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服务工作要做细做长
作为一名家具漆技术服务人员，我认为需具备四大技巧：听，问，复述，帮助。
听——倾听是一种情感活动，倾听事实、听情感。倾听时应给客户充分尊重、情感关注和积极回应。
问——提问包括：开放式提问、封闭式提问。提问的目的：迅速找出客户的需求。
复述——复述的技巧包括:复述事实，目的是分清责任、提醒客户，体现职业化素质；复述情感，既重要又复杂。
帮助——帮助客户的技巧：向客户提供信息和选择，给客户提供非常好的服务，很重要的一点是知道客户对于服务的想法是什么，了解客户的期望值、设定客户期望值，满足期望或超出期望。给客户一个超出期望的结果，客户会有忠诚度。
我从事家具涂料技术服务十几年以来，深深地体验到服务的重要性。在此说一个案例：
有一次，我和销售人员去拜访一位客户。去之前，我从销售人员那里了解到，该家具厂目前使用的油漆产品比较低档，价位也很低，并且油漆供应商是老板的朋友，已合作多年，不一定愿意使用展辰的产品。根据掌握的情况，我心里大致有了数。
约半个小时的车程，我们到了家具厂。说明来意后，家具厂老总直接拒绝了我们，并且说：“我知道你们展辰，你们的产品质量是好，可我们的家具主要走低端市场，你们的油漆与我们产品不适用。目前我们合作的产品用得也很顺，暂时不打算换油漆供应商。”听到这些，我对老总说：“也许我们的产品价格相对贵一些，但综合成本不一定高出您现在使用的产品，你们公司在不断发展壮大，产品肯定也要逐渐提高档次，这样才能占领新的市场。”老板听了这番话，并没有表示反对。这时我们销售人员谦恭地说：“老总，换不换油漆没关系，能否让我们参观一下你的工厂，看看你们的产品，让我们学习学习。”老总欣然同意了销售人员的请求。
参观过程中，老总问道：“你们觉得我们的产品怎么样？”从内心来讲，他们的产品有明显砂痕及流色，局部甚至未喷到颜色，椅子棱角也颇显粗糙。但如果我将看到的直截了当告诉他，我想他也许会认为我们在挑毛病，会反感。可我若不告诉他，是对他的不负责任。我沉思了一下，跟老总说：“你们的产品是走低端市场，像这样还是很漂亮的，不过要是把某些缺陷克服，产品就更完美了！”接着我把发现的缺陷指给老总看，老总不但没生气，反而很高兴地邀请我们去办公室就坐。一进办公室，老总就指着他几年前生产的一把餐椅问：“这椅子怎么样？”对老总的性格有了一些了解，我便直接说：“如果说颜色，在中国大陆以前会有很大一部分人喜欢。可这颜色不耐看，看久了就不好看，耐看的东西才吸引消费者。”老总也表示认同。突然，我看到办公桌一米外的一把靠背拼花椅子，跟老总说：“那把椅子颜色及款式就好看，如果生产这类产品，一定吸引消费者。”老总很高兴地说：“这就是我们客户为我提供的产品，我准备生产这类椅子。”我仔细观摩了一下，说：“这餐椅是好，美中不足的是靠背的背面没拼花，虽说是背面，但客户一走进卖场看到最多的部位也是这一面，如果做拼花，既能提高产品档次又更能吸引消费者。”老总说：“如果那样白胚生产成本会高。”我告诉他：“如果拼花，就提高了产品的价值，消费者第一眼看的是家具的外观结构、颜色及款式，再就是油漆效果，如果这些满意，就不愁销售。”趁着老总的兴致，我又说道：“您不是要开发这种新款吗？您可以试试我们的油漆，看看我们的油漆效果，也算算综合成本，您看怎么样？”老总欣然同意我们去做样。
就这样，原本没有太大希望的一桩生意，就在谈话间不经意地促成了。
十几年的服务经历让我深刻体会到：客户期望值的提升，超负荷工作所带来的各方面的压力，以及同行业竞争的加剧，对服务的要求越来越高。服务始终要将客户利益放在第一位，设身处地为客户着想，为客户提供个性化服务；做到我懂你超过你懂你自己。做工作，要做细、做长。