在最近一次北方客户与南方某著名实木家具品牌的售后服务纠纷中，笔者惊奇地发现这家品牌企业原来也是金玉其外，败絮其中。在各种丑态频出之下，该品牌的虚伪与无知暴露无遗。
一、提供错误色板，涉嫌欺诈和威胁
客户订货后返回北方，厂家随即寄出在需要验货时对比的色板给到客户，并在该品牌建议下客户于北方当地采购木门等部分定制产品时，向生产厂家提供了该色板，以期达到南方货品与北方采购产品色彩一致、家居环境风格一体化的效果。但当客户收到该南方实木家具企业的货品时，对照厂家提供的色板，发现色差极大，于是紧急询问厂家给出理由。
第一波答复：甲导购回复客户称，实木本身是有色差的、色板经阳光照射变深（据专业人员事后分析，照射应该是变浅）、客户家灯光和展厅灯光不一样，色板反射与货品反光角度存在问题，所以有一定色差，属于正常情况，没有说服客户，客户认为是在糊弄自己，和甲发了一通火气；
第二波答复：甲导购认为是乙导购引流客户，便委屈地甩手给乙处理。乙在不知原因的情况下，颠三倒四，不得要领，本着息事宁人的态度答应赔偿，却毫无诚意，一会儿说 5000 吧，一会儿说 10000 吧、15000 吧，等等，像个买西红柿的大妈一样在地摊式砍价。客户认为，花费 20 多万元（包括在北方定制木门等费用）买家具，却货不对板，还没有确切原因，就这样解释，非常牵强。就如同下单个蓝色汽车车，你给个黑车，却找各种理由让我接纳，换位思考，谁会同意呢？客户情绪被激发，愤怒中认为既然是著名品牌，却提供低非常低端的售后服务，之前的信任感没有了；
第三波答复：丙出场，丙是设计师，管理层感觉事情严重，派丙去客户家里。核验后，丙承认寄错色板，也承认了货不对板。但回到工厂了解情况后，却不知道为什么会出现这种原因；
第四波答复：乙搞不定客户，交给丁出场对接客户。甲、乙、丁等三人不在一个店面经营和独立核算系统，中间人将客户介绍给丁，丁本应该直接介绍给店面人员甲，结果却先介绍给乙，再由乙介绍给甲，主要是为了业绩和提成。因为丁和乙是闺蜜，和甲曾经是同事，但关系一般，于是就介绍给了乙。轮到丁回复客户，一番沟通后，客户情绪又高涨起来，于是丙开始口出狂言，“我们某某某品牌不是吃白米饭的” 等等。客户开始认为自己可能上当受骗，因为三位出场沟通的导购，各执一词，差别极大。
四次冲击波后，客户开始愤怒地找中间人，因为中间人在介绍该实木品牌时说过，“我以人格担保，这家企业品质、品牌都很过硬”。中间人觉得没脸，于是向丁和乙要答案，两人又开始和中间人 “买西红柿” 式地交谈对攻起来。丁和丙信誓旦旦地说都是老板的决定，还说你也可以找老板。
第五波答复：该实木企业老板为人尚可，且是行业领军人物，比较诚恳。接了中间人的电话反映情况。第二天开会调查后，老板回复中间人说，色板确实拿错，它是早前一个客户特意要求颜色的色板，不是用来指导生产的，确实错得离谱。老板同意中间人提出的补偿客户 3 万元、不退货的请求。于是，中间人和乙沟通起来，本应该和丁沟通，因为丁经常一言不爽就拉黑中间人的电话、微信，在过去的订货中，已经反反复复出现很多次了。因此，中间人只有和乙沟通。乙是一个颠三倒四、遇强则乱的人，被中间人吼了几次后，不敢和中间人详细沟通了。后来中间人从反复的沟通中发现，后面还有一个戊，戊是店总。之前乙和丁说的老板不同意，其实是戊不同意。戊是一个严苛和强势的人，主要为了取悦老板、保住饭碗，实则是一个没有能力却处处糊弄文化素质较低的店员，以显示自己很有水平。
当乙再次和客户沟通后，发现一个新问题：客户在北方按照厂家提供的色板定的货需要改色。既然厂家说色板错了，货是对的，客户在疑虑中认可了厂家说辞，但在赔偿基础上，要求增加改色费用，要么厂家拉回南方改色也行。乙得知客户改色报价 2.85 万后，陷入绝望情绪，汇报给戊。戊决定退款退货，在这种情况下，客户也答应了，因为客户之前也提出过退货。由于戊的原因，无论怎么解释，货不对板都让客户心里异常不爽，客户对中间人也不再尊敬！各种人物之间，互相指责很久，甚至恶言相向，没有了斯文！
退货时，客户收到退款，态度软了下来，开始认为厂家还是有诚意的，便留置部分货物，想谈条件，多赔偿一些，不用拉回南方，这样厂家省钱，客户也省事，不用延期装修再订货了。于是，戊等集体炸锅，找中间人协商。中间人情绪激昂，本着商业谈判先提条件的原则，等着戊等讨价还价提出和解条件，可戊等却一言不发，离场而去。于是厂家开始走司法程序，要告客户，戊的强硬可见一斑，宁可把事情搞大，也不愿处理这单复杂的售后关系。客户本着和为贵的原则，向厂家放行留置的一部分货物。
之后，中间人数次再找中间人去厂家和解，表示自己愿意给与客户和厂家一定程度补偿，并愿承担部分责任，将矛盾化解，但均遭拒绝。至此，厂家关闭了和中间人的所有沟通渠道。中间人陷入前所未有的困顿状态，无法给弱势的乙方针对之前来回南方几次、装修延期、现有北方订货改色及重新操作订货成本等提出的向厂家要求答复的请求。
以下几个问题，求诸大家给出指导意见！
1.厂家提供错误色板是“原罪”，为什么前期在没有查明错误原因的情况下，就进行信息欺诈、威胁客户就范，急于处理掉问题，导购为了自己私利而不顾真相了吗？
2.所谓著名品牌，售后服务混乱，需要老板介入才能查明真相，这是大品牌所为吗？
3.中间人长期为该厂家介绍客户，以信誉担保，分文未取过厂家中介费，厂家却关闭所有同中间人的沟通渠道，于情于理，合适吗？
4.动辄提出走司法程序，难道不是以强欺弱，不顾舆情，不理民生的非理性行为吗？
5.现在对客户售后服务处理噤若寒蝉，是“顶气”，还是企业的理性决策？
6.厂家反而觉得自己是受害者吗？
7.戊等人是真的为企业考虑，还是为自己考虑？是格局问题，还是心机问题？是看重小利，还是无视公理？
也许，会有一个好的结果吧！毕竟还是愿意相信人性向善，企业向好吧！
