新一代消费主力对家居产品的服务诉求逐年攀升，中国消费者协会2021年数据透露，家居产品售后服务问题占消费者投诉的31.54%，这并非意味着服务水平的后退，而是呈现了消费者对服务需求的觉醒。对于建材家居而言，“三分产品，七分安装”成为共识，尤其注重上门施工这一环节。如何在保证环保施工的同时高效完成交付，这对产品和施工的工艺提出了高要求，同时也考验着工人的专业能力。
7月21日，由搜狐焦点家居主办的以“深挖交付价值 撬动企业新增长”为主题的对话沙龙在广州搜狐大厦媒体中心举行。汇聚行业精英，畅聊家居风云！本期对话特别邀请到了正金门窗营销中心总经理余斐、萨洛凯门窗营销总经理韦威、恒福瓷砖市场营销总监李小龙，对话搜狐焦点家居华南主编周婷，围绕“家居交付价值”，与数位行业大咖共同探讨如何深挖和放大家居企业最后一公里的交付价值，成就企业高质量发展？
【搜狐焦点家居】：目前贵司所在的品类，消费用户对产品的上门安装，有哪些市场痛点亟待解决？
【余 斐】：在门窗行业，我认为痛点还是挺多的，首先全国各地对于门窗安装标准不统一，经销商的服务水平不一，安装人员的水平也参差不齐，总体来说就是交付安装不规范不标准。这说明行业缺乏教育，门窗行业还不够成熟。
正金门窗今年推出了“五星安装”服务或者标准，我更愿意称之为终端交付，很高兴行业里出现了这样的交付标准，这对整个行业的发展有很大的促进作用，通过市场的检阅，让消费者真正体验到优质的产品和优质的服务，这是最重要的。这样的话才能让消费者对门窗行业更加信任，对门窗行业更加放心，满意度更高。定制行业的会长曾勇讲过，行业中的每一个人都有义务去保护好自己的行业，我非常认同，只要我们遵循一定的规章制度，就能够把我们的消费者保护在摇篮里，也能够把我们的行业保护在摇篮里。
（图/正金门窗营销中心总经理余斐）
【韦 威】：余总说的在理，虽然行业已经有了一系列的规章制度慢慢落地，但是我们如何把它们落实到千千万万的企业和终端中，这还需要走很长一段路，需要共同努力。
另外我补充一下另外几处痛点，首先是物流运输过程中的问题，比如目前流行的大尺寸产品，其大通透玻璃与大窗框，在运输过程中容易出现刮花、损坏、变形等问题，而一旦出现差错，要么重新返工，要么二次处理，甚至回炉重造，不仅影响消费者的交付体验，也增加了经销商及厂家的成本；第二点是玻璃打胶的问题，压胶条的处理一定要到位，首先这涉及到安全性，包括了防水、密封、保温，另一点是美观性，所以在安装的过程中一定要处理到位保持规范标准，不能出现低级错误。
【李小龙】：作为瓷砖厂家，其实很少直接接触最后一公里的服务。我们得到的许多反馈一般来自B端经销商。作为厂家，我们的品控部门也会积极参与，帮助经销商解决售后问题。
瓷砖作为家居生活中的隐蔽工程，也存在一些隐性的问题，比如瓷砖空鼓或者脱落等问题，这是目前瓷砖行业遇到的较大的难题；另外，我们在铺贴后呈现的效果不同，不同地方的气候不统一，温差也不尽相同，不同的地方对于铺贴的技术要求有所不同，这也涉及到铺贴的师傅手艺和辅料质量，保持美观的同时也得耐用；对于经销商的监管做的还不够，因为c端的客户大部分是由经销商进行承接，他们对于消费者的服务，直接影响到消费者对于品牌的关键印象，也关系到消费者对品牌的粘合度。
【搜狐焦点家居】：在产品性能、施工工艺等方面，贵公司有何差异化的竞争优势？
【李小龙】：我们是一家集设计、研发、生产、销售于一体的瓷砖品牌，我们在清远还有66.6万平方米的现代化一体生产基地。我们所有的产品都是原厂品质，这是我们的一大优势。
我们的每一个产品都依旧是原厂出来，我们并没有找代工厂来做贴牌产品，始终坚持企业的高标准要求。在这里跟我们广大的消费者朋友可以做一个承诺，我们保证所有的的产品都是从广东清远生产基地出来的，欢迎打假。
第二个方面，我们有自己的研发中心，基本上都是专业院校的本科人才，包括景德镇陶瓷学院等，定向输送的人才保证我们企业的研发输出。在研发上，恒福每一年投入大概会在1000万至2000万的费用，我们的产品都是紧跟消费趋势的，可以满足个性化的定制。
我们的生产设备都是不断更新迭代的，更新率在8至10年，全线采用的都是国外进口的生产线，在控制成本的同时，更重要的服务好消费者，用户是企业发展的根本。
第三，在赋能经销商方面，我们也有专门的补贴费用，减轻了加盟商的压力，当中还包括了一系列的返点政策，总部也会全力赋能团队运营能力。总结而言就是生产制造能力、产品研发能力、服务终端能力这三大核心优势。
（图/恒福瓷砖市场营销总监李小龙）
【韦 威】：这几年我深有体会，这几年是门窗飞速发展的时期，如何吃掉这块蛋糕，品牌必须有自身的清晰定位，萨洛凯许多工艺都受到北方门窗的技术影响。并且我们的的董事长是研发出身，曾在德国潜心研究4年时间，对于德式系统门窗有着自己的心得，从研发的角度来看，我们的品牌有着独特的优势。
另外我们在安徽黄山拥有近200多亩的工业园，有自己的玻璃钢化厂、喷涂线，整个供应链产品链完全打通，最大程度上压缩成本，从生产速度以及出货量上，我们有着很大的优势。
【余 斐】：我认为南派的门窗产品会显得更加简洁，外观更加轻奢。不过总体而言，市场上畅销的门窗产品，没有过多本质上的区别，因为对于消费者来说，门窗的功能性其实都是大同小异，所以除了质量上需要放心有保障以外，在产品的颜值上也需要有一定追求，随着消费者的年轻化，需求上肯定越来越有个性化，这是我们通过对消费者研究做出的核心梳理。
除了对消费者的研究，我们还成立了自己的质量检测中心，通过对一系列的检测数据，反应产品的硬实力，全方位为消费者保驾护航。
今年我们强势推出5款新品，在整个研发过程中，公司消耗了20吨铝材，通过反复实验，以求达到南派门窗的质量顶尖标准。而在价格方面也会有把控，势必让更多消费者可以以最优的价格享受更好的门窗产品。中国人值得用上全世界最好的材料，希望通过我们这一代人的努力，把最好的产品呈现给客户，让客户也感受到我们的诚意。
【搜狐焦点家居】：交付一直是家装行业的痛点，从前端门店，到后端系统，到终端交付的全链路打通是解决交付痛点的要点，贵司如何提升交付力，贵公司未来将有哪些战略布局和具体措施？
【韦 威】：产能是一个问题，我们最大的痛点就是说产品整个生产过程中没有达到信息化智能化水平，如果所有流程都是人工进行的话，会大大限制了交货期。在未来，我们全国会以三个生产基地辐射全国市场，分别在黄山、佛山和四川，三个生产基地互相配合，优势是速度快，第二物流方便，第三能够减少整个物流过程中产生的相关问题。
今年我们也引进了很多国外的技术，进行设备上的完善升级，对于我们的爆款产品可以做到7天交货的速度，我们缩短交货周期，进而就能够解决产能上的问题。
另外值得一提的是，在运输上，我们尽可能的要找比较大的公司合作，首要条件就是靠谱有实力，在包装上我们企业自身也有负起责任，所有产品用对应的方式包裹的严严实实，我们作为企业方一定要承担起责任。
（图/萨洛凯门窗营销总经理韦威）
【余 斐】：在经销商加盟的时候，我们就会派专门的师傅进行样品安装和现场指导，这就是第一轮的学习。后期总部还会有安装培训大赛，这也是对全国经销商的一个培训，我们需要培养属于我们自己的专业安装团队，第一是可控、第二是可靠，我们不希望请临时的团队来去帮消费者安装我们的产品，一方面不好管控，容易出现疏漏，另一方面，没有自己的团队专业和用心。希望通过安装培训及安装团队的培养，尽我们最大的努力给到客户最好的体验。
【李小龙】：从厂家的角度，全国多点布局，提升仓储能力。恒福瓷砖通过与大经销商的合作，建立中心仓模式，目前已经辐射到西南地区、中原地带、华中和西北。中心仓模式可以大大缩短了物流配送和交货时间，提高交付效率。仓储能力是瓷砖企业不得不关注的点，因为每一片瓷砖的成本价格增加了，那物流成本也会随之上涨，这一块我们也是在同步布局。
而从b端到c端，为提升经销商对产品的交付能力，对于经销商的培训是必不可少的，终端的旗舰店需要有标准化的服务，在售前怎么接待客户，怎么传播我们的品牌，怎么去统一大家专卖店的形象以及展示的标准等等，都是非常重要的内容。在9月份我们会召开全国超级店长的培训，继续完善我们的标准化售后服务体系的内容，包括我们的送货响应时间、泥瓦工的标准铺贴技巧的培训，我们要求的是我们的产品到客户家里面必须是要做产品的铺贴指导，涵盖铺贴之后的保护等。
【搜狐焦点家居】：如何通过深挖最后一公里的交付价值，从而获得市场的新增量？
【余 斐】：最后一公里的价值其实是源于初心，才决定能否到达终点。这里我主要提两个价值观，第一个价值观，就是让经销商挣到钱，挣更多的钱，他才会带来增量；第二个价值观，是以消费者为导向，做事情的初衷是让消费者满意，提升消费者的复购率，建立好的口碑，这样也会带来新的市场增量。
无论企业选择哪一种价值观，我认为必须做成闭环。我们企业将交付服务标准传播给经销商，经销商再传递给消费者，这中间需要有监督环节。我个人认为，对于安装交付最好的监管就是安装费，比如企业提供安装费的补贴，当安装师傅上门安装完毕后，需要消费者对安装服务进行评分，企业核实好了再给安装师傅发放安装费补贴。这样可以大大提升安装师傅的积极性，也可以确保企业在终端交付的口碑。
【韦 威】:非常认可余总刚刚提到的两点，一个是初心，做好最后一公里的交付，是为了招商还是为了企业长远发展，为了真正服务好消费者；一个是复购率的提升，建材家居行业属于低关注耐用品，消费者不装修的时候基本不关注。
做好最后一公里的交付，有利于品牌口碑的打造，这比品牌投放广告更有效。我们采访过许多优秀的大商，他们除了营销方式做的好，最重要就是把每一个客户的安装及售后做的很完美，通过老客户在当地的口口相传，市场增量也就慢慢起来。
【李小龙】 ：我认为能把安装交付做好，就不愁没有生意。目前终端经销商最缺的就是优秀安装师傅以及标准化的施工工艺和流程。
物流行业为什么可以发展如此迅速，离不开京东前10年的布局和坚持，京东通过自己的努力，不断建立物流行业标准化的系统和制度，这才让物流行业飞速发展。建材家居行业也亟需建立安装交付标准，才能真正突破发展瓶颈，取得市场增量。
作为瓷砖厂家，目前我们对经销商在当地的的服务是比较难管控的，但我们可以通过减少经销商的门店经营、引流获客等压力，让经销商可以尽全力做最后一公里的服务，也未尝不是一种解决方式。
出品：搜狐焦点家居