我想我可能是一本<百科全书>！
2015年，24岁的王秀丽怀揣着梦想，将头发剪短，穿上一身帅气的工装，走上了百旺客服的岗位。
（换好工装，整理好仪容，客服王秀丽一天的工作就开始了。）
冰冷的键盘，电脑屏幕上的开票软件图像是客服工作的全部。了解行业知识、学习专业话术、解答开票财务的疑问，年轻的王秀丽如同这个年轻的企业一样，快速地成长着。
（冰冷的键盘，忙碌的热线电话。客服就是不管电话那端话说得多难听，都不能顶嘴。）
“我想我可能是一本<百科全书>！”，王秀丽这样描述自己的工作。每天通过电话为财务解决税控开票方面的问题。如果是发票勾选平台、征期时间安排等其他问题，必要时贴心地帮助用户通过税局网站查询，减少用户的查询步骤。
这应该是一本税控开票版本的《百科全书》。软件登录、开票、抄报税等各个环节出现问题，用户第一反应就是找客服。
（很多时候用户在电话中操作不畅就会要求加客服QQ，让客服远程协助。）
用户发脾气肯定是有我们做得不到位的地方。
一个客服平均每天要接听多少通咨询电话呢?数据统计是100个电话往上走！也就是说，每天眼一睁最少就百八十人等着你去解决相关疑问。赶上集中问题爆发的时候，电话一个接一个，话务来电和QQ在线咨询占据了客服所有的工作时间。
（中午，她会和同事一起叫外卖，抓紧一切时间休息。问起叫外卖的原因，她说，因为近期开票软件升级，是最忙的时候，会特别累。所以她们格外珍惜中午的休息时间。）
有不挨骂的客服么？没有！在客服岗位上，不论事由，不问原因，客服绝不能与用户争辩。从一个天真烂漫的女学生如何成长到骂不还口的客服，王秀丽说：“我也不知道，自己就这样潜移默化地转变了。”
（指导用户设置打印机格式是最需要耐心和细心的工作，王秀丽却有自己的诀窍。一把尺，每一个刻度，都凝聚了对用户的责任心和耐心。）
“用户发脾气肯定是有我们做得不到位的地方。”客服岗位上能解决的问题，尽快给到客户答复。
问题超出岗位范畴，那就一五一十地做好记录，反馈给运维部门。没有角色扮演，不卖萌、不高冷，王秀丽觉得，真诚才是客服最根本的要求。
（工作一年多，王秀丽因为成长迅速，她获得为新员工培训讲课的机会。这是她第一次做讲师，主讲开票软件知识，内容比起回答用户的疑问更为简单，她游刃有余。）
如游戏中的超级玛丽一般，王秀丽在客服这个岗位上吃到一个又一个的变身蘑菇。她获得了自我认可的价值，体会到了上海大都市的快节奏，也第一次接触到梦想中的行业。她也憧憬着，有一天自己能从客服的岗位上重新出发，朝着梦想继续前进。
文章来源 |上海百旺
