量的60%；要求退款的投诉量3,221起，占总投诉量的52%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,532起、2,059起。
图5：2025年3-4月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：海底捞、汉堡王投诉比偏高
200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(914起)，其次是麦当劳（455起），蜜雪冰城、华莱士被诉量分别为438起、387起。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞、汉堡王投诉比较高，分别为16.68%、7.68%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.58%。）
图6：2025年3-4月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀质量安全问题最突出，投诉量占比达20%以上；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比30%，主要由卡券、退款类售后服务欠缺引起；汉堡王退款问题较突出，主要由储值卡引起。
图7：2025年3-4月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2025年3-4月餐饮消费投诉洞察报告》（全文16页，共3,283字）。
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排版｜张文静
审核｜王 雯
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