2011年6月8日
这两年，从中央企业到民营企业，从政府机关到事业单位，都在谈论流程管理、流程优化、流程再造。为什么要抓流程管理，曰：“为了解决大企业病、大机关病”。那么什么是大企业病和大机关病呢？简言之，概括为“问题多、反应慢、重复犯”。
那么，流程到底是什么？流程管理到底要做什么？流程运转的效率和效果如何有效评估？如何判断流程管理项目是否成功？流程管理与信息化管理有何关系？流程管理与制度管理到底有什么样的区别和联系？流程本来就存在，为何非要去管理？所有管理者都在提出这些问题，也在尝试着回答这些问题。
我主张建立科学的流程管理体系，试图从系统论的视角出发，探究流程的本质、流程管理的规律以及科学的流程管理体系的特征。
一、准确定义
首先，流程管理的定义包括：“隐性流程显性化的流程梳理、局部改进、系统优化以及基于信息化的流程再造”，这一定义正好概括了流程管理的四个发展阶段，也使得这些常见的名词有了准确的含义。这一点，得到了愈来愈多业内人士的高度评价。定义准确了，项目工作内容就有了基础。有些企业处于流程梳理给企业管理带来改善的阶段，有些企业正在进行某个单一流程的局部改进，有些企业开展的是对流程管理体系的系统优化，还有些企业正在做的是配合信息化系统建设实施的流程再造。
二、明确目的
流程管理的目的是什么？一定要明确，对于企业而言，实施流程管理就是为了提升企业绩效。
企业好比是人体，如果维护管理不当，经常会有些毛病，一开始，毛病是潜在的，潜伏到了一定程度就会发作。发作以后，人体的各项机能就会下降或衰退。对于企业而言，提供产品与服务的效率和效果就会下降，也就是说企业绩效变差。
提高企业绩效包括提高个人绩效、团队绩效和直接提高组织绩效多种途径，有的途径见效快，有的见效慢。但不论快慢，目的都应该是为了改善组织机体功能，提高企业绩效。
但是，局部最优不等于系统最优，当前最优不等于长远最优，所以，追求系统最优和长远最优应该是任何管理活动、包括流程管理活动的终极目标。
三、中西结合
对于生病的症状，有些企业或者缺乏经验、或者缺乏责任心，导致敏感性不够，没有及时发现这些症状，结果就是企业破产倒闭，走向死亡。改革开放中期以前，我国大批国有企业就是这样死掉的。
现在，所有的企业都开始重视管理、重视培训了，企业绩效和个人收入挂钩了，所以不仅有了一定的管理经验，而且管理者的责任心也大为提升，能够发现企业生病的症状。发现以后怎么办？
一种办法是自己根据经验判断病因，自己到旁边药店买点儿药回来吃。这种办法对付外感风寒、或者小小外伤还是很有效的。所以我们建议，能自己诊断自己治疗的小病还是要自力更生。
如果病症的严重或复杂程度超过了自己的经验范围，第二种办法就是找中医，中医根据多年的行医经验，将在别的病人身上验证过的经验用于分析你的病因，开出药方，回家熬药吃药。如果你的病是常见病，这种办法也是很有效的。
进一步分析，一方面随着生活环境的复杂化，病因更复杂了，03年的非典、09年的甲流，已经超出了传统中医的经验范围。另外一方面，检测诊断科技产品的发达和广泛应用，使得中医也愈来愈依靠西医的化验数据、X光拍照和CT扫描，对西医检测结果的愈来愈多的依赖，导致纯中医的确诊水平有所降低。
对于人体这样一个复杂的有机体，现在中国的医学界愈来愈倾向于第三种办法----中西医结合，既依靠经验，又依靠数据，还有可能加上心理治疗和环境治疗手段综合诊治。
企业是由很多人组成的，所以企业的健康管理一点儿都不比人体的健康管理更简单。所以在诊治企业病症的时候，不仅需要经验，更需要数据。也就是说，必须采用中西医结合的办法，才能祛病健身，改善组织机能，提高组织绩效。
四、企业管理的本质
从流程管理的角度看，企业里人人都是管理者，也都是被管理者。以中国移动某子公司为例，班组员工管理的是做事情的操作流程，班组长管理的是安排几个工人相互配合的工作流程，所站长管理的是几项工作集成后的业务流程，职能部门管理的是控制业务流程重要节点、协调不同业务流程之间配合的管理流程，总经理管理的是各个流程流动方向和速度的决策流程。
企业的功能无外乎是将原料和半成品买入，经过人的加工，转化为产品和服务，满足客户的需求。这种转化过程层层分解细化，形成每个岗位的工作职责，转变为每个人的操作流程。所以说，企业管理的本质就是管理流程。制定战略有制定战略的流程，生产能力规划建设有规划建设的流程，购买原料有购买原料的流程，加工转化有加工转化的流程，生产设备维护有设备维护的流程，人员招聘培养有招聘培养的流程，产品销售有产品销售的流程，售后服务有售后服务的流程。
五、流程管理的中医方法
细看流程，实际上有五个要素，核心是转化过程，需要有输入和输出，输入 要有提供者，输出要有客户。上一段流程的输出应该是下一段流程的输入。
类似于中医的“望闻问切”，流程管理的中医方法可以用“通顺好省快”这五项原则来概括。
所谓“通”，就是指流程在流动过程中，流程没有断点。断点是什么？就是传统手工梳理流程的成果中，“开始”不知从哪里来，“结束”不知到哪里去。输入往往找不到提供者，输出往往找不到客户。
所谓“顺”，就是指流程的流动就像大江大河的水从西向东流动一样，顺势向下流动，没有折返和转圈。
所谓“好”，是指流程的各个转化环节效果好，输出的质量是好的。
所谓“省”，是指流程的转化环节效率高，省人工，省物力，省费用。
所谓“快”，也是一种省，是指流程的转化环节效率高，省时间。
需要指出的是，流程是分层次的，“通顺好省快”是就同一个层次的流程而言的。不同层次之间的流程是包容或被包容的关系。例如做午饭和做晚饭是同一个层次的流程，做晚饭时，蒸米饭和炒鱼香肉丝是同一个层次的流程。
六、流程管理的西医方法
如果企业规模不大，流程比较简单，那么用中医的方法就足够了。首先要进行流程梳理，将隐性流程显性化，全面地描述出来，然后在“通顺好省快”上下功夫即可。
但是如果企业规模较大，流程较多，每一个部门、每一个岗位都参与多个流程的工作，那么，仅仅中医的办法就不够了。就需要西医的办法来帮助。作为西医的办法，就是指标化、数字化的办法。西医宁可相信数据推理，而不愿相信经验判断。
企业大了，岗位多了，只靠员工觉悟就不够了，需要尽可能精确量化的绩效管理体系。绩效管理的一个重要方面，就是流程的效率和效果指标。每个转化环节，什么时候开始？什么时候结束？要有数据记录；需要多少人工？做了哪些工作？需要数据记录；花费多少费用？创造多少收益？也需要数据记录。
局部改进还比较好办，每个流程负责人全力推动本流程的快速流转即可。但问题是，每个部门和岗位都同时参与几个流程的工作。这个流程投入时间精力多了，投入到其他流程中的时间和精力就少了。如何分配人力资源、时间资源和财务资源，才能实现系统最优？如果没有一个科学的流程管理体系，仅仅靠拍脑袋或反复试验已经不能满足系统最优的要求了。
但是管理的量化精确度一定要和管理的成本可行性相比较、相权衡。如果陷入了过度数量化和过度精确化，就同样会导致管理的失败。所以一定要中西医结合。
七、科学的流程管理体系是中西医结合的产物
科学的流程管理体系是相对于以往手工时代的传统流程梳理而言的。传统的流程梳理方法有以下不足之处：基于手工，没有继承性；面向岗位，缺乏稳定性；没有标准化，无可维护性；层次不分明，无法端到端。
而科学的流程管理体系满足以下六个方面的特征：可继承性、可维护性、可标准化、可考核性、稳定性、端到端。中医讲究的“通顺好省快”和西医关注的量化指标通过一个基于信息化的流程管理系统统一在了一起。
所谓“可继承性”，是指历史上好的、适合的、已经优化过的业务流程能够被企业记录下来并一直传承下去，师傅会退休的，管理者会被提拔，领导人会被更换，只有依靠有效的信息化手段才能使得优秀流程得以记录和传承下去。
所谓“可维护性”，是指业务流程在已有的基础上可以很方便的进行维护和改进，流程要素一处修改、多处共享。而不至于将已有的流程体系推倒重来或严重干扰现有适合流程的流转。
所谓“可标准化”，是指流程管理体系的建设过程有助于自动实现流程管理的标准化。在科学的流程管理体系中，最为创新的思想贡献，就是将构成流程的要素标准化，然后通过调用标准要素构建流程，自然实现流程的标准化。只有可标准化的流程才能够保证在基层班组实现对一线员工的“简单化管理”。
所谓“可考核性”，是指流程管理体系中能够记录和测量流程的效率和效果指标，便于企业对流程流转的关键环节进行绩效监控和考核。只有具备了可考核性，才能够实现对基层班组和一线员工的“规范化管理”。
所谓“稳定性”，是指在科学的流程管理体系中，由于企业的业务流程是基于角色进行梳理和描述的，因此只要企业的战略和业务是稳定的，业务流程中的功能和角色就是稳定的，领导人的更替、部门的调整以及岗位的变化只是影响岗位和角色之间的对应关系，并不会对业务流程带来任何重大影响。
所谓“端到端”，是指在科学的流程管理体系中，每一段业务流程的开始和结束并不是用简单的“开始”或“结束”来描述，而是由一个流程接口来定义，所以很容易溯流而上，找到流程的“源头”，或顺流而下，找到流程的“入海口”。保证业务流程不出现断点，也很容易找出流程质量问题的根源和责任所在。
通过建立科学的流程管理体系，实现以下六大成果：基于角色的流程描述；基于模型的流程生成；基于层次的流程地图；基于流程的管理服务；从梳理流程到流程体系；从流程管理到流程治理。（完）
作者：田力 清华厚德总经理
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