最近一次出差，一连9天。先是参加15日来宾局的管理论坛，当评委；16日到柳州，和柳州局企管部交流工作思路，接下来柳州管理论坛审论文当评委的活；17日到桂林，18日给来宾局中层干部培训班讲了一天课；19日一早飞西安，紧急解决后勤服务问题严重、学员抱怨意见很大的危机；21日晚飞回桂林，22日给来宾局第二期讲了一天课，23日下午飞回北京。24日又接连参加了两个校内班（固原市供电局和西双版纳州地税局）的结业典礼。
在教学服务一线连续工作若干天之后，内部对标、外部对比，还是发现了一些值得分享的经验以及值得我们反思和改进的问题。
1、关于课堂互动结果的及时整理和传递。我的《战略之旅》课程一般安排在培训班的第一课，课上会组织学员互动研讨，分析企业内部问题、展示企业内部情况，互动结果对于后续的老师和课程很有帮助，而且也体现了我们培训班课程设置的有机整体性和系统性。即使没有《战略之旅》，一般也会有《问题发现与分析》课程。有些班主任或项目经理会在当天及时整理出来，让我检查完善，这样我就会要求班主任或项目经理及时发邮件传递给后续上课的老师，同时请班主任打印一份放在教室，供老师现场看。遗憾的是，有些班主任或项目经理这方面的意识不强，需要改进。
2、关于后勤服务标准的确定。以往的培训班，或者在学校，或者在客户选定的地点，我们选择的经验不够，也就没有确定选择的标准。这期国网能源班，客户委托我们选择上课和住宿地点，结果我们就没有做好。今后应该牢记选择上课和住宿地点的以下基本标准：1）酒店要正式完工，没有正在装修的工程，包括各楼层房间和办公室，以免噪音打扰；2）房间没有甲醛味道，甲醛含量符合国家标准，不达标则要求酒店在学员入住前处理完毕；3）餐饮一定要每顿饭之前或每天之前确认种类和数量，保证学员吃饱吃好；4）考察酒店时一定要住上至少一个晚上，体验一下房间的隔音效果和空调效果。5）报到时给培训班学员发整个培训期间的餐票，就餐一次，撕掉一张，切忌每次登记房号；6）要求酒店每天补充蚊香片、上水果、更换补充洗漱用品。新疆电校给培训班的每个学员现场专门配备拖鞋、洗漱包的做法值得借鉴。7）酒店或办公楼的电梯一定要有当地技术监督局颁发的年检验收合格证，并贴在电梯间。桂林电力培训中心（南溪基地）的服务非常好，值得学习。
后勤服务做好了大家觉得是应该的，正常的，一旦做不好就会将培训班的全部质量打很大的折扣。部队有句话：“一个炊事员，能顶半个指导员”。
3、关于班主任的工作。对我们培训服务行业而言：“一个班主任，能顶半个业务员”。班主任在培训班现场服务的工作可以分为两条线，一条线是教学服务线，联系和确认老师行程、整理课堂互动结果、组织学员的课余学习活动等；还有一条线是后勤服务线。如果在客户指定的内部培训中心办班，客户方或培训中心方会承担后勤服务全部职责或大部分职责，我们的压力就小。如果在我们选定的第三方或学校里面办班，后勤服务的工作量就大一些。应对的策略，一是发动班委会分担后勤服务工作，二是配备班主任助理协助分担工作。
4、关于开班或结业典礼。事先一定要引见参加典礼的我方领导和对方的领导见个面，认识一下，最好在交流一会儿。典礼议程一定要打印出来放在前台，前台再放上几张纸和笔，便于记录别人发言或整理自己发言思路。如果有富余的课件放在前面，便于发言的领导了解课程安排和授课内容。
结业典礼前听取一下学员分组呈现的课程回顾十分必要，发言时就会有针对性。学员呈现最好用PPT，参加结业典礼的领导最好坐在前面侧放的嘉宾席，以示尊重。如果用白板和大白纸展示课程回顾，则一定要准备好大白板夹子或力度够强的磁片。
5、关于参加结业聚餐。结业聚餐是和学员发展关系、提升关系、奠定今后合作基础的重要一环，一定要足够重视，客户也希望趁此机会表达对我方的感谢。除了班主任，客户经理一定要参加，客户部经理、总经理或其他今后有可能继续提供针对性培训或咨询服务的老师也要邀请。只不过喝酒的分寸一定要把握好，总量控制住，不能造成双方有人严重醉酒。结束后，班主任或参加结业聚餐的其他老师一定要及时总结听到的学员需求，提交给客户经理继续跟进服务。
6、关于危机处理。有些培训班由于某种原因，服务存在隐患，或是教学方面，或是后勤方面，造成学员以及客户单位项目组织者的严重不满。对潜在问题一定要尽早发现，及时汇报，不能报喜不报忧。有问题发生固然不好，但是如果将问题处理好，解决掉，反而能够提升客户对我们的满意度和认可度。首先要做到的就是真诚和坦诚，学员都是多年的管理者，经验丰富，任何遮掩和推诿在他们面前都会丢分。其次要做到立刻解决，可能会多花些钱，但是从长计议是值得的，就要求现场人员（班主任或项目经理）要具备勇担责任的品质和能力，说服不在现场的上级同意自己的危机拯救方案。而不能最后来一句“我想到了，想做些事情，也能做些事情，但是上级没同意。”我们最高的原则就是“客户满意、培训组织者满意、客户领导满意”，这个原则随时都要坚持。
7、关于论文评审的经验分享。我在来宾局评审论文时，论文总共19篇，我就逐一审阅了一遍，并给出评语和分数。对一些通篇没有“来宾供电局”字样的文章，进行了网络检索，发现了有几篇论文是全文下载、还有几篇是大部分抄袭的，在点评时给予了批评。（经验：不结合企业或个人实际的文章，都可以定义为“可疑来源”文章，抓出几句来百度搜索一下，就有可能找到网上的原文）。
王舒宇老师在评审柳州局60多篇论文时，将论文逐一阅读，然后分为战略落地、管理探索、业务思考、思想文化四类，对每一类每一篇文章都评级，分为A、B、C三级。这样每一篇文章都在某一类的某一级当中。如果两种方法结合起来，既分类评级，又能给出评语和分数就更好了。
只要我们每个员工和授课老师都能做到虚怀若谷、虚心听取各方意见和建议，及时总结和改进，那么我们的服务工作就会愈来愈好。
（2011年9月24日）
作者田力：清华科技园教育培训中心副主任、北京厚德人力资源开发有限公司总经理、清华厚德战略与流程管理研究与训练中心主任。中国电力发展促进会核能分会副会长兼秘书长。本文选自其编著的《干出来的培训学》一书。
责任编辑 陈琼
