京剧《沙家浜》里阿庆嫂唱得好“来的都是客，全凭嘴一张”，但前提是“察言观色把他访”，讲的就是通过观察了解客户的基本情况-------什么来路、有何喜好、消费习惯等。
在与客户接触时，房地产经纪人要学会察言观色，注意每一个细节，用心去了解客户，弄清他们的真正需求。
1、观察的项目
观察客户的表情语言。房地产经纪人应善于从客户的表情中发现他们的喜怒哀乐等情绪变化，捕捉他们的购买过程中的心理变化。
表情的含义
（1）眉毛
皱眉表示为难
眉毛紧缩表示苦恼
眉毛竖起表示愤怒
眉飞色舞、喜眉笑眼、眉开眼笑表示喜悦、高兴
眉宇舒展、扬眉吐气表示被压抑的心情豁然开朗
（2）嘴形
撅嘴表示生气
努努嘴表示怂恿
撇嘴表示轻蔑或讨厌
咂嘴表示赞叹和惋惜
（3）鼻子
轻蔑时嗤之以鼻
愤怒时你鼻孔张大
紧张时鼻孔收缩
耸起鼻子表示不满或厌恶
（4）眼神
俯视表示爱护、宽容
正视表示理性、平等
仰视表示尊敬、期待
斜视表示怀疑、疑问
左顾右盼表示心不在焉
（5）瞳孔
看到喜欢的人或事物时瞳孔会增大
看到不喜欢的人或事物时瞳孔会缩小
看到特别不喜欢的东西时瞳孔会缩小到针眼那么小
（6）目光
如果客户眼里闪现热情诚恳的光芒，那是亲切、真诚的体现
如果客户的目光平静而诚挚，说明其很稳重
如果客户眼里闪耀俏皮而亲近的目光，说明其很幽默
观察客户的身体语言。
据心理学专家指出，一个人在向外界传达完整的信息时，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外55%的信息都要通过非语言的体态来传达。由于肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。
房地产经纪人在观察客户表情变化的同时，还必须观察客户的身体语言，了解各种常见身体遇见及其含义，以便更好的认识客户。
身体语言的含义
（1）走姿
步伐稳健、端庄、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文之感
步伐坚定、铿锵有力，给人以英武、勇敢、无畏之感
步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感
腆肚挺腹，身体重心移至后脚跟，给人以懒散拖沓之感
弯腰驼背、低头无神、步履蹒跚，给人以倦怠、高高在上之感
（2）手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
手心向下：否定、抑郁、贬低、反对、轻视
抬手：请对方注意，自己要讲话了
招手：打招呼、欢迎你或请过来
推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立
（3）头部动作
身体挺直、头部端正：表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度
头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思
头部向前：表示倾听、期望或同情、关心
头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑
点头：表示答应、同意、理解或赞许
（4）嘴部动作（没说话的时候）
嘴唇闭拢：表示和谐宁静、端庄自然
嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇
嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦
嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何
嘴唇撅着：表示生气不满意
2、通过观察揣测客户
身份地位通常能影响一个人的消费心理和爱好，房地产经纪人可以根据客户的身份地位判断其消费能力。从客户进门开始，房地产经纪人就要对其进行细致入微的观察，掌握客户的特点和动机，挖掘客户深层次的需求，从而在推介房源时做到有的放矢，提高成交几率。
揣摩客户的性格。
不同性格的客户对销售员的态度以及对推销活动的反应时不同的。房地产经纪人只有认真观察并揣摩客户的性格特征，才能形容地面对各种类型的客户，击破客户的心理防线，是经济活动顺利进行。
揣摩客户的购买能力。
揣摩客户的购买能力，目的不是为了以貌取人，而是作为销售的辅助工具，让房地产经纪人的建议更为专业，介绍更切中客户的承受能力。
观察的技巧
保持“一米”观察距离。
人类有一种出于防备心理的安全本性，陌生人之间总是抱着一种戒备心理。就房地产经纪人与客户之间的关系看来，属于社交距离，应保持在1.2-2.1米。
如果客户身体主动向前与房产经纪人靠近约40厘米时，就表示客户的防御心理降低，并且对房产经纪人产生信任感。
用心观察。
同客户的接触时短暂的，房产经纪人只有投入感情区观察客户的一举一动，才能迅速理解客户的内心想法，站在客户的角度思考问题，为客户提供优质有效的服务。
抓住客户的兴趣点。
在与客户洽谈时，房产经纪人要时刻观察客户的注意力和兴趣点。人们常说“时间就是金钱”，一旦客户对某一话题没有兴趣，他就很难对房源及房产经纪人产生好感。
目光敏锐。
每个人的表情语言和身体语言都是非常丰富的，除了在短时间内观察客户的衣着、年龄、说话声音，房产经纪人还要通过客户身体、语言和表情的变化去洞察客户心理的细微变化，这就需要要房地产经纪人目光敏锐、反应敏捷。
