上周二, 我们通过公众号发起了一场线上的VOC互动的邀约，邀请了在跨境VOC领域拥有优秀实践的安克创新与我们连线交流。
围绕VOC以及用户价值的主题，安克创新提及了企业内部“科学的VOC”这一理念。这也是引导他们多年来提供优秀的用户体验，收获出色的品牌口碑的“秘密武器”之一。
本场活动，我们安排了SHULEX的VOC产品专家Guo，与安克创新VOC项目的两位核心嘉宾：安克创新CED（客户体验中心）的全球负责人Vanilla，VOC解决方案的技术负责人Chris，通过直播间的连线深度交流如何利用科学的VOC实现品效合一的服务体验。
如何定义科学的VOC？
“VOC在任何时间、任何地点都在持续发生。”
Vanilla向我们介绍道，安克创新一直是一家以客户为中心的产品公司。对于公司而言，如果能够随时随地地了解到客户对品牌，对服务，以及对产品的期待和反馈的话，就能够在产品制造以及用户体验上做得更好。因此，VOC 客户声音一直是客服团队对于安克创新无论是产品还是品牌，最重要的贡献价值。
基于此，安克创新的VOC体系不只是与客服系统直接相关，还有许多不同的部门也参与在VOC体系的构建当中。在整个VOC体系当中，最重要的就是业务部门与技术部门的协同。
对于一个全球化的企业来说，用户声音在任何时间、任何地点都在持续发生。那么如何通过更有效的方式，把收集到的客户声音用于产品体验和品牌口碑的塑造上呢？安克创新通过建立科学的VOC体系来解决这一难点与痛点。整套VOC体系主要涵盖两个模块：业务与技术。
业务：客户互动与声音甄别
对于服务团队而言，最重要的工作之一是负责客户日常的支持与声音的甄别。以安克创新为例，客服团队主要的工作，是通过多渠道与客户进行直接互动，包括邮件、电话、及时的聊天工具、社交媒体等。互动过后，公司会将所有的信息传入内部的服务处理平台，并对这些声音进行辨别和打标。借助VOC的打标，安克创新能够定义到标签所属的责任方以及改善方向。
技术：声音的聚合与归因
为了支持这样的工作，安克创新内部有专门的技术团队帮忙实现所需要的相关接口。Chris向我们介绍，VOC体系在技术方面主要做两个事情：第一，把数据通过API接口等方式从各个平台整合到一起。第二，把多维的数据打平并进行抽象化定义。定义成一整套可以结构化的声音并提供给业务方进行智能或人工打标签。
VOC在安克创新的具体实践
“希望能通过VOC找到用户真实的需求，实现真正意义的客户定义品牌与产品。”
Vanilla向大家解释，安克创新科学的VOC主要是为了给产品的品质改善提供依据，给营销决策提供输入和参考，并且帮助品牌改善用户的体验，提高品牌力。
对于VOC体系的规划，他们主要分为五个阶段 ：
通过全渠道，产品的全生命周期，甚至在整个客户旅程持续地收集VOC，用系统的方式进行标签处理。并通过流程嵌套的方式，及时地满足各个部门的需求。最终，他们希望能通过VOC找到用户真实的需求，实现真正意义的客户定义品牌与产品。
直播间Q&A互动
活动中，我们也向安克创新的两位嘉宾请教了直播间观众门最好奇的话题：
“一个好的标签体系怎么搭建比较合理，如何去执行？”
Chris提到：“其实安克创新在过去7年间，就开始在做标签的优化和更新。从一开始将近10000个标签，抽象到4000个，到现在接近2000个标签。我们还在持续地做标签的更新。
这其中有三个原则，第一个基础原则是要考虑到分类。整个标签体系有两个点很重要：第一，标签是交叉维度的。包含了从标签的基本分类的维度去定义，比如这是客户方面的标签、产品方面的标签、营销方面的标签，这是第一个维度。另一个是，产品品类的维度。不同品类的产品特性和特征都不一样，比如下沉到产品标签，智能产品更多的标签会在app的应用、软件的更新、系统的升级；但如果是数据线的标签，主要会是易损、易破。因此，要从品类的维度去做标签交叉的扩充。
第二个原则是，标签要具体阐述到一个问题而不是一类问题。对此，安克创新对于标签一定要求打到最细的程度。举个例子，当客服部门向硬件部门反馈时不能说：有客户反馈这个产品质量有问题，这对于他们来说是一个无效的传达；我们会直接说：客户大批量反馈这一产品-电池，在xxx场景中出现xxx的问题。
第三个原则，也是在未来我们会做标签的区域化以及抽象化，针对不同国家和区域设置不同的标签，并且通过抽象化有效地对品牌的用户及消费者进行分类分层。
数据智能实现VOC价值落地
在直播的后半段，我们SHULEX 的产品专家Guo也向大家展示了SHULEX VOC工具背后的逻辑与核心能力。
Guo介绍道，SHULEX对于VOC落地最核心的能力是数据智能。将各个渠道收集来的VOC，结合行业内专家经验、智能标签体系、品牌运营思路、以及标杆客户的经验，通过中间数据智能的能力转动起来，最后为品牌提供各维度的分析结果，帮助品牌的决策及行动优化，实现业务闭环。
通过直播连线，安克创新的两位分享嘉宾以及直播间的观众们也对SHULEX VOC的核心能力进行了交流和探讨，对于未来VOC的发展与应用提出了各自的展望。