【行业 · 专业】顾客要退货，你还不知道如何应对？！

面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多导购面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。

情景一

导购：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！

顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

导购：这是您自己的问题，我们退不了！

顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

导购：退给我们，我们也卖不了！

顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。

【建议应对策略】

▶导购：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！

▶导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景二

导购：退是退不了，要么给你调换！

顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

导购：我们规定只能换不能退！

顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。

【建议应对策略】

▶导购：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！

▶导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！

情景三

导购：先生你这样说有点不讲理！

顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

导购：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！

顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

【建议应对策略】

▶导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！

▶导购：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!

情景四

导购：先生，您先不要激动！

顾客：如果换做是你，你能不激动吗？

导购：先生您这样生气是处理不了事情的！

顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！

【建议应对策略】

▶导购：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！

▶导购：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！

情景五

导购：我们公司规定不行！

顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。

导购：公司规定就是这样的，我们也没有办法！

顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！

【建议应对策略】

▶导购：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！

▶导购：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？

情景六

导购：如果能退的话，我肯定让你退！

顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！

导购：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

顾客：当然有好处，你们有业绩呀！

【建议应对策略】

▶导购：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

▶导购：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！

顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。

孟莎家居

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