本期聚焦观点：企业就对客户赔偿问题拒绝协商，嚣张放言，让客户告它们背后原因。（为行文方便，保护企业和个人隐私，负面部分企业及个人皆为化名，有认为不妥者，可致电笔者进行修改，或删除）。
在《南方某著名实木家居品牌“露馅”》中，称企业为某企业，参与人员为甲、乙、丙、丁等，有读者反映生硬和不易辨识，本文改为化名。
企业和参与人员化名：
企业：满天星家居有限公司
老板：刘占万
导购：于肥秋、白子晴、苟青花、吕燕、李慧英
讨论主题：企业嚣张放话“你们去起诉我们公司”，拒绝协商、消协调解赔偿处理纠纷。
本期观点总结如下：
一、满天星公司本质上是一种对抗策略
大家对满天星公司对客户嚣张放话：你们走司法程序告我，认为基于以下理由：
1.试探客户心理，施加心理压力。企业可能认为，客户只是对企业发错货的一时生气的口头威胁罢了，真正付诸法律行动需要消耗大量的时间、金钱和精力，反正企业有律师团队，有资金，通过强硬表态，试图让客户知难而退，觉得打官司太麻烦而放弃索赔。
2.拖延时间。诉讼是一个漫长的过程（立案、审理、判决、上诉、再审理、再判决、执行），所以企业拒绝任何形式的协商解决是经过精心思考的对策，它们同时也认为，时间久了，事情也就冷却了，客户的怨气减少，证据也随着时间流失而难以收集。
3.增加客户维权成本，提高企业收益。通常来讲，像满天星家居有限公司这类企业常年聘请法务团队，已经付了年费，有包多少场官司的约定，企业不会增加额外的诉讼成本，反而是客户增加不少。标的不大，客户赢了道理，赔偿可能也不够前期诉讼成本费用，并警示其他潜在索赔者。刘占万也可能觉得在员工面前很有面子，那些参与纠纷的于肥秋、白子晴、苟青花、吕燕等人也觉得很解气。因为，与客户，特别是后期与中间人的争执中，说她们欺诈和威胁客户，让她们“很委屈”。
4.推卸责任，转移焦点：刘占万认为中间人说话“大声”，参与人认为 “中间人态度不好” 作为拒赔理由，本身就是很牵强，中间人的态度与产品质量问题及赔偿义务没有直接因果关系。企业反复强调 ：你们可以告我，是想把问题完全推给法律程序。
5.企业有侥幸心理：赌客户证据不足，客户要想提供证据，有些微信聊天、电话、货不对板、自己损失等需要举证，但这是一个困难的事情。假如客户工作繁忙，取证繁琐消耗大量时间，就会拉长时间，给客户家庭生活带来影响，即使企业败诉，赔偿也很有限。
6.企业相对于个人的诉讼有优势：企业更有能力承受漫长的诉讼过程和相应成本，他们有专职人员协同，有法务，甚至可以外聘专业处理消费纠纷的律师，且客户是官司诉讼属地企业，有资源、有人脉，客户在北方，来回一次差旅费要大几千。
二、满天星公司的诉讼目的
1.吓退客户，让其放弃赔偿目的：即使客户无法吓退，也要极大提高客户维权成本，使其“赢了官司也亏本”，并拖延时间，尽可能最大地消耗客户。
2.彻底关闭协商大门：将问题完全推向法律途径，逃避主动承担责任。
3.利用时间、资源和法律专业程度的相对优势来对抗个体消费者。
三、反映出的企业面目
1.以强欺弱。刘占万年纪较大，思维仍停留在改革开放之初，认为弱势者总会觊觎老板的财富，必须强势才能震慑住这些“恶人”，且自己强大，也没有采用非法手段。客户首次投诉，就马上依据法律条文拒绝调解，希望走司法官司，即使在刘占万给中间人的电话中，明确表示，是满天星公司提供了错误的色板给客户，该色板是之前一个特殊客户要求的深颜色，也要嚣张地让客户走诉讼程序，不惜浪费消耗社会中间调解机构、司法、交通等资源，就是要硬刚客户到底，“争口气”。显然其公心全无、格局狭小、卑鄙顽劣的心态暴露无遗。
2.没有现代企业经营理念。1988 年左右，我国市场经济刚刚开始还没有多长时间，市场营销方面就有一个案例引进到中国学习。一个美国人去日本旅游，买了一张黑胶唱片，店员拿错给他，客人走后晚上店员盘点，才知给错这位客人唱片，老板得知，马上按登记信息找到这个美国人登记的酒店，但客人已经赶去机场回美国，老板追到机场，客人飞机已经起飞多时。老板没有犹豫，马上回去准备了一套这个黑胶唱片 12 张，第二天乘飞机赶到美国，当赶到客户家里时，客户刚刚睡醒，还没有发现唱片给错。老板真诚道歉，并说明给予补偿全套 12 张唱片。客户大为震惊和感动，主动告知《纽约时报》，一经报道，世界为之感动，该日本公司唱片因此事件，打开了全球市场。这是 1988 年的售后服务案例。可见，刘占万的经营理念是多么的老土和落后。
3.面子大于里子。据知情人告诉笔者，刘占万非常多疑，凡是有智慧的员工，在他手下很难干长时间，且不易委以重任，反而喜欢那些素质不高，逢迎奉承的女员工，认为这些女员工，没有太多想法，老实肯干，离开满天星公司也不好找工作。再者，这些女员工一旦委以重任，对他是感恩涕零，工资虽高很多，但总少于职业经理人很多，所以至今，刘占万很享受这种感觉。手下没有经营决策高手，全凭本土资源、积累的改革开放红利经营企业。刘占万老了，更喜欢这些和他多年的老女员工喝茶、吃饭、出差、聊天，以及深夜看星星等。其渐渐老去，没有追求，没有理念、没有修养而空虚的灵魂得以宽慰。所以，刘占万不惜一切也要为于肥秋、吕燕等这些低素质员工“挣口气”，显得自己 “威风凛凛大将军” 样。这样的企业，客观上是极度私利的企业，是没有社会责任感的。
同时期的南方家居企业中，如光润家具公司的董事长高汉光就不同，2008 年左右，光润曾经发错 200多 万元的家具给客户，错在包装箱标错了尺寸，家具没有任何错误，但高汉光认为，发包装箱替换，耽误客户时间，而且倒箱会影响家具质量，随马上决定，再发一批同样的给客户，错误的那批客户自行处理，不计费用。这样主动担责的例子，在光润几十年的经营中，有很多次。2010 年光润公司高汉光以企业基层党组织的名誉捐款 3000 多万元赞助，协助广州政府搞好亚运会。同样是同时代的企业家，显然是高低层级不同，一个灵魂无趣，一个灵魂高尚。
4.刘占万面善心恶。记得 2017 年 11 月，满天星公司的一位河南洛阳籍导购员，名叫李慧英，父亲身患肝癌，她将父亲接到了南方，冬天南方温暖，她觉得自己的父亲已经很难熬过那个冬天了，临终给予关怀，尽尽孝心。李慧英家庭贫寒，满天星公司的导购吕燕发起捐款，那时的吕燕工作不久，还没有被刘占万的思想濡染，笔者正赶上带客户在满天星店里买家具，于是几个人商量一起捐了 5000 元。很长时间后，谈及此事，笔者问吕燕那时刘占万代表企业捐了多少钱，吕燕告诉笔者，刘占万以个人名誉捐了 2000 元，满天星公司没有捐。满天星公司约有 10 几个和李慧英相熟的店面导购员都捐了，但认为不能超过老板的数目，这样刘占万会很没有面子，吕燕说，那次捐款失败，总共筹集了一万多元，她自己也不好意思超过老板。刘占万平时总和于肥秋、吕燕说，你们都是我喜欢的人，有什么事尽管说，有时候逗趣她们，一转帐给几个人加在一起就是近万元。却对一个贫穷导购患肝癌的父亲象征性地“拿点”。出手大方这件事，难道只针对和他一起看星星的女员工吗？
5.本质上说，这样的企业没有“企业精神”。一个真正有企业精神的公司，会把客户满意度放在重要位置，积极解决客户问题，而不是与客户对抗，甚至恶意陷害客户，会以主动、诚信、负责的态度维系客户利益，不断提升自身竞争力和社会形象。而满天星公司在处理这起纠纷中的种种表现，背离了企业精神的内涵，其行为更多地体现出一种短视、自私和落后的经营态度。这就是刘占万、于肥秋、苟青花、吕燕“等” 一点就毛的个人精神 “，一开始欺诈威胁客户，后又嚣张狂妄的本质。
四、企业精神沉沦下的产业转型困局
1.像满天星这样的企业有很多，像刘占万这样的老板有很多，像于肥秋、白子晴、苟青花、吕燕等这样的员工也很多。但后来绝大多数企业精神都有了较大改观。而满天星公司有近 40 年的历史，尽享了改革开放的红利，现在虽规模变小了，但其资产衍生的财富巨大，刘占万理念却停留在过去，自重傲娇，连一个因自己提供色板错误给消费者造成损失，客户要求赔偿 3 万元，以抚平其家人情绪和给他带来的装修延期、差旅费无意义损耗、自己按照满天星色板定制的木门改色费用等合理诉求都拒绝。刘占万认为，退款退货了，还赔什么损失，且客户和中间人与他喜欢的女导购 “互喷” 了一阵子，就要任性打官司。这样的企业，这样的领军人物，如何转型，有什么企业精神可以支撑转型？因此，满天星公司一直沉浸在自己的高端实木家具的落后“高品位” 中。转型，对它来说是不可能了，只有交给下一代了，可交了权，不能管理企业，约于肥秋、吕燕等陪他看星星，没有理由呢？
2.从宏观产业角度来看，当众多企业存在类似满天星公司这样的问题时，产业转型将面临巨大阻碍。产业转型需要企业具备创新精神、勇于变革、以客户为导向，积极适应市场新需求和新技术发展趋势。但这些企业精神沉沦的公司，因循守旧，只关注眼前利益，忽视产品创新、服务提升和市场变化。在新兴技术如数字化、智能化逐渐渗透到家居产业的当下，它们拒绝改变，不投入资源进行技术升级和业务模式创新，使得整个产业的创新步伐放缓。
3.此外，这类企业在市场中的不良行为，还会影响行业口碑和消费者信任。消费者在遭遇类似满天星公司的恶劣对待后，会对整个南方家居产业产生负面印象，降低消费意愿，进而影响产业的市场规模拓展和健康发展，如目前这个客户已经在河南定了俞木匠的黑胡桃系列家具。而产业转型需要良好的市场环境和消费者支持，这种负面效应无疑给南方家居产业转型增添了困难。并且，当大量资源被这类落后企业占据，却无法有效推动产业进步时，也限制了新兴、有活力的企业进入和发展，造成产业资源配置的不合理，进一步加剧了产业转型困局。
总之，企业精神的沉沦，从企业内部决策、市场行为到产业资源配置等多个层面，深刻影响着产业转型的进程。若不解决企业精神层面的问题，产业转型将举步维艰。
