过去一年，在复杂多变的外部环境下，家居行业面临着各种不确定性。虽然国内消费整体呈现逐步复苏、良好发展势头，但家具等大宗消费的表现仍相对疲软。“重储蓄”、“谨慎消费”的消费心态使得家居消费信心明显不足。同时，行业内竞争激烈，企业面临着巨大的生存压力。这些因素共同导致了家居消费市场活力不足。在这样的大背景下，如何在2024年重新激发消费者的购买动力，重建消费信心，找到企业自身的差异化竞争优势，将是我们需要深入思考的问题。

3·15消费者权益日来临之际，搜狐焦点家居特别策划“激发家居消费活力”主题活动，广东省门窗协会秘书长 管琪林、诗尼曼整家定制事业部总经理 肖林明、卡诺亚销售中心副总经理 曹崇慧、萨洛凯门窗营销总经理 马皓华、艾尚美门窗营销总经理 张刚成、新濠超防滑大理石瓷砖 品牌总经理谢卓彦、红星美凯龙广东全球家居1号店副总经理 杨伟华做客搜狐直播间，就消费权益保护、消费环境优化、消费信心提振等等议题展开分享讨论，搜狐焦点家居华南主编周婷参与主持。

【搜狐焦点家居】：结合企业发展现状，您认为助力和阻碍家居消费活力的因素分别有哪些？请您分享。

【张刚成】：首先，受疫情及国际环境的影响，消费者普遍趋向谨慎理性消费，即使存款充足也不敢随意花钱。与此同时，消费习惯也发生了转变，由过去追求高端消费，转向更加注重产品实效性、经济性、美观性和整体舒适度的平替消费。

对于如何才能重新激发家居消费活力，我认为关键在于精准定位目标消费群体，深入了解他们的真实需求，提供契合需求的产品和服务。作为企业，我们必须明确自身定位，清晰渠道布局，使消费过程变得轻松直接快速。同时，要牢牢把握消费习惯的转变趋势，优化产品设计和营销策略，切实满足消费者对实用性、经济性、美观性和舒适性的重视程度。

只有真正洞悉消费者的痛点需求，提供恰如其分的产品和服务，家居消费活力才能最大程度地重新被激活。对此我很有信心，同时也期待整个行业的同仁们共同努力，让消费重拾活力。

【管琪林】：首先，消费者获取信息渠道日益多元化，主要依赖新媒体平台了解产品资讯，使得消费决策更加理性。企业需建立高效新媒体营销机制，多渠道触达潜在客户，提升品牌影响力。

其次，技术创新是提振家居消费活力的关键驱动力。消费者不仅渴望物美价廉的产品，更希望获得高质量的解决方案。企业须持续加大研发投入，升级产品性能，满足消费者对舒适性、实用性等多元化需求。

此外，准确把握不同消费群体特点至关重要。一方面，针对存量房屋市场的翻新需求，提供专业化的旧房改造方案；另一方面，针对新房住宅市场，开发个性化定制产品组合。通过差异化营销，精准触达不同细分市场。

不久前门窗协会成立了技术创新和新媒体两大专委会，将为行业注入新活力，在技术创新、新媒体营销等领域发挥重要引领作用，助推家居消费活力升级。

【曹崇慧】：首先是助力方面，我们不能忽视新生代90后95后消费群体的崛起对行业的推动作用。这代人对美好生活有独特追求，对我们来说是新鲜血液。

其次，行业内部的良性竞争是双刃剑，一方面倒逼企业差异化定位，满足消费者多元化需求;另一方面，如果演变为同质化内卷和不当价格战，将损害行业发展，从而阻碍消费活力。

再者，新媒体、短视频等新兴营销渠道为行业注入新动力，加深了消费者对我们的认知和理解，这对拉动消费是利好的。不过，我们也需要直面当下宏观环境等不利因素对消费信心的冲击。

【肖林明】：首先，政策红利方面，国家出台了大型设备以旧换新、促进旧房改造等政策文件，为行业注入新机遇。其次，新生代90后消费群体崛起，他们伴随互联网成长，对优质产品和服务有新的需求，企业要有差异化营销策略。最后，整家定制企业要紧跟消费者对美好家居生活的向往，不断提升产品设计、场景化体验等，持续满足消费升级需求。

阻碍家居消费活力的主要因素，我认为除了宏观大环境影响外，企业还需要重视对消费者需求的深入研究，进一步提高性价比，提供更高颜值、品质的整体解决方案，助力消费活力的持续释放。

【马皓华】：当前宏观经济环境对消费信心的影响是阻碍家居消费活力的一个重要因素。但同时，行业的良性内卷也孕育着机遇。经过这一轮洗牌，最终留存的将是实力较强、服务体系较为完善的优质企业，更有利于保护消费者权益。

此外，企业必须明确自身定位，分层分级满足不同消费群体需求。对于大众消费群体，企业要做到"好而不贵"；对于新兴消费群体，则需要提供个性化定制产品。同时通过智能制造等提高生产效率，降低成本。

当前门窗行业仍处于发展的草莽时期，虽面临重重压力，但对于多元化布局、高性价比的企业而言，也是一次重大机遇。萨洛凯将持续为消费者提供优质个性化产品，助力消费活力持续释放。

【谢卓彦】：当前家居建材行业面临市场萎缩和内卷的严峻形势，企业要采取有效措施应对。

首先是降本增效，通过优化生产流程、提高效率来降低成本，以更实惠的价格满足消费者对同等质量产品的期望。其次是提升服务水平，单纯降本还不够，必须持续优化服务体验，以保证品牌实力和产品力，避免长期下滑。

最关键的是技术创新。以陶瓷行业为例，通过提高防滑等级、增强产品功能性，在不提价的情况下为消费者带来增值体验，从而赢得市场。此外，精装房和老龄化社会也是新的机遇点。通过跨界合作，家居企业可以拓展增长新赛道，共同扩大市场蛋糕。

【杨伟华】：首先，由于房地产行情不佳，家居建材行业面临一定困境，企业需要将重心转移到存量房市场的改造业务上。在当前剧烈竞争的环境下，提高专业化水平是关键。新生代90后、00后消费群体对产品品牌和信息比以往有更多渠道了解，企业在产品研发、设计乃至营销的各个环节，都需要提升专业度以满足消费者需求。

此外，企业需要为消费者提供场景化的体验，打造沉浸式的家居氛围，激发消费欲望。通过生动呈现理想家居场景，让消费者对美好生活有更直观的想象和期待。

最后，商场还可以拓展多元商业板块，引入餐饮娱乐等，吸引更多人流，从而促进潜在的家居消费。综合多种手段，为消费者创造良好的体验和环境，有利于提振家居消费活力。

【搜狐焦点家居】：优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，离不开优秀家居企业的努力，具体而言，企业将有何创新举措或打法？

【张刚成】：首先，企业需要从美学角度出发，紧跟新生代消费群体的审美追求，提供高颜值的产品以吸引目光。但美只是表面，产品的实用性、安全性、品质等也必须与之相匹配,真正满足消费者的精神层面需求。

其次，在产品定价上要合理经济，使消费者获得高性价比体验。通过提高生产效率、延长产品使用寿命等，最大程度发挥产品价值，让消费者受益。

再者，企业要搭建高效畅通的渠道体系，确保消费者快速便捷地获取产品。无论线上线下，消费全程简洁流畅，方能提升消费体验感。

最后，企业需要深入研究不同群体需求，通过差异化营销和个性化定制等方式，精准满足细分市场。因材施教，提供专业化解决方案，助力消费升级。

【管琪林】：首先，协会将发展优质会员企业，通过活动平台吸引更多优秀品牌加入，共同为消费者提供更好服务。其次，协会将做好会员服务工作，打造学习型、开放型、资源型平台。一方面组织会员企业走出去学习先进经验；另一方面吸引其他行业优秀人才和资源加入，促进行业交流互鉴。

再者，协会将推出行业标杆，树立优秀品牌、供应链和经销商的典范，引导消费者选择高品质产品和服务。

最后，协会将全力提振行业信心，让消费者对门窗产品品质和服务有信心，让品牌有信心投入创新，让经销商有信心良性发展，共同繁荣行业生态。

【曹崇慧】：在行业层面，我认为定制家居行业已经进入高品质发展阶段，企业需要加强服务能力建设。行业内产品同质化严重，缺乏对客户需求的精准细分。因此，公司需要转变思路，突破单一产品思维，为客户提供一站式、个性化的整家定制解决方案。

在公司营销策略层面，2023年卡诺亚着力于夯实基础，提升服务质量，围绕“口碑营销、设计驱动、服务升级”展开工作。2024年卡诺亚将推出"卧室系统"产品，根据5类人群推出5种生活方式定制、25种卧室解决方案，旨在推动行业对产品定义的重新思考。卧室作为人们居住时间最长的空间，需要满足不同群体的深层次需求。通过这一战略，希望在2024年主攻卧室系统产品的开发与打磨，为不同人群提供定制化的美好生活方式。

【肖林明】：我觉得需要分两个群体重塑信心：家居行业从业者和消费者。对于从业者，我们推出“加盟诗尼曼 开业保投入”等政策，以激发从业者信心。

对于消费者，要从他们的角度出发，根据不同生活阶段来提供对应的家居解决方案。为此，诗尼曼提出了“一生五阶”生活方式，从单身青年、新婚夫妇、家有孕妇、家有儿女、家有老人，以不同年龄、不同风格以及不同兴趣爱好，来契合国人全阶段生活方式的选择，

在终端通过1:1复刻样板间，让消费者看到想要的家。并推出"七好定制标准"；好品牌、好设计、好环保、好品质、好交付、好口碑、好模式，教导消费者如何选择合格的定制品牌。坚持“整家”策略，通过8大系列产品满足现有家和未来家的需求。推出"758"定制整家套餐，提供可预算、可视化的未来家居场景。从现有家开始服务业主，最终提供未来家的设计和产品方案，以"整家"理念输出。

【马皓华】：企业要紧抓自身优势，立足产品基因，从好看和好用两个角度着手。好看方面，可以从产品设计和表面工艺入手，为消费者提供更多个性化选择，充分释放个性。萨洛凯门窗推出了“色彩DIY系统”，回归人居需求，从使用场景出发，可定制型材色彩和色釉玻璃。好用方面，要增强产品智能化和交互体验，跟上时代潮流，满足不同群体消费需求转变。萨洛凯除了有系统门窗、铝木门窗、阳光房、幕墙、入户装甲门等品类，还有目前行业唯一一条铜木门窗生产线，可以满足消费者全屋高端门窗一站式配齐。

另一方面，要因渠道而异，对不同经销商的能力模型进行分类，开拓高、中、低不同层级的消费市场。对高端群体，可在一线城市核心商圈铺设体验店；对中产阶层，可在成熟社区设门店；对大众消费群体，则可在三四线城市拓展性价比更高的系列。通过分级分众的渠道模式，将企业优势更好地转化为对应人群的消费力。

【谢卓彦】：提升渠道及消费者信心是关键。对内，通过技术展示和品牌活力，让内部员工和500多家经销商门店充满信心，逆境中亦能保持上升势头。对外，线上线下多渠道宣传推广，让消费者深刻理解超防滑大理石瓷砖的优势。

重点是优化消费体验。一是加大终端店面投入，打造沉浸式体验空间，让消费者身临其境感受产品魅力。二是深入研究各类空间防滑需求，为目标客群提供整体解决方案。近期，医院、学校等公共场所已大量采用，验证了超防滑产品优势。

2024年，新濠将坚持"超防滑"基因，避开同质化竞争，开辟新赛道。通过创新营销和优化消费体验，让消费者敢于、愿意、乐于享受高品质消费，推动家居消费市场健康发展。

【杨伟华】：2024年我们卖场将着力优化商品和运营两大板块，为消费者打造"敢消费、愿消费、乐享高品质消费"的良好环境。首先卖场的布局，将推出"瀑布人流"模式，大力引进设计公司和个人工作室，抓住消费者最前端接触点。同时加强设计师激励，举办学习交流活动。运营层面，深化"系统门窗馆""时尚餐饮馆"等主题馆建设，提升商场体验感。

创新举措包括推出"以旧换新"服务，解决大件家具垃圾处理难题，并推出消费券等优惠。强化"星承诺 心服务"，星承诺：绿色环保、先行赔付、同城比价，五倍退差，心服务：30分钟无理由退货、商品质量负全责，送货安装准时达、设计家装一站式，线上线下一体化，提高消费者购物体验和信任度。

【搜狐焦点家居】：请您分享一则真实的家居消费投诉案例，包括该案例反映的问题，企业的处理措施及获得的经验？

【张刚成】：对于家居消费投诉，我认为要"将心比心"。首先，企业要正视自身是否是真正的品牌，是否得到员工和消费者的认可和信任。如果连公司三年员工都不购买自家产品，就应反思产品定位或品牌力度。

其次，无论是品牌方还是消费者身份，我们都应该认可并购买对方优质的价值链，而非仅仅基于价格高低。品牌价值链获得认可才是赢得消费的关键所在。

再者，企业应时刻保持如同"315品质日"般的危机意识，检视自身产品和服务质量，持续优化品牌价值链的每个环节，赢得内外部的信任。我们家居企业应抱团取暖，整合各品类优势资源，共同为消费者提供整体家居解决方案，真正将品牌价值链做到每个消费者身边，以赢得消费者青睐和行业高质量发展。

【管琪林】：面对消费投诉，我们要向优秀家居企业学习做法。首先，要像瓷砖和定制家居行业一样，聚焦自身产品定位，打造独特产品IP和核心竞争力，从源头降低投诉发生率。

其次，要向卓有建树的企业如欧派等学习，深入洞察消费者需求画像，不断改善产品和服务,在"讨好消费者"的道路上永不停歇。对于已成为客户的消费者，遇到投诉时更要体现高质态度。再者，呼吁门窗企业不要盲目跟风定制行业的价格战，应当立足自身优质品牌和服务保障，以合理的性价比吸引消费者。同时也要学习优秀同行，专注打造自身核心竞争力，注重消费者体验，及时响应投诉，方能赢得消费者青睐。

【曹崇慧】：售后投诉问题是我们每家企业都不可回避的问题，卡诺亚一直以来都非常重视客户的服务，因为只有做好了服务，才能拥有好的口碑。我分享个案例，我们有一位客户,第一次是刚需房装修，购买过卡诺亚的产品，因为生意做大了，跑到另一个城市发展，第二次则是改善型、品质型家居装修，他也毫不犹疑选择了我们，但是对设计有更高的要求。我们总部得知后，高度重视，迅速成立了两个专业小组，从方案设计到下单、排产等，快速解决系列问题。我们认为，企业的服务质量必须与自身定位相匹配。作为中高端品质型品牌，我们就必须提供相应的优质服务。

正因如此，在这起案例的促进下，我们在经销体系中增设了设计服务保障环节。针对大订单和高端客户，总部的顶级设计师将全程免费审核把关设计方案，以确保设计品质。服务消费者是我们一直在坚持践行的理念，我们将继续在这条道路上努力，赢得消费者的青睐和信任。

【肖林明】：我印象最深的是有一起投诉案例。我们有一个经销商，同时也是做装修，他把装修和我们的定制产品一起销售给客户，全部以诗尼曼的名义收款。但在施工过程中，由于装修方面的一些小问题，导致客户对我们品牌产生了质疑和投诉。

我第一时间就联系了消费者，消费者也非常配合，第二天我们就进行了协调，最终解决了装修问题，还对定制产品做了优化。

通过这件事，我们加强了品牌售后、客服和渠道管理，制定了相应的服务规范。我们始终坚持以品质为先，环保为本的经营理念，为消费者提供一站式家居解决方案。我们相信只有不辜负每一位消费者的信任，才能与他们相识相知相伴。因此，每一天对我们来说都是“315消费者权益日”。

【马皓华】：现如今大多数规模化的企业在经营上都相对比较规范，但有时企业可能成为弱势方，因投诉渠道多且行业缺乏统一标准。他建议行业协会在保护消费者权益的同时，也应保护企业的合理权益。

以门窗行业为例，大部分投诉源于安装环节，行业内对安装标准及收费标准缺乏统一规范。我希望行业协会能够推动产业朝着更加规范的方向发展。当遇到消费者投诉时，我认为企业应先行赔付，优先解决消费者诉求，而非一味推诿责任。同时，消费者在选购前也应多做了解，避免产生纠纷。目前萨洛凯的产品由中国人民保险承保，18年质保，终身维护。同时，我们也推出了全套星级服务，无论是产品安装，还是客诉处理，已经构建起“前道服务后道、后道监督前道”的服务管理体系。

【谢卓彦】：在整个瓷砖行业的服务链条中，从设计、施工到后期维护都可能出现问题。我们公司也确实遇到过一些投诉案例，比如某款爆款产品在施工时出现铺贴反面的情况，虽然服务商已尽力但效果令客户不满。

反思这一问题，我认识到快速响应至关重要。我们要求施工现场12小时内必须有人到场处理，及时排查并解决问题根源，避免情况恶化。同时，为给消费者提供更好的保障，2023年开始我们与PICC中国人保合作，全面投保防滑2.0产品，让消费者更有保障。

我们要在价格之外给予服务商足够的利润空间，确保优质服务。只有品牌方、服务商、消费者多方通力合作，共同维护价值链条上每一环节的规范运作，才能赢得消费者青睐，推动行业健康发展。

【杨伟华】：红星美凯龙作为拥有30多年历史的中国家居流通业第一品牌，我们已建立了健全的客户投诉响应机制。一旦收到投诉，无论是品牌方还是商场方，都会在第一时间响应并积极协调解决。我们有30天无理由退货，以最大程度保护消费者权益。

同时，我们对商户的筛选有严格的资质审核，确保入驻品牌具备一定的实力和服务能力。店内管理也十分规范，对商品陈列、价签信息、人员形象与服务话术等方面都有明确要求，尽量避免因管理疏漏而引发投诉。此外，我们每月都会组织培训，学习分享投诉案例，提高应对能力。

出品｜搜狐焦点家居