一、法律层面，尽责任
危机公关应对，首先是依照法律，根据相应的条文，在法律规定和约束的范围内明确责任定性，并且承担起相应的责任，这是危机公关的出发点。
危机公关在明确责任的基础上，要避免“拒不承认”和“一闹就软”的误区，形成权变的应对模式。
（一）两个误区
1“拒不承认”
危机公关时经常出现“拒不承认”的误区，拒绝面对“闹事”事件，否认一切问题。该误区的不良后果表现为：
（1）没有及时展示出必要的负责态度；
（2）容易激怒“闹事者”，激化矛盾；
（3）容易激发新问题；
（4）容易陷入僵局，导致事后的被动应战；
（5）形成“积累效应”，导致恶性循环等。
2.“一闹就软”
危机公关时，也经常出现“一闹就软”的误区，即一遇到“闹事”就妥协。该误区的不良后果表现为：
（1）鼓励闹事，形成闹事的氛围；
（2）无立场导致无限度的责任，“闹事者”很可能会无限制地提要求。
（二）责任模式
相对科学的决策模式，是根据主体的责任状态，不同的责任采用不同的模式来应对。
同时注意因地制宜，灵活应用。
1无责任：速战速决模式
如果主体无责任，而是由于公众或社会的失误或误解产生的危机，这就构成了主体无责任的情形。
常见的情况多发于媒体误报道、社会谣言等。主体在无责任的情形下，建议采取速战速决的应对模式。
原因之一是在无责任的前提下，社会各界普遍比较理解和支持主体。
原因之二是如果无责任，为了防范连锁反应的危机特征，主体必须速战速决，有力“砍断”连锁反应。主要策略为：
（1）发现危机问题快；
（2）调查危机事件快；
（3）深入危机公众快；
（4）控制事态发展快；
（5）通报情况反映快。
主体此时主要遵循速度原则，快速处置，迅速消除负面影响和扭转不利局面。
2.完全责任：以退为进模式
如果由于主体的失误导致了危机，这就构成了主体完全责任的情形。
常见的情况多发于主体违法违规、证据确凿、已被相关部门处理等。
主体在完全责任的情形下，建议采取以退为进的应对模式。
主要策略为：
（1）通过各种渠道公开检讨组织行为；
（2）依法采取果断措施制止事态蔓延；
（3）向公众承诺，表明态度，公布整改方案。
主体此时主要遵循态度原则，展现必要的整改态度，取得社会各界的理解和支持。
3.部分责任：社会协商模式
如果主体只需承担部分责任，包括部分的直接责任和部分的间接责任，或者是责任不明确，这就构成了主体部分责任的情形。
常见的情况多发于主体和客体都有责任，多年前的“积案”，性质复杂、涉及因素多等。
主体在部分责任的情形下，建议采取社会协商的应对模式。
主要策略为：
（1）责任共担方式。
避免“企业发财，政府发丧”等责任不对等的误区。
（2）风险共担方式。
典型的是应用“保险”机制：风险共担，收益均分。
（3）社会参与方式。
利用社会名流宣传解释；
邀请第三方权威论证；
选择“意见领袖”参与解决纠纷；
采取切实措施改进工作等。
上述危机应对的模式是“理想模式”，实际操作中有时也会发生“混搭”情形。
最多的情况是主体在部分责任，甚至无责任的情况下，为了速战速决或迫于压力，采纳全责下的以退为进模式。
此做法的优势在于快速，但风险在于易被社会各界误认为真是有责或全责，因此要注意规避风险、灵活应用。
实例：SARS事件与广州管圆线虫病事件
SARS事件与广州管圆线虫病事件，在起因方面具有相似性，都是因为食品问题导致的公共卫生突发事件。
在两起事件的前期阶段，公共部门基本上属于无责任的情形，但是公共部门在应对SARS事件与广州管圆线虫病事件过程中所采取的不同模式，却产生了截然不同的效果（见表8—1、表8—2）。
通过这两个事件的比较，我们可以得出结论：公共部门在无责任的情形下，速战速决是首选方案。
如果不速战速决，很可能引发一系列的连锁反应，导致公共部门不得不承担部分责任甚至全部责任，采取以退为进模式。
表8—1 公共部门对SARS事件和广州管圆线虫病事件
二、道德层面，尽义务
道德层面上，信任危机管理要从主体、客体、媒介三个角度出发，在法律的基础上，优化信任关系。
（一）公职人员：以道德标准严格自律
公职人员是指依法履行公共职务的国家立法机关、司法机关、行政机关、中国共产党和各个民主党派的党务机关、各人民团体以及国有企业的工作人员。对于公职人员的行为，我国有法律法规、党纪条例等进行规范，应在法律的基础上，以道德标准来严格自律，如《国家公务员职业道德规范》、八荣八耻等。
实例：四川省试行国家公务员职业道德规范
为加强国家公务员队伍的精神文明建设，提高国家公务员的职业道德水平，根据《国家公务员暂行条例》和有关法律、法规，结合四川省实际，制定了《四川省国家公务员职业道德规范（试行）》。
一、总则
(一)国家公务员职业道德规范，是国家公务员在任职期间应当遵循的职业道德行为准则。
(二)国家公务员的职责是坚持邓小平建设有中国特色的社会主义理论，坚持党的基本路线和基本方针，代表国家依法行政，维护国家和人民的利益。
(三)国家公务员职业道德的核心是全心全意为人民服务，以依法执行公务、服务群众、奉献社会为主要内容，树立良好的公仆形象，做人民满意的公务员。
二、规范标准
(一)忠于祖国，忠于人民。
有坚定的信念和理想，有正确的世界观、人生观和价值观，自重、自省、自警、自励，反对拜金主义、享乐主义和个人主义；
热爱祖国，维护国家的统一和民族的团结，积极投身于社会主义现代化建设事业；
热爱人民，密切联系群众，听取群众呼声，一切从人民利益出发，向人民负责，反对特权思想和官僚主义。
(二)遵纪守法，依法行政。
增强法制观念，提高遵纪守法和执行法律、政令的自觉性，严守纪律、严守机密；依法执行公务，不得以言代法、以权代法、徇私枉法。
(三)忠于职守，勤奋工作。
有强烈的事业心和责任感，热爱本职工作，忠实履行职责，讲求工作效率和工作质量，按时完成工作任务，不得擅离岗位、玩忽职守和贻误工作。
(四)顾全大局，团结协作。
树立全局观念，识大体，顾大局，确保政令畅通，不得各行其是；团结协作，敢于负责，不推诿和扯皮。
(五)清正廉洁，艰苦朴素。
主持正义，秉公办事，廉洁自律，克己奉公，自觉抵制歪风邪气，严格要求配偶子女和亲属；
严禁以权谋私、损公肥私；
厉行节约，勤俭办事。
(六)忠诚老实，实事求是。
光明磊落，言行一致，敢讲真话；从实际出发，深入调查研究，注重实效，反对主观主义和形式主义。
(七)刻苦学习，精通业务。
加强自身素质修养，不断学习理论知识、法律知识和本职位所需的业务知识，努力掌握现代办公技术，精通本职业务，提高服务本领。
(八)谦虚谨慎，文明礼貌。
正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误；
在执行公务或工作期间，仪表端庄，衣着整洁，言谈举止礼貌、热情、大方、提倡讲普通话。
三、实施与监督
(一)各级政府人事部门负责本级政府各部门国家公务员职业道德规范的组织实施，并纳入各部门的目标管理。
(二)国家公务员职业道德规范，作为国家公务员培训的内容；
国家公务员执行职业道德规范的情况，列入国家公务员平时考核和年度考核的内容，并作为确定国家公务员年度考核等次的依据之一。
(三)各部门贯彻实施国家公务员职业道德的情况，接受上级主管部门和本级监察机关的监督检查；
国家公务员应自觉接受人民群众和社会舆论的监督。
(四)依照国家公务员制度的有关规章，对模范执行职业道德规范的国家公务员应予以表彰；
对违反职业道德规范的国家公务员，情节轻微的应当进行批评教育或限期改正，情节严重并违反纪律规定的可给予行政处分或辞退。
四、附则
(一)本规范适用于我省各级国家行政机关中的国家公务员。
(二)各地、各部门可结合实际制定具体实施办法。
(三)本规范由四川省人事厅负责解释。
(四)本规范从发布之日起执行。
（二）群众关系：法律结合人情，实施必要救济
在社会现实生活中，公共部门的治理要依据法律法规，同时可以通过法律救济、行政救济、社会面救济为群众提供帮助，在必要的时候也可采取灵活措施，为群众提供必要的帮助、保障，优化信任关系。
昆明市承诺“扶老被讹，政府买单”
据《京华时报》报道，昆明市文明办公开承诺，市民因搀扶摔倒老人被讹，由此产生的费用将由昆明市文明办申请爱心专项基金进行买单。
支持：彰显城市良知体现政府担当
见义勇为是公益行为，它是一个人有正义感、社会责任心的集中体现，是我们应该弘扬的正气。
见义勇为者在国家利益、社会公共利益和他人人身财产安全受到危害时的伸手，是对公权力的一种有效而及时的补充。
老人摔倒有不可预知性，而公民的扶助，恰好填补了公权力的真空。政府作为社会管理者没有到位，见义勇为者可以说是代行了管理的责任。
见义勇为者在救人时，有时会面临被讹诈、被伤害，这岂是一个个体所能承受得起的？
因此，政府对于见义勇为者进行及时有效的援助，理所应当，也是政府“以人为本”执政理念的体现。
也许有人要说，如果见义勇为者是肇事者怎么办？
难道我们能够让那些妄图混淆社会视听的人逍遥法外吗？
这次昆明市的政策可以说设计得科学而且合理的。
在见义勇为是非莫辩的情况下，昆明市采取的是模糊处理，即不管你是不是见义勇为都采取和见义勇为一样的处理办法。
这样，就为见义勇为者消除了后顾之忧，可以说杜绝了见义勇为者流血又流泪的悲怆事件出现。
如果是有人打着见义勇为的幌子来逃避责任，我们也可以事后通过多种途径来核实事件的真相，再来追责。
或许万一有事情调查不清，这是政府的责任，政府不也应该为此买单吗？
而且这样做还有一个最为根本的作用，那就是能够最大限度地保护见义勇为者——这就叫做“宁可错一个，不可漏一人”。
如此，只要有社会良知的人都愿意、都敢于在是非面前出手，还担心什么良好的社会风气不能形成呢？
和政府的微不足道的额外付出相比，这不显得更重要吗？
现在的社会已经进入“陌生人社会”，如果没有完善的制度和激励措施的保障和支持，恐怕在是非面前，许多人都会选择做一个“看客”。
见义勇为者为社会挺身而出，我们就该对见义勇为者“有所为”。
建议：为被讹者买单不该是最后一站
在2012年1月1日《云南省奖励和保护见义勇为人员条例》实施后，如今昆明市文明办又公开做出此承诺，这实在是好事连连，相信只会把《云南省奖励和保护见义勇为人员条例》推向深入。
从见义勇为者角度说，好心做善事被讹诈，不仅意味着经济上的损失，还因此心生怨气，甚至有的人会因此戴上有色眼镜看周围的每一个人。
进一步说，只是从经济上为被讹诈者买单，即使很实在地帮助那些被讹诈者解决了后顾之忧，但并没从根本上改变他们对周围人事的看法，最终还是再难主动地去关爱、帮助别人。
再从社会或者法律的角度说，讹诈行为，本身是社会和法律都不能容忍的，更应该受到法律的追究。
如果说，只是为了帮助被讹诈者解决后顾之忧，在见义勇为者被讹诈后文明办买了单，且不说这样拿纳税人的钱去“借花献佛”有点不厚道，也不能遏止那些素质低下、厚颜无耻人的讹诈行为，更不是心怀正义的见义勇为之士所愿意看到的。
如是观之，昆明市文明办的做法虽然有可取之处，但不该成为最后一站，还希望更多部门站出来主动接力。
特别是公安部门，要主动介入被讹诈事件，最大化还原事实真相，追究当事人法律责任。
只有这样，才能减少被讹诈的尴尬，使人们搀扶摔倒老人时不是顾虑重重，而是怀着关怀的心情去做好事，最终实现社会文明与和谐。
思考：虽尚有瑕疵但值得大声喝彩
不知从什么时候开始，倒地的老人成了一道尴尬的难题——扶还是不扶？
或许在“笔试”中我们很容易给出正确的答案，但在“面试”中，当我们真的要作为当局者面对倒地的老人时，很多人因为害怕被讹诈等后顾之忧，人性会纠结，道德会纠结，在犹豫彷徨中很可能会给出错解。
为了打破这种道德纠结，社会在不断反思，各种力量在积极行动，比如，广东深圳市拟出台地方法规对诬陷救助人行为予以惩罚，北大校长要为搀扶倒地老人被讹的学生“撑腰”，一些地方政府、企业乃至个人设立了“助人为善”基金，旨在帮助因见义勇为或助人为乐反被误解、被诬陷的好心人……
现在，昆明市又释放了要为搀扶倒地老人被讹的市民“买单”的明确信号，着实让人欣慰。
诚然，昆明市这股为道德撑腰的力量还只是停留在部门承诺和领导表态的层面，缺乏足够的制度支撑和法律支撑，或许，这股力量还不太科学严谨，在实践过程中会出现这样或那样的漏洞。
比如，对“因搀扶摔倒老人被讹”没有规定具体的情形，没有规定判别的标准、依据和方法，没有规定与司法实践衔接的方式，在操作中容易陷入困境。
有网友担心，真正的撞人者可能会扮演搀扶倒地老人被讹的把戏来骗取帮助，这些担心并不多余，另外，昆明市的助善计划对涉嫌讹诈者宽容太甚，震慑不足。
这些瑕疵的确存在，不该被回避，但更应该看到昆明市助善计划的积极作用。
昆明市为搀扶倒地老人被讹的市民“买单”，是一种正确的舆论导向和道德导向，是一个积极的信号，即便可能会对一些人“误帮助”，也只是偶然现象，只是小概率现象。
不管是否存在“误帮助”，只要能够对被冤枉、被讹诈的好心人提供全面必要的“正帮助”，助善计划就能够让好心人得到安慰和保障，就能够有效消除道德在犹豫彷徨时的后顾之忧，这是助善计划的最有价值的“正能量”。
评判：为爱心撑腰激发向善力量
近年来，一些暴露人性冷漠事件的发生，令人心生焦虑，同时，也提醒全社会必须要积极行动起来，共同拯救缺失的社会公德。
现实生活中，“小悦悦事件”随时都可能发生在我们的身边。危难之际，我们能否伸出热情而温暖的双手？
大家都该扪心自问。其实，在现实生活中，许许多多的人都在用实际行动弘扬着传统美德。
近年来，“最美妈妈”、“最美奶奶”等越来越多的“最美草根”们，用他们的爱心与善举，向全社会传递着向善的力量。
同时，也有不少见死不救等人性冷漠事件的发生，而2011年的“小悦悦事件”，无疑将公众的冷漠演绎到了极致。
其实，并非公众缺乏善心，只是，大家害怕善举会给自己带来无法预料的麻烦。
可以说，在当前的现实困境下，拿出科学有效的举措，为公众献爱心提供实实在在的保护屏障，应当是社会各方亟待解决的问题。
昆明市文明办建立专项爱心基金来为公众的爱心行为“撑腰”，这无疑是对广大公众积极行善的有力鼓舞。
如此为爱心“撑腰”的举措，如同温暖的春风，令人心生暖意。
当然，我们也希望更多的政府机关、社会组织、企业等，都积极行动起来，拿出更多实实在在的行动来为爱心“撑腰”。
（三）媒体舆论：以社会公德引导主流价值观
当前，危机问题备受各界关注，一些信息一旦被别有用心的人利用，就会谣言四起，损害政府、企业的形象，给社会带来一些不安定因素，影响稳定、有序与和谐。
尤其是在某个热点事件出现时，信息的集聚和意见的趋同化使得网络舆论一边倒，极易形成网络施压、舆论过界，给政府、企业和社会造成极大的压力。
因此，传统媒体和网络主流媒体要用正确、科学的信息来积极引导网络舆情，以社会公德引导主流价值观。
在积极引导网络舆情时，不仅网络的主流媒体要发挥其主导作用，传统媒体也应利用其权威性提供辅助，如在某些敏感问题上，可以充分利用传统媒体的公信力和感召力，对网络舆情中的无端质疑、不良情绪进行疏导。
突发事件的网络舆情在初始阶段均体现出对某个现象的普遍关注或存在情绪上的不满，从而在网民中迅速传播，产生共识与共鸣，进而推动舆情向持续热议的阶段发展。
此外，突发事件的网络舆情具有发散性、系列化的特征，传统媒体和网络主流媒体在对舆情进行积极引导时，要把握可能发散出的舆情焦点和同系列的事件和问题，对相关的风险进行规避，引导舆情向积极的方向发展。