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什么是VOC ?

Shulex

2022-01-21

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导读：“VOC对于客户成功组织来说是当务之急。”

在上一场的VOC沙龙活动上，我们跟在场嘉宾共同探讨过VOC的价值和意义，也有很多人在交流的过程中提问过VOC的定义到底是什么？

关于这一点，我们想用曾经看到过的一句定义作为回答。

VOC的定义与理解

对于VOC, Voice Of Customer的正式定义应该是这样的：用客户自己的话，对他们所需要的商品和服务的功能、特点做出的实际描述。

而在我们把VOC价值运用到实际工作中时，VOC也可以被解释为：系统地倾听客户或终端用户，甚至利益相关方的看法、需求、期望以及恐惧的过程。

为了更好的经营品牌与企业，我们需要借助VOC来保证我们所创造的产品、服务，甚至是新的流程能真正满足客户、终端用户以及利益相关方的需求。

如果品牌所创造的产品与服务，仅仅是基于自己认为的客户需求，实际并不满足他们真实的期望，那么品牌最后并不会被客户购买与使用。

这就相当于生产了一件华而不实的产品。

早期，我们对于VOC价值的利用，更多地停留在研发产品以及流程的工作中。更倾向于将自己收集用户声音过程中了解到的信息，转化为产品的功能需求，从而再转化为研发上的技术规范。

基于这种思维模式，我们常选择采用1对1的用户访谈、调研和问卷投放、以及组建焦点访谈小组的模式获取VOC。

这三项的确都是能带来高价值产出的方法，我们能通过直接或间接与用户互动，观察用户与用户之间的交流，获得新的想法与发现。

随着VOC理念的普及，企业对于VOC价值的运用也随着自身的发展逐渐变得成熟与灵活。基于内部的组织架构与职能规划，品牌开始将VOC融入到各业务环节，并输出适合自己的流程与框架。

比如将VOC应用到项目管理工作中。尽管VOC的概念起源于产品研发，对于很多项目管理者而言，VOC能够帮助他们优化利益相关方参与的体验，更好地构建共赢生态圈

为什么倾听用户声音如此重要？重要到许多知名企业已经建立了内部完整的VOC项目，比如Oracle甲骨文公司。

Oracle在介绍公司的VOC项目时提到：在他们与用户共同创造最大价值的合作旅途中，VOC能帮助他们更好地理解用户，从而传递更合适的体验与服务。

很巧的是，最初他们决定创建VOC项目，也是源于许多客户提的一条反馈。客户始终觉得，他们得到的服务与他们影响服务的能力之间有一段距离。他们想要发声，想要通过自己的能力影响服务的过程。

这让Oracle开始思考，应该怎么做才能更好地管理客户成功工作的每个触点？如何更有价值地投入调研与问卷，并捕捉调研以外的反馈声音，为高效工作提供更多用户反馈？

于是他们设立了自己的VOC项目。Oracle认为，VOC对于客户成功组织来说是当务之急。除了分析留存率及增长率这样粗略但有价值的指标以外，企业还需要精细地了解服务的每个方面要如何改进，这样才能知道自己在市场的表现是否真正达到期望的效果。