艾普思舆情大数据

2025-12-02

导读：美妆行业投诉专题报告，每两月(或每季度)发布。

导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据周期：2025年5月1日-2025年6月30日

数据说明：

1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，共获取数据合计2.63万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。

2025年5-6月美妆行业投诉量：较去年同期大幅增长175%

2025年5-6月，监测平台共收到美妆行业投诉量2.63万起，较去年同期大幅增长175%。

图1：2025年1-6月美妆行业投诉量走势

2025年5-6月美妆行业投诉缘由及要求

虚假宣传相关投诉量环比大幅增长32%

2025年5-6月全国美妆行业投诉中，由退换问题引起的投诉最多（9236起），较上期增长10%；服务问题位列第二，相关投诉量为5066起，较上期增长8%；售假问题位列第三，相关投诉量为3615起，较上期下降1%；虚假宣传相关投诉量3037起，环比增长32%，致过敏、过期/瑕疵相关投诉量分别为1464起、524起。

图2：2025年5-6月美妆行业投诉缘由

投诉要求：退款、赔偿、作出处罚

监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.73万起、1.38万起，分别较上期增长18%、14%。作出处罚、改善服务、解释等非物质层面的诉求也较多，且环比增长率均超10%。

图3：2025年5-6月美妆行业投诉要求

2025年5-6月美妆行业投诉对象分析

投诉对象：抖音被诉量环比增长50%

2025年5-6月，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为抖音（4399起），较上期增长50%，淘宝/阿里被诉量3900起，较上期增长13%；拼多多、京东被诉量分别为1706起、1464起。美妆品牌魅可新入榜，被诉量247起，环比增长258%。

图4：2025年5-6月美妆行业投诉对象

抖音、淘宝/阿里、拼多多、京东、屈臣氏主要被诉缘由均为退换问题、服务问题；除以上问题外，抖音、淘宝/阿里、拼多多平台售假问题引起的投诉量较多，分别占比20%、24%、17%；屈臣氏卡券问题导致的投诉量较上期增长20%，欺骗、诱导办卡依然较严重，相关投诉占比达23%；此外，拼多多平台致过敏相关投诉量较多，占比6%。

图5：2025年5-6月美妆行业各平台被诉缘由分布

涉诉品牌：魅可涉诉量环比增长242%

品牌被直接投诉的情况相对较少，本期收到直接投诉最多的雅诗兰黛被诉量仅445起，但消费者对购物平台的投诉多涉及各大品牌。涉诉品牌中，雅诗兰黛、欧莱雅、兰蔻相关投诉最多，分别较上期增长26%、41%、8%，魅可涉诉量410，较上期大幅增长242%，主要由退换问题引起。

图6：2025年5-6月美妆行业涉诉品牌

从投诉缘由来看，退换问题、服务问题、售假问题普遍存在。本期圣罗兰涉及售假问题相关投诉75起，占比18%，其中口红相关涉假投诉量为26起，香水相关涉假投诉量为18起；雅诗兰黛涉及致过敏相关投诉98起，占比10%；魅可致过敏、过期/瑕疵问题相关投诉分别占比11%、5%。

图7：2025年5-6月美妆行业各品牌涉诉缘由分布

2025年5-6月美妆投诉处理进度及满意度

涉诉金额：屈臣氏、美团涉诉金额低于100元的投诉量较多

从涉诉金额来看，本期美妆行业100-500元之间的投诉量相对较多，占比35%；屈臣氏、美团、拼多多涉诉金额低于100元的投诉量较多，占比分别为75%、62%、49%；京东、淘宝/阿里涉诉金额在500元以上的投诉较多，分别占比42%、34%。

图8：2025年5-6月美妆行业各平台涉诉金额区间分布

处理进度：闲鱼、淘宝/阿里超85%投诉未回复

整体上看，美妆行业投诉完成率为32%，较上期下降3个百分点，回复率为49%，较上期下降1个百分点；各被诉平台中，唯品会、屈臣氏、抖音投诉完成率最高，均在50%以上，远高于整体水平；闲鱼、淘宝/阿里均有85%的投诉未回复，处理积极性有待提高。

（注：投诉进度数据以每两月抓取时为准；投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关。）

图9：2025年5-6月美妆行业各平台投诉处理进度

处理满意度：美团、屈臣氏综合表现较好

监测期内，美妆行业投诉处理的整体满意度评分为3.11（满分5分），较上期提高3%，平均处理耗时为4.85天，较上期减少0.35天。

屈臣氏、美团投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；闲鱼投诉处理平均耗时较长（9.28天），且满意度评分（2.93）较低，综合表现有待提升。

图10：2025年5-6月美妆行业被诉平台投诉处理耗时及满意度评分

2025年5-6月美妆行业舆情事件

本期值得关注的行业舆情事件有：大嘴博士质疑巨子生物造假。

5月24日，美妆博主 “大嘴博士”（郝宇，香港大学化学博士背景）发文质疑巨子生物旗下可复美重组胶原蛋白精华（胶原棒1.0）涉嫌成分造假，据其提供的检测报告显示，该产品宣称的“重组胶原蛋白”实际含量仅为0.0177%,且未检测到胶原蛋白核心氨基酸“甘氨酸”。相关消息迅速引发关注，当日声量达1526条。

对此巨子生物连夜回应，否认造假，称自检多批次产品含量均大于0.1% ，强调合规性并通过药监备案，质疑对方检测方法未经验证、样品来源不明。6 月 1 日，华熙生物公开声明称郝宇为旗下投资企业法人代表，力挺其“维护消费者权益”。其后又经过巨子生物公布复测结果、大嘴博士再质疑、巨子承认检测局限等多轮“进攻”和“反击”，最终监管部门未认定巨子生物“重大违规”。

此次事件中，新浪微博（20%）、微信（9%）、搜狐新闻（8%）、网易新闻（7%）、百家号（6%）、腾讯新闻（5%）等主流站点贡献声量占比超50%。

图11：“大嘴博士质疑巨子生物造假”事件声量趋势及站点分布

此次事件中，华熙生物的公开站队暴露出事件“非单纯成分质疑”，更可能是两大巨头对“成分话语权”的争夺（重组胶原蛋白与透明质酸均为美妆核心成分，市场份额此消彼长）。虽然巨子生物旗下产品最终未被证实“造假”，但由于检测方法的局限性与行业标准缺失，其无法完全自证清白，股价和品牌形象均受到较大冲击。

结语

2025年5-6月，监测平台共收到美妆行业投诉量2.63万起，较去年同期大幅增长175%。退换问题、服务问题、售假问题仍为美妆行业投诉的主要投诉缘由，虚假宣传相关投诉量环比大幅增长32%。

消费者投诉对象仍以网购平台为主，抖音、淘宝/阿里、拼多多被诉量最多，屈臣氏卡券问题导致的投诉量较上期增长2%。各品牌中，雅诗兰黛、欧莱雅、兰蔻涉诉量最多，魅可涉诉量环比增长242%，主要由退换问题引起；圣罗兰涉及售假问题相关投诉75起，涉诉商品以口红、香水居多。投诉处理方面，闲鱼、淘宝/阿里处理积极性有待提高，屈臣氏、美团综合表现较好。

监测期内，“大嘴博士质疑巨子生物造假”事件引关注。此次事件暴露美妆行业核心成分检测缺乏国标，企业可选择性使用检测方法导致消费者易被信息差误导。一方面，监管部门需加速核心成分国标制定，强化风险监测与信息公开，另一方面，行业需推动成分透明，开展相关科普，尽量消解信息差，以保障消费者权益，同时避免类似争议给企业品牌声誉造成损害。