文章来源《应急管理与危机公关》
由于“冰山效应”和连锁反应，加上应急现场的信息不对称和灾民心态的压力，易导致“善后难”。
一、“冰山效应”与连锁反应
（一）隐患的“冰山效应”
公共部门、企业等主体面临的显性危机往往只是“冰山一角”，而“冰面”下面的隐患往往十分巨大。
“冰山一角”之所以能够露出“冰面”，是因为“冰面”下有庞大的母体作为支撑；
同样，已经暴露出来的问题，很有可能只是“冰山一角”，而这些危机事件之所以能够爆发，正是因为有庞大的潜在危机事件作为支撑，这些直接的危机群体之下，也有庞大的潜在危机群体（见图2—1）。
图2—1 隐患的“冰山效应”
（二）危机的连锁反应
在隐患的“冰山效应”作用下，危机往往会产生连锁反应：
一个危机引发一连串的危机，称为“涟漪效应”、“多米诺骨牌效应”。
隐患的“冰山效应”与连锁反应导致了两方面的问题。
第一，危机的情势难以判断，在出现少量矛盾和危机的情况下，有可能是问题就此而已，也有可能只是庞大母体支撑下的“冰山一角”，这就导致了主体在忙于其他工作的同时，又不能对危机的困难放松警惕。
第二，危机一旦爆发，很容易连带出诸多危机，就这导致了主体能力的有限与危机连锁反应的无限之间的矛盾。
二、“救灾易，善后难”
导致“救灾易，善后难”的原因是多方面的，主要有以下三点：
第一，善后评判标准难以明晰。
第二，赔偿刚性增长的压力。
第三，形象重塑与信任回归艰难。
（一）善后评判标准难以明晰
善后评判标准的难以明晰，加固了“善后难”。
评判标准的难以明晰源于责任方和群众两方面的不确定性。
第一，责任主体的差异会形成善后标准的差异；
第二，涉灾群众所提出的要求不同，也会形成善后标准的不同。
实例：南京击毙人质案的社会评价
2011年8月30日下午，江苏省南京警方两小时快速处置一起劫持人质事件，犯罪嫌疑人阳兵（男，32岁，重庆开县人）被警方当场擒获，两名人质成功获救。
30日12时许，南京警方接浙江宁波警方通报，8月27日宁波发生一起命案，阳兵等4名犯罪嫌疑人乘坐的皖D21897客车可能途经南京，希望南京警方予以协查。
接报后，南京市副市长、市公安局局长徐珠宝亲自部署指挥，并迅速调集警力开展布控工作。
13时许，警方在长江三桥收费站发现该嫌疑车辆，遂对其检查。
检查中，犯罪嫌疑人阳兵在车上突然持刀劫持一名9岁小女孩，并将一名男性乘客李某控制在车尾，与警方形成对峙。
警方一方面调集谈判专家、特警、刑侦、交警等警力赶赴现场开展工作，另一方面迅速疏散完车上其他乘客。
14时20分，经警方劝说，3名犯罪嫌疑人下车投案，劫持人质的犯罪嫌疑人阳兵仍与警方对峙。
15时15分，犯罪嫌疑人阳兵突然情绪激动，意图伤害人质，为确保人质安全，警方果断处置，将嫌疑人阳兵开枪击伤后擒获，女童安全获救，另一名人质李某脸颊被子弹穿透，颧骨受损，牙齿脱落。
事件发生之后，媒体和公众纷纷对警察的行为进行评论，一方面要求警察能处理好各项突发事件，另一方面要求警察不能出现任何失误，双重高要求也体现了评判标准不明晰，使得警察在面对问题时顾虑重重。
具体的处突行动，考验的都是现场人员本能反应的成效，事后的评价要客观。
一方面，管理方只强调成功的宣传报道，容易引发群众的反感。
例如，《南京警方成功处置一起过境客车劫持案》。
另一方面，群众因为非主观因素导致的失误而全面否定营救行动，也是非理性的。
社会是整体，而群众是分散的个体。
对于管理方而言，1%的失误是小概率，但是对于具体的1%而言却是100%的大危机。
每位公民要求的都是100%的安全，因此群众的要求是管理方需要设身处地为当事人和群众的心态着想，积极开展相应的改进活动，让群众听到、看到，信任、放心。
（二）赔偿刚性增长的压力
善后工作是依法进行补偿、抚恤，但目前已面临着赔偿刚性增长的局面。
特定事件中的群众，倾向于用以前最高的赔偿额度作为当前谈判的底限，造成只能高不能低的惯性思维。
因此善后标准的确定要具体分析实际情况，要考虑环境、责任、地域差异等个性因素，否则就会给以利益手段善后带来客观上的难度。
表2—4显示了从2010—2011年，部分危机事件中的赔偿金额。
表2—4 2010—2011年部分危机事件的赔偿金额
