大势|体验模式升级加速企业两极分化- 大数跨境

家居周讯

2022-10-13

导读：前几天，在和几家家居企业的负责人深入探讨体验模式的时候，发现他们的解读各有各自的理解，不尽相同，大致都没有错

前几天，在和几家家居企业的负责人深入探讨体验模式的时候，发现他们的解读各有各自的理解，不尽相同，大致都没有错误的地方，运营方面落实得也比较具体到位，遗憾的是不够全面和深刻，没有意识到体验模式已经是大家居生态环境下企业之间最新的竞争焦点，为必须的选项。

多数企业仍在重点关注数字化赋能、定制化生产、大家居融合等方面，殊不知这些已经是企业的常规化“课程”，风口已过，理论和技术都已相当成熟，不需要摸索和探讨，有固定的模式经验，一大批头部企业已经形成。如果说还有企业在数字化、定制、大家居融合这三个方面被人教化，足以说明企业已经落伍于时代。

家居的体验模式一直都存在，只不过过去是极为初级的体验模式，现在变成了高级模式，过去是简单的产品功能、材质、色彩、布局体验；现在是情景式、沉浸式体验，以产品集成、场景打造、全流程服务为基础的高级体验模式，一般企业不易做到，甚至缺乏认知。

无论何种产业，在经历一定时期的稳定发展后，由于社会的整体进步，就会进行一次较大幅度的调整，具有革命性、颠覆性地打破原有格局，重构产业生态环境，企业两极分化，一极是落后企业阵营，一极是先进企业阵营，落后的逐渐被淘汰，先进的成就产业未来。

体验模式升级加速了企业的两极分化，这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代。

一

高级体验模式是未来家居商业特质

近几年，大家应该在家居流通领域关注到两种现象。

一是一些店面里增设了“店中店”式的咖啡店，有经营牌照，独立营业，各种饮品及服务标准不输给外面专业的咖啡店。也有没有经营牌照，仅只是作为招待客户的专区，类似咖啡店，更多的是设有饮茶专区，茶品展示，考究的茶台，展示架等，段位甚至高过外面的茶馆；

二是出现一些所谓的“小宜家”家居店，进店之后，仿佛进到了真正的宜家卖场，只是规模小了很多，如东莞的燕巢家居、成都的焦糖盒子、杭州的知嘛家等，面积在8000平方米左右。

以上两种现象正在形成一种趋势，日渐扩展开来。

这种店面形式的出现，注重服务和产品场景，主要是围绕客户的体验感进行的店面模式打造，显然相对于若干年前仅有产品展示，氛围简单的店面模式高级了很多，且不论其体验感的增强度有多少，它们会随着时间的推移逐步完善，本质上是客户的感受角度变了，过去聚焦的是产品，现在是服务和场景的感受。

大家居融合、产品集成、场景氛围、全流程服务的再造等核心是顺应消费者的体验感打造的高级家居店面商业模式，是未来家居终端展示的特质和灵魂内涵。

二

高级体验模式的内涵

场景还原和精细化的流程服务是体验模式打造的核心内涵。

所有产品必须归属于环境，是局部和整体的关系。而现今环境本身就是产品，这就是所谓的全案设计、整装交付。因此，以产品为核心的店面已经沦为低级的商业模式，这样的模式不会消失，毕竟消费者局部性的对家居环境改善性消费是常态化的存在，但有一定的实力和品味的消费者，无论是对房子的初次装修，还是改善性的，都会选择整装交付，因为这才是家居环境100%的完美消费。

产品时代，产品是中心焦点，环境是为产品服务的，环境没有什么使用价值，只是处于衬托的从属地位，所以产品时代，包括成品家具在内的企业容易做大做强，只要把产品设计搞好就行，不愿在产品设计上耗费更多，就研究市场上畅销的产品，行拿来主义之道就可以了。最近七、八年，以产品为核心没有向以环境为核心转变的企业渐失核心竞争力，即便把产品设计得再好，疲态和颓势尽显。

家居场景还原时代的到来，不是说产品不重要了，把产品设计好，已然是企业的基本功。而做到场景还原已是企业发展的首要支点。自有产品+供应链补缺+全案设计+流程服务的精细化才是场景还原的全部。高级体验模式应时而生，是市场的复杂性所决定的，企业的“时代之劫”无可逃避。

精细化的服务流程之需，不是企业经营能力的提升，更不是之一的选项，而是高级体验模式的必须所为。全案设计的消费者有雄厚的财力和生活品味，这样的消费者比较难以应对。如乘火车的旅客和乘飞机的旅客因消费价值不同，交通工具不同，享受的服务层级有严格的区别，这些均体现在服务流程中，不仅是体现在乘坐交通工具的那个时间段，如搭乘飞机从购票开始，选位、餐饮定制、天气预报、时间提醒、变更服务、候机、接送机、酒店预订等均有专业人员的服务，与乘坐火车有完全不同档次的服务，火车又分普通火车和高铁两个档次。

因此，高级的体验模式，服务环节的精细化是非常之重要，从先期的沟通，到现场勘察，设计方案提供及修改，交付服务，以上环节其间的旅行安排、餐饮招待、沟通方式等都需要以体验视角，精准的商业流程去策划制定好，一客一策，量身定制服务方案。精细化的流程服务容易被企业忽视，甚至意识不到它是高级体验模式的一部分，从而随意为之，是对高级体验模式的肤浅认知。

理解了其内涵，行动就变得必须了。

三

加速企业两极分化

产业发展以人为本是一个普通的、不可颠覆的道理。

当高级体验模式日臻成熟的今天，说明人的生活方式发生了根本性的变化，只是一部分现在看起来发展不错的企业，要么是过去的机会时代被动或主动地抓住了机遇，要么是后来转型及时追赶上了时代的步伐。很多企业不是实力强弱的问题，是在人的生活方式发生改变的时代，仍沉溺于产品时代的制造推动消费升级的模式时代，忽视消费的主体--人，发生了改变，他们的生活方式发生了改变。

就是这么一个简单的道理，成了加速企业两极分化的利器，许许多多的企业迷茫，不知如何应对，也反映出了过去企业负责人素质普遍较低的事实。中国家居产业大家居时代到来，高级体验模式将是企业进入下一轮的筛选器，然后两极分化，产业格局进入新时代。