这两年，从两大电网、到五大发电、再到地方电力集团，都在谈论流程管理、流程优化、流程再造。流程到底是什么？流程管理到底要做什么？如何判断流程管理项目是否成功？流程管理与信息化管理有何关系？流程管理与制度管理到底有什么样的区别和联系？流程本来就存在，为何非要去管理？所有流程管理的实践者都在思考并尝试回答这些问题。
2009年11月27日，第五届中国电力企业管理论坛在博鳌隆重举行。本次论坛由中国电力企业联合会与南方电网公司联合主办，论坛的主题是“电力企业流程优化与再造”。非常荣幸我受邀参加论坛并做大会发言，并在下午的互动研讨专场中担任答疑专家。通过这个平台也将我近年来在流程管理领域中的研究、及在流程管理咨询实践中的心得做了分享。现将演讲主要观点整理如下，以便同电力企业管理界的同仁交流探讨。
一、流程管理的含义与目标
首先，流程管理的领域包括了：“隐性流程显性化、流程的局部改进、流程系统优化以及基于信息化的流程再造”。这些问题虽然同属流程管理，但事实上属于不同范畴，在流程管理中所处的阶段不一样，方法和手段不一样，带来的效果不一样，开展的思路也不一样。把这一点定义清楚、区分清楚，才能建立流程管理沟通的平台。
不论是什么范畴的流程管理，其目的都是为了提升企业绩效。提升企业绩效的途径有多种：如提高个人绩效、提高团队绩效和组织绩效系统提升等。隐形流程显性化、流程的局部改进、流程系统优化及基于信息化的流程再造，就是不同提升绩效途径的具体方法。当然，有的途径见效快，有的见效慢，但不论快慢，目的都是为了改善组织机体功能，从而提高企业绩效。往再深一个层次说，局部最优不等于系统最优，当前最优不等于长远最优，所以，不能片面追求短期、局部的优化，系统最优和长远最优则成为流程管理活动的终极目标。
二、企业管理的本质就是流程管理
从流程管理的角度看，企业里人人都是管理者，也都是被管理者。以供电局为例，班组工人管理的是做事情的操作流程，班组长管理的是安排几个工人相互配合的工作流程，所（站）长管理的是几项工作集成后的业务流程，职能部门管理的是控制业务流程重要节点、协调不同业务流程之间配合的管理流程，局长管理的是决定各个流程流动方向和速度的决策流程。
企业的功能无外乎是将原料和半成品买入，经过加工，转化为产品和服务，满足客户的需求。这种转化过程层层分解细化，形成每个岗位的工作职责，转变为每个人的操作流程。购买原料有购买原料的流程，加工转化有加工转化的流程，生产设备维护有设备维护的流程，每个岗位都有自己的流程。所以说，企业管理的本质就是流程管理。
三、流程管理的五要素与五原则
细看流程，实际上有五个要素，核心是转化过程，需要有输入和输出，输入要有提供者，输出要有客户。上一段流程的输出应该是下一段流程的输入。类似于中医的“望闻问切”，流程管理的诊断方法可以用“通、顺、好、省、快”这五项原则来概括。
所谓“通”，就是指流程在流动过程中，流程没有断点。所谓“顺”，就是指流程的流动就像大江大河的水从西向东流动一样，顺势向下流动，没有折返和转圈。所谓“好”，是指流程的各个转化环节效果好，输出的质量是好的。所谓“省”，是指流程的转化环节效率高，省人工，省物力，省费用。所谓“快”，也是一种省，是指流程的转化环节效率高，省时间。
在用五原则进行流程管理诊断的过程中，精确量化的绩效管理体系是有力的管理工具。绩效管理的一个重要价值，就是体现了流程的效率和效果指标。每个转化环节，什么时候开始？什么时候结束？要有数据记录；需要多少人工？做了哪些工作？需要数据记录；花费多少费用？创造多少收益？也需要数据记录。但是需要注意的是，管理的量化精确度一定要和管理的成本可行性相比较，相权衡。如果陷入了过度数量化和过度精确化，就同样会导致管理的失败。
四、建立科学的流程管理体系
科学的流程管理体系是相对于以往手工时代的传统流程梳理而言的。传统的流程梳理方法有以下不足之处：基于手工，没有继承性；面向岗位，缺乏稳定性；没有标准化，无可维护性；层次不分明，无法端到端。
而科学的流程管理体系满足以下六个方面的特征：可继承性、可维护性、可标准化、可考核性、稳定性、端到端。将“通、顺、好、省、快”五原则和关注量化指标的绩效管理有机的结合、基于信息化的流程管理系统——ARIS提供了实现这种融合的强大的技术平台。
所谓“可继承性”，是指历史上好的、适合的、已经优化过的业务流程能够被企业记录下来并一直传承下去，师傅会退休的，管理者会被提拔，领导人会被更换，只有依靠有效的信息化手段才能使得优秀流程得以记录和传承下去。
所谓“可维护性”，是指业务流程在已有的基础上可以很方便的进行维护和改进，流程要素一处修改、多处共享。而不至于将已有的流程体系推倒重来或严重干扰现有适合流程的流转。
所谓“可标准化”，是指流程管理体系的建设过程有助于自动实现流程管理的标准化。在ARIS中，最为创新的思想贡献，就是将构成流程的要素标准化，然后通过调用标准要素构建流程，自然实现流程的标准化。只有可标准化的流程才能够保证在基层班组实现对一线员工的“简单化管理”。
所谓“可考核性”，是指流程管理体系中能够记录和测量流程的效率和效果指标，便于企业对流程流转的关键环节进行绩效监控和考核。只有具备了可考核性，才能够实现对基层班组和一线员工的“规范化管理”。
所谓“稳定性”，是指在ARIS中，由于企业的业务流程是基于角色进行梳理和描述的，因此只要企业的战略和业务是稳定的，业务流程中的功能和角色就是稳定的，领导人的更替、部门的调整以及岗位的变化只是影响岗位和角色之间的对应关系，并不会对业务流程带来任何重大影响。
所谓“端到端”，是指在ARIS中，每一段业务流程的开始和结束并不是用简单的“开始”或“结束”来描述，而是由一个流程接口来定义，所以很容易溯流而上，找到流程的“源头”，或顺流而下，找到流程的“入海口”。保证业务流程不出现断点，也很容易找出流程质量问题的根源和责任所在。
通过建立科学的流程管理体系，可以实现流程管理的六大成果：基于角色的流程描述；基于模型的流程生成；基于层次的流程地图；基于流程的管理服务；从梳理流程到流程体系；从流程管理到流程治理。
（2010年1月11日）
作者田力：清华科技园教育培训中心副主任、北京厚德人力资源开发有限公司总经理、清华厚德战略与流程管理研究与训练中心主任。中国电力发展促进会核能分会副会长兼秘书长。本文选自其编著的《干出来的培训学》一书。原文标题为《建立科学的流程管理体系——在第五届中国电力企业管理论坛上的主题演讲》。
责任编辑 陈琼
