(编者注：本文作者系圣象客服部总经理王德松)
随着物质条件的改善，生活水平的提高，商业社会已步入注重消费体验的后营销时代，在以服务为特征的第三产业浪潮席卷全球的同时，消费者对第一产业、第二产业的服务质量要求也日趋苛刻。服务，已成为时代的需求。
然而我们却看到，在整个建材行业，能够全面规划服务战略、深度挖掘客户服务需求、主动全面地提供增值服务的企业还相对较少。尤其在地板行业，仅能提供咨询、安装、维修等基本服务，服务水平参差不齐。
如何提供符合时代潮流的服务，企业如何才能够把握健康发展的机遇？成为每位业内人士值得深思的话题。我们知道，企业的价值链一般包括“研发—采购—生产—营销—销售—服务”几个环节。服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现价值最大化，除此之外，好的服务产品，本身可以直接赢利。
根据下述理由，优质的服务，可以提高客户满意度，减少流失客户，增加忠诚客户。
按照巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zei thamal)和贝瑞(Berry)建立的服务质量管理模型。服务质量与决定它的顾客预期质量和体验质量三者之间的关系，可以用一个函数表示：SERVQUAL分数=实际感受分数（PS）－期望分数(ES)。服务质量SERVQUAL=0，意味着服务满意，SERVQUAL<0，意味着服务不满意，SERVQUAL>0，意味着服务惊喜或者服务感动。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准 ，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的外貌等，它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。
可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差距。这是服务质量的核心，也是有效的服务营销的基础。
反应性是指愿意随时帮助顾客并提供快捷、有效的服务。研究表明，在服务过程中顾客等候服务的时间是个关系顾客对服务的感知、企业形象和顾客满意度的重要因素。
保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。当顾客同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
移情性是指公司站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务，使整个服务过程富有“人情味”。
基于近20年的客户服务管理从业经验，参照国内消费者的服务需求，本人提出自己的富含中国特色的服务质量管理模型。这个模型中，服务质量要素不是并列关系，而是按重要程度排列的顺序关系。服务质量要素按重要程度依次为：1响应时间，2服务态度，3技术水平，4服务的有形性。
响应时间：在用户希望得到服务的时候，得到响应的时间非常重要。是否可以马上得到联系方式？第一接待人员是否可以马上回应？什么时间开始解决问题？
服务态度：是否礼貌、亲切？是否听懂了客户诉求？是否承认存在的问题？是否愿意承担责任？是否站在客户的立场考虑问题?
技术水平：安装/维修技术。木材知识，地板知识，装修知识等。
服务的有形性：环境、便利性、人员外表、整洁性等。
如此看来，提高服务质量的当务之急便是如何实现迅速、积极、专业。
迅速，是指快速响应客户，快速解决客户的问题。积极,是指化被动服务为主动服务，化解决问题为预防问题的出现，化满足客户需求为发现客户需求。同时，积极还意味着良好的态度和站在对方立场考虑问题的方法。专业,是指服务接触人员有足够的专业素养，服务管理人员有足够的职业水准，服务机构能够保障提供足够专业的服务。为达到这样的要求，需要建立体制，规划体系，制定制度，需要培训、激励、创新和监督考核。
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