优化品质，降客诉！按三阶段走
企业收到客户投诉太多怎么办？要做好品质攻关！品质问题在哪里，员工都有按标准操作吗，是否做好了考核？优化品质，降客诉，按3步走！
最近在我们项目上，客户投诉不断，问题零件外观存在细微划痕和毛刺，虽不影响核心功能，却让注重细节的客户频频皱眉。分厂总经理拿着客诉单，指节捏得发白：“再这么下去，下个月的订单就要黄了！”
项目老师及分厂总经理组织各部门负责人到会议室，变革的哨声从会议室响起。在会议中大家决定成立攻关课题，由厂长担任组长，生产部和品质部部长担任副组长，项目老师指导；在会上，大家一起研讨攻关目标怎样设定。
首先便是把近两个月的客诉数据钉在白板上：“现在每月外观客诉53起，客户要求降到30起以下。咱们分三步走，每一步都要踩实。”之后就拿起红笔，在白板上画出三个阶段目标。
目标很明确——把“问题在哪”摸清楚。
技术部蹲守在生产线旁，给每条线安装高清摄像头，完整记录下从毛坯到零件加工的每一个环节。三天后，数据浮出水面：80%的划痕来自零件转运时与金属框的碰撞，70%的毛刺出现在铣床换刀后的前5个工件。
生产人员看着数据后立刻行动，给金属框内壁贴满软胶垫，并给零件增加了“换刀后试切3个工件”的流程卡。一周后统计，客诉直接降到了42起。
“光找到问题不够，得让每个人都按规矩来。”第二阶段的目标是建立明确标准。为了涵盖现场员工的操作手法及外观检验标准，现场做了很多管理动作控制卡：用卡尺量出“允许的毛刺高度不超过0.02毫米”，用色卡对比明确出“划痕长度超过3毫米即判定不合格”，甚至给每个工位贴了“三查口诀”：查刀具、查夹具、查转运。
可推行第一天就遇到了阻力。现场操作工嫌麻烦，偷偷省了试切步骤，结果又出了2个框毛刺的零件。我们没有直接开乐捐，而是把本岗位的操作员工带到客户车间，让他亲眼看着客户的工程师把零件扔进废料箱。
从那以后，车间推行横向控制——生产检查来料，品质巡检检查生产，下道工序的工人要检查上道工序的零件外观，合格后才能继续往后流。第二周时，客诉降到了36起，离目标又近了一步。
第三阶段，是让标准变成“不用想就会做”的自然习惯。攻关小组搞了“外观之星”PK，每周评选一个没有客诉的线别，挂“我最棒”的小红旗并且颁发奖金；开展“攻关总结会”，让班长进行分享成功的经验，比如“怎么靠听声音判断刀具是否该换”。
一个月后，客户来车间时，看到的是整齐摆放的零件、贴满软胶的转运框，还有操作工们下意识检查外观的动作。月底客诉统计结果：24起。从最初的53起到现在的24起，下降了29起，下降了55%。通过攻关改善，让项目的品质管控有了质的提升。
