文章来源《政务大数据应用方法与实践》
相关政策
2016年3月，李克强总理在政府工作报告中提出大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。 2016年4月，国务院办公厅转发了国家发展改革委等部门制定的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，提出通过两年左右时间，在80个信息惠民国家试点城市实现“一号”申请，“一窗”受理，“一网”通办，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。 |
1“一号”申请，简化优化群众办事流程
依托统一的数据共享交换平台，以公民身份证号作为唯一标识，构建电子证照库，实现涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等跨部门、跨区域、跨行业互认共享。
在群众办事过程中，通过公民身份证号，直接查询所需的电子证照和相关信息，作为群众办事的依据，避免重复提交，实现以“一号”为标识，为居民“记录一生，管理一生，服务一生”的目标。
建立居民电子证照目录。
结合编制权力清单、责任清单等工作，全面梳理涉及群众办事的政务服务事项，逐项梳理基本流程和办事依据，简化无谓证明和烦琐手续。
推行群众办事相关证件、证照、证明等电子化，形成居民个人电子证照目录。建设电子证照库。
按照分散集中相结合原则，以电子证照目录为基础，启动电子证照库建设，在城区、街道、社区统一应用，并逐步向农村延伸，实现基础证照信息的多元采集、互通共享、多方利用。
推进制证系统、业务办理系统与电子证照库对接联通，做到电子证照与纸质证照同步签发。
以电子证照库支撑各部门办事过程中相关信息“一次生成、多方复用，一库管理、互认共享”。
建立跨区域电子证照互认共享机制。
为方便群众跨区域业务办理，依托统一的数据共享交换平台，推进跨层级、跨区域、跨部门的电子证照互认共享，逐步实现在全国范围内异地业务办理。
研究制定电子证照法规与相关标准。
积极开展电子证照相关政策的研究和试点工作，为制定电子证照相关法规和政策提供实践依据。
健全完善电子证照关键技术标准和跨地区互认共享标准，推动相关标准在信息惠民国家试点城市及所在省（区、市）的实施应用。
2.“一窗”受理，改革创新政务服务模式
前端整合构建综合政务服务窗口和统一的政务服务信息系统，后端建设完善统一的分层管理的数据共享交换平台体系，推动涉及政务服务事项的信息跨部门、跨区域、跨行业互通共享、校验核对，建立高效便民的新型“互联网+政务服务”体系，推进网上网下一体化管理，实现“一窗口受理、一平台共享、一站式服务”。
整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统。
统筹整合建设覆盖全国的数据共享交换平台体系，统一管理政务信息资源目录，实现与人口、法人、空间地理、电子证照、社会信用等基础信息库和业务信息库的联通，逐步推进各级共享交换平台对接，支撑政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。
依托统一的数据共享交换平台及社区公共服务综合信息平台等已有信息平台，构建统一的政务服务信息系统，完成与各部门业务系统对接，实现相关审批数据、结果同步推送和业务协同办理。
推进与电子监察系统对接，确保所有政务服务事项审批办理的流程、结果信息即时可查可用，做到办事过程公开，方便群众监督。
3.“一网”通办，畅通政务服务方式渠道
以大数据创新网络服务模式。
有效整合“一张网”中的群众行为数据、电子证照库、数据共享交换平台数据库等资源，形成为群众服务的大数据资源体系。
运用大数据技术，开展跨领域、跨渠道的综合分析，了解政务服务需求，不断优化资源配置，丰富服务内容，做好个性化精准推送服务，变被动服务为主动服务，有效提升政务服务质量和效率。
2016年7月，中办、国办印发了《国家信息化发展战略纲要》，提出完善一体化公共服务体系。
制定在线公共服务指南，支持各级政府整合服务资源，面向企业和公众提供一体化在线公共服务，促进公共行政从独立办事向协同治理转变。
各部门要根据基层服务需求，开放业务系统和数据接口，推动电子政务服务向基层延伸。
2016年9月，国务院出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》。
提出优化再造政务服务。
规范网上服务事项，优化网上服务流程，推进服务事项网上办理，创新网上服务模式，全面公开服务信息。
融合升级平台渠道。
规范网上政务服务平台建设，推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，推动基层服务网点与网上服务平台无缝对接。
夯实支撑基础。
推进政务信息共享，加快新型智慧城市建设，建立健全制度标准规范，完善网络基础设施，加强网络和信息安全保护。
建立“互联网+政务服务”工作绩效考核制度，纳入政府绩效考核体系，加大考核权重，列入重点督查事项。
将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训。
2016年12月，国务院办公厅印发了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》。
该指南以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。
《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出深化“互联网+政务服务”，提升全流程一体化在线服务平台功能。
典型案例
近年来，一些地方政府按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，推动“互联网+政务服务”发展，涌现出一批优秀案例。
1广州市“一窗式”服务
广州在全市政务服务中心全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。
在建设工程、民生热点行业等领域探索集成服务模式下跨部门、跨层级审批事项“一口受理、一次交件、一表录入、一网预审、同步办理、统一出件”工作机制。
建立统一的综合受理和业务审批系统，实现审批信息共享、材料共享、结果共享。
截至2016年7月，广州市已有9个部门的600多类业务在全市或部分区域实行联网通办。
近年来，广州市荔湾区在全力推进政务服务改革的进程中，不断探索创新，坚持以问题为导向，以解决服务群众“最后一公里”为目标。
坚持依法改革，通过优化行政审批、再造办事指南，以信息技术为支撑，开创了“统一收件、分类审批、统一出件”的政务服务“一窗式”模式。
广州市荔湾区把受理和审批分离，由政务服务中心综合窗口统一受理，后台各职能部门分类审批，政务服务中心出件窗口统一出件，从原来19个部门共977项事项，分设48个窗口受理，综合压减为9个统一收件窗口和两个统一出件窗口，提高了窗口利用率，避免“忙闲不均”的问题。
对经营类的新办企业推行企业信息“一表制”，实行营业执照、国税、地税、法人代码“联办”。
重点企业和重点项目落地注册享受“四证一章联办”，实现营业执照、国地税证、法人代码证及刻章一天办结同发，办事效率提升了两倍。
网上办事大厅与现场办事实现“线上线下”互动，网上和现场办事做到“三统一”（统一材料、统一标准、统一时限），区级356项行政审批事项进驻网上办事大厅，网办率达92.4%。
广州市荔湾区建立了一站式行政审批系统。
社会公众在外网咨询、查询、预约，系统综合受理，内部专业网分类审批。
在目前各部门业务审批系统无法统一的情况下，要求各部门将相关审批基本数据同步推送至一站式行政审批系统。
该系统在收件受理、审核审批、批件完成、批件取件等每个环节均主动推送短信到办事群众手机上。
该系统还与荔湾区公众外网、荔湾政务微信平台和荔湾区效能监察网联通，保证政务服务中心的所有审批事项的流程信息可查可管。
2.深圳“秒批秒报一体化”
2018年，深圳在全国率先推出政务服务“秒批”改革，基于数据自动比对即时获得审批结果，实现全程无人干预自动审批。
截至2020年9月，全市“秒批”事项清单已增加至212个。
在“秒批”基础上，2019年深圳全国首创无感申报，即“秒报”模式，它是基于实名认证和申请人授权，由系统自动读取相关后台数据库，实现表单自动填充和材料自动推送，从而实现“免填免报”。
截至2020年9月，深圳在公积金、社保等196个事项实现全无感申报。
2020年9月，深圳在“秒批”“秒报”基础上，推出“秒报秒批一体化”政务服务新模式。
首批试点包括变更高龄老人补（津）贴、深圳经济特区居住证申领等58个事项。“秒报秒批一体化”是指将申报端“秒报”和审批端“秒批”相结合，从而实现高效率、优体验的智慧政务服务。
以企业投资项目延期为例，改革前需要填报包括项目名称、项目属性等在内的28项信息，提交申请报告后，最快4个工作日完成审批。
而推行“秒报秒批一体化”后，该项目可实现自动填报，申请人只需填写“延期理由”，确认信息后，系统对比后可马上办结。
发展对策
以“互联网+”优化公共服务，是在互联网时代建设服务型政府的必然要求。今后，有关政府部门要做好如下三个方面的工作。
第一，以“制度+技术”推进政务信息跨部门、跨地区互联互通和共享，构建整体政府。
公共服务效率难以提高，在很大程度上源于政府部门各自为政造成的“行政碎片化”和“信息孤岛”。
在全面依法治国的背景下，要在国家层面研究制定《政务信息共享条例》及其实施细则，明确政务信息共享的范围、内容、方式、程序和责任等，使政务信息共享有法可依，改变目前主要靠领导协调的局面。
对于国家部委，要加快业务信息全国联网，实现行政事项“异地办理”，方便外出工作人员。
对于地方政府，要加快建立政务信息共享目录和交换体系，整合政务信息资源，建设电子证照库，开通“网上办事大厅”，并实现前后台无缝衔接。
以社会信用代码为唯一标识，为企事业单位提供一站式的、从“注册”到“注销”的全生命周期服务。
以身份证号为唯一标识，为城乡居民提供一站式的、从“摇篮”到“坟墓”的全生命周期服务。
第二，以用户为中心，推进公共服务多渠道融合发展。
行政服务中心、热线电话、自助服务终端机、网站、微博、微信和App各有优缺点，要取长补短，融合发展。
例如，推进行政服务中心和网上办事大厅一体化建设，实现公共服务线上线下互动（见图7–5）。
行政服务中心要同时开通网站、微博、微信和App，在办事大厅部署自助服务终端机，让人民群众自助申报，打印办理结果。
政府网站要同时开通手机版网站、微博、微信和App，以顺应手机网民占90%以上这一现实。整合热线电话，建立政府呼叫中心。
政府呼叫中心要同时开通网站、微博、微信和App，让人民群众及时知道受理进度和受理结果。
图7–5 政务服务的主要渠道
第三，采取有效措施深化各个公共服务渠道的应用，弥补它们的短板。
对于行政服务中心，要加快信息化建设，结合“一个印章管审批”改革，实现“一进一出”，即一个窗口统一受理，一个窗口统一取结果。
对于政府热线电话，要整合成紧急号和非紧急号两个号码，并与城市网格化管理和服务平台对接或融合，对居民求助、投诉、举报等事项进行全程管理和督办。
对于自助服务终端机，要采取PPP（政府和社会资本合作）模式，走“政府购买服务”之路。
对于政府网站，要及时更新，回应社会关切，提供场景式服务。
对于政务微博，要及时发布信息，回应社会关切。
对于微信，要加强政企合作，推广微信城市服务。
对于App，要整合政府App资源，建立政府App网站、子网站或栏目，按部门、按用户等进行分类，方便用户查找、下载。
今后，要把“互联网+政务服务”从服务百姓拓展到服务企业。
从构建“整体政府”的高度推进“互联网+政务服务”。
以客户为中心，为企业和社会公众提供全生命周期服务。
从信息化角度看，政府部门办事效率不高，公共服务质量不高，在很大程度上与政府部门之间存在“信息孤岛”有关。
由于政府部门之间没有实现信息共享，人们要一遍遍地向不同政府部门提交相同的材料，一遍遍地在不同政府部门要求的表格上填写信息。
不同政府部门的工作人员要一遍遍地审核某家企业或某个人同样的信息。
为此，要加快建立和完善人口基础信息库、法人单位基础信息库，建设统一的电子证照库。
推行“互联网+政务服务”，为企业和社会公众提供“一站式服务”，逐步实现“一号”申请，“一窗”受理，“一网”通办。
在政务服务网等公共服务信息平台建立用户评价机制，允许用户对所办理的事项进行打分、点评。
其所在单位和公务员管理部门要对得“差评”的政府办事人员进行批评教育，对情节恶劣者给予行政处分。