文章来源《政务元宇宙》
▷虚实空间融合包括线下空间的虚拟化和线上空间的 3D 化，是政务元宇宙区别于数字政务建设其他阶段的鲜明特征。
▷政务服务的场景化、场景的泛在化，使得人们可以获得足不出户和身临其境的办事服务体验。
▷数化万物，万物为媒，将“人机物”协同能力进一步提升，服务无处不在，无时不在。
虚实空间与场景是政务元宇宙的时空要素。
政务元宇宙中虚实空间作为信息传递、交流交互的空间承载，承担了重要作用。
虚实空间不仅仅能够完成虚拟空间和实体空间的构建，更重要的是能够打造一个虚实联动、虚实结合、虚实共生的“虚实创新世界”。
它既具有虚拟特征，又具有实体特征，为用户创造与以往不同的服务体验。
用户在政务元宇宙中获取各类政务服务的途径将发生变化，可以在虚拟空间中获取信息、办理业务、取得结果反馈。
在政务元宇宙中人们无须面对冰冷的表格，无须面对枯燥的文字，通过可视化的方式便可以方便地获取服务，可以有效突破时空的限制。
虚实空间与场景主要体现在三个方面：
政务业务入口的数字人化、
政务业务空间的虚拟化、
政务业务场景的泛在化。
第一节 政务业务入口的数字人化
政务元宇宙的演进不是一蹴而就的。
多年来，政府门户网站作为政务信息数据和便民服务互联网平台，极大地提升了政府网上服务能力，承担了信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等工作。
同时，随着集约化建设的开展，各级政府门户网站也逐步打通了信息壁垒，推动了政务信息资源共享，提升了政府网上履职能力和服务水平。
随着互联网和自媒体的不断发展，政务新媒体也逐渐成为重要的发声通道。
政务新媒体发挥了传播速度快、受众面广、互动性强等优势，以内容建设为根本，不断强化发布、传播、互动、引导、办事等功能，为公众提供便捷实用的服务。
在形式上，政务新媒体注重运用生动活泼、通俗易懂的语言以及图表图解、音频视频等形式提升解读效果。
但是，目前基于政府网站和政务新媒体、线下政务大厅所提供的政务服务，还普遍存在着便捷性不高、用户满意度不足、体验感不强等问题。
当前，在元宇宙已经成为未来发展必然趋势的新形势下，我们可以利用元宇宙技术，特别是数字人技术，进一步提高政府网站和政务新媒体、政务大厅的政务服务临场感，让政务互动更自然，服务更高效。
图 4-1 政务元宇宙中的数字人层次划分
数字人作为元宇宙中信息交互的载体，在政务元宇宙中承担了服务实现与信息传递的角色，是现实世界与元宇宙互动关联的重要媒介，将成为连接现实世界与元宇宙虚拟场景的重要手段。
因此，政务元宇宙中的数字人也必将逐步作为信息交互与事务办理的载体，承担着政务服务入口的功能。
当前，政务元宇宙建设的主要内容是政务服务入口的拟人化、客服化、场景化。
在政府网站和政务新媒体中，信息传递将在传统的页面、表格、文字表达的基础上，逐步引入数字人，以客服形式进行信息播报、政策解读、服务引导。
将实体数字人 ( 机器人 ) 引入线下政务实体大厅，提供自动化、智能化的引导和代办服务，使现场办事服务更加快捷高效。
同时，实体数字人进入大厅，可减少办事窗口，有效降低实体政务大厅人工成本，有利于沉淀办事过程数据，以优化提升政务服务。
一、单向信息发布
数字人可以完成信息类服务，主要包括事项指引服务、政策解读服务、行政职能职责信息服务、文旅信息服务。
1.事项指引服务
事项指引服务提供证件办理、社会保障、交通出行、资质认证、财务税收、知识产权等服务指南信息，通过对各部门的政务服务事项的办事流程进行采集和梳理，并对设定依据、申请条件、基本流程、审批对象、承办单位等内容进行识别提取，形成办事指南知识库，为上层应用提供各类政务事项的办事指南信息服务。
2.政策解读服务
政策解读服务包含各级政府部门的相关政策信息的解读，通过对政策内容进行采集、清洗，并对政策中的申报对象、办理流程、申报材料、主管部门等内容进行识别提取，形成政策知识库，并为上层应用提供按等级、按部门筛选的政策信息解读服务。
3.行政职能职责信息服务
行政职能职责信息服务提供各政府部门的职能介绍、联系信息、领导简介、机构设置等信息，通过采集区域内各政府部门的职能职责信息等，形成行政职能职责数据库，并为上层应用提供行政职能职责信息服务。
行政职能职责信息服务可用于数字人办事指引、政务服务热线咨询等场景。
4.文旅信息服务
文旅信息服务提供旅游景点和文化旅游服务信息，通过对旅游景点的名称、等级、地址、开放时间、文化遗产数字资产等相关数字信息进行采集、清洗，并与文化旅游服务信息进行整合，构建形成文旅主题库，并为上层应用提供文旅信息服务。
二、双向互动交流
随着数字人、知识图谱、人工智能等技术的不断发展，数字人的能力也将不断提高，并承担更多场景下的服务，数字人将从信息播报、政策解读、服务引导等单向形式，逐步转向互动交流的双向形式。
通过双向互动型的数字人，用户可以进行政策咨询、互动交流、知识问答等更多的交互行为。
同时，数字人应用的场景也会出现延伸。
将来更多的虚拟现实技术会应用于政府网站、政务新媒体和政务实体大厅中，通过利用增强现实、虚拟现实、扩展现实等技术，政府网站和政务新媒体可以升级为 3D 形式的新型网站和新媒体，线下大厅将更多地通过裸眼 3D 技术，以虚实结合的形式出现。
用户可以在各类新型网站、新型政务新媒体中和虚拟数字人进行交互，可以在新型政务大厅中与实体数字人进行互动交流并获得如下几种服务。
1.政务问答服务
政务问答服务针对政务服务内容提供智能问答服务，通过对政务服务基本信息、事项信息、办事流程、政策及政策解读信息、网民留言信息等内容进行统一采集、清洗和管理，形成政务服务问答库，通过人工智能技术构建政务服务知识图谱，并构建政务问答应用，对上层应用提供政务问答服务。
政务问答服务可用于数字人政务答疑、数字人在线咨询等场景。
2.统一评价服务
统一评价服务为政务服务办理、用户意见提供统一的评价服务，包含用户评价、投诉、意见和建议、举报、表扬等功能，对评价内容进行统一收集和管理。
统一评价服务可用于 12345 政务热线、数字人意见征集等场景。
3.政务访谈服务
政务访谈服务提供政务访谈主持人智能问答服务，通过数字人引擎对主持人的性别、形象、动作、语音等要素进行合成，并结合访谈对象相关信息、访谈主题、访谈知识库、问题库等信息服务，构建数字人访谈应用，结合人工智能技术对访谈对象的回答进行回应。
政务访谈服务可用于数字人政务访谈等场景。
双向互动型数字人的核心是拥有一个强大、全面的政务知识体系的“政务知识大脑”，拥有全面的政务知识大脑的数字人才能真正完成人与数字人的无障碍交流。
三、办事助理服务
随着政务元宇宙场景的不断丰富，数字人提供的服务内容也会不断增加和丰富，数字人自身的定位和所拥有的一些附加属性也会更加细化。
单纯的新闻播报、政策解读数字人承载的职责是“新闻广播员”，而当数字人可以为用户提供双向交流、办理业务时，数字人的身份就会延伸：
在元宇宙中召开新闻发布会的数字人是“数字新闻发言人”，帮助用户办理退税业务的数字人是“数字税务员”，帮助用户办理户籍的数字人是“数字户籍警”。
随着技术的发展，政务服务入口的数字人化将因信息载体的不断升级而发生变化。
数字人的职责、定位、边界不断细化将是政务数字人构建的重要趋势。
未来，当屏幕无处不在时，当万物皆为屏时，数字人背后的“大脑”——知识图谱，也必将更加全面，数字人能够处理的各类事务也更加丰富，数字人也将从互动型数字人升级为服务型数字人。
服务型数字人可以基于用户的需求，帮助用户完成事务的处理，比如用户身份证丢失时，可以对数字人提出“帮我重新办理身份证”的需求，这时数字人会自动完成身份证挂失、身份证办理等一系列服务。
这时的服务型数字人作为一种新型的“公务员”，可极大提高政务效率与产出。
服务型数字人主要提供个人事项办理服务和法人事项办理服务。
1.个人事项办理服务
个人事项办理服务针对个人用户提供户籍、教育、就业、社保、税收、住房、交通、婚姻、生育等各领域政务服务事项的申请、审批、办理和监管服务，支持联合办理服务，比如出生登记、户籍办理和社保联合办理等。
2.法人事项办理服务
法人事项办理服务针对法人用户提供开办登记、纳税、企业资质、信用监管等各领域政务服务事项的申请、审批和监管服务，支持联合办理服务，比如工程建设项目审批等。
第二节 政务业务空间的虚拟化
空间是一个相对概念，它构成了“事物存在”的衡量坐标，对事物的观察一定是基于其存在的空间。
数字人承载的是用户在政务元宇宙中信息交互的入口功能，而政务元宇宙中的虚实空间则是政务业务活动的载体。
随着数字人的不断普及、元宇宙技术水平的不断提高、业务流程的不断优化，用户对政务元宇宙的要求也必将提高。
提升用户体验，不仅仅是要求数字人的交流、交互、服务能力有所提升，对政务元宇宙的虚实空间便捷性、服务的便利性、信息展示形态也提出了更高的要求。
政务元宇宙构建的空间世界是多元的、复杂的、多维交错的，它不是简单地构建一个虚拟空间，也不是简单地模拟和复制现实世界，它包含了“线下场景的虚拟化”“线上空间的 3D 化”两大方向。
政府网站、政务新媒体、线下实体大厅等形式也将融入更多的虚拟原生、扩展现实等技术，取而代之的是形式更丰富、体验更多元的虚拟化展现形式。
构建的虚拟化政务服务大厅，需要满足交互性和多感知性。
交互性是指用户对模拟的政务服务大厅的可操控程度。
用户通过设备眼镜进入虚拟真实环境，同时身体器官对虚拟环境做出某种操作，虚拟政务服务大厅也做出相应回应。
多感知性是指电子设备能为用户提供感知方式，比如听觉感知、触觉感知、味觉感知、嗅觉感知，通过 VR 虚拟仿真配件就可以体验这种感觉。
一、线下空间的虚拟化
政务服务大厅是人们在线下获取政务服务的重要途径。
近些年，随着政务服务大厅的建设发展，线下大厅推出了“一窗办理”“最多跑一次”等服务，通过整体政务服务流程细致化的拆分，把受理、咨询、收费、出件、填表、办理等业务环节标准化，提高整体政务服务办事效率和促进其规范化。
由于线下政务服务大厅受到人员数量、人员素质、服务标准化程度、场地等因素限制，始终难以彻底解决服务效率和服务质量问题。
而政务元宇宙的出现为实体政务服务大厅的发展提供了方向，通过实体政务大厅虚拟化，可以有效解决人员数量不足、人员素质不同、服务标准化程度不高、场地因素限制等带来的现实问题，从而提高服务的效率和质量。
利用全息投影、扩展现实等技术，政务元宇宙可以很容易地在现实世界中构造出一个虚拟的场景，让用户身临其境地感受场景的魅力，为用户带来虚拟世界与现实世界之间无缝转换的“沉浸感”。
传统形式的柜台、窗口的数量会大幅缩减，取而代之的是利用裸眼 3D、增强现实等技术实现虚实结合的线下政务服务办理大厅。在政务服务大厅里，由实体数字人为用户提供政务服务。
裸眼 3D 和增强现实技术可以实现在现实空间之上增加一层或多层数字信息。
目前，增强现实空间已应用于政务服务大厅中的适老化服务以及城市历史遗迹保护、文化空间展览、艺术品复原等领域。
通过线下实体政务服务大厅与增强现实技术、地理信息技术深度融合，通过 AR 设备提供与实体大厅相结合的视觉内容和服务，为用户增加新的体验维度。
当然，XR 政务服务大厅也需要构建一个拥有政务知识大脑的数字人，通过服务标准化程度高、智能化程度强的数字人，解决人力不足、人员能力不同的问题，并通过创建政务元宇宙标准化的服务流程，解决流程不可控的问题。
政务元宇宙通过构建 XR 政务服务大厅，实现场景、服务内容、服务结果的动态展示，将虚拟技术引入真实世界场景，实现更高质量、更人性化、更便捷的政务服务。
二、线上空间的 3D 化
3D 化是下一代政府网站和政务新媒体端的发展方向。
互联网的出现，为人们搭建起了一个比现实世界更便捷、更快速、可以连接不同时空的空间，随着互联网的发展和各类智能终端的出现，各级政府也已经在互联网构建了政务服务平台，人们已经习惯于通过网络获取政务服务。
但网页、新媒体的展现形式都是平面的，通过网页、新媒体端提供服务摆脱不了浏览器、App，摆脱不了冰冷的表格和文字。
随着技术的发展和 VR 眼镜的普及，线上环境的载体也会逐渐发生迭代，政务服务的出口载体将逐步出现线上空间从平面化向虚拟化的转变，政府网站、政务新媒体形态也可能发生变化，原有的平面式信息展现将逐渐转换成形式更丰富、体验更多元的 3D 样式。
在创建政务服务线上 3D 场景时，人们既可以创造出来一个完全虚拟化的场景，即“数字原生型政务服务大厅”，也可以基于现实政务服务大厅创造出来一个“数字孪生型政务服务大厅”。
当然，这两类大厅都需要关联现实的政务服务内容，以服务于真实的人的需求。
在创造出来的“政务服务大厅”中，用户可以和他人交流，办理政务业务。
构建虚拟政务服务大厅时，人们需要利用空间构建引擎进行场景搭建，并应用政务元宇宙服务场景应用平台，配置场景与政务服务的关联。
政务元宇宙的空间引擎是构建政务元宇宙空间环境的基础工具，主要包括实物重建、3D 建模、渲染引擎等多种技术。
政务元宇宙空间环境基于实物重建技术、3D 建模技术完成模型的构建，并与渲染引擎结合使用，实现 3D 政务元宇宙场景的构建。
实物重建是一种逆向建模，是针对某些三维物体、场景、人体等的恢复和重构的一种逆过程，由二维图像或者其他设备还原出三维的立体物体、场景和人体等，形成模型，方便计算机表示和处理。
通过 3D 重建技术可以减少大量人工建模工作，提高政务大厅的 3D 建模工作效率。
当构建政务数字孪生的虚拟大厅时，实物重建通过摄像机等传感器进行现实物体的数据获取，经过数据处理、融合、分析等过程，将实体大厅映射为 3D 模型。
开普云公司推出了“混合式 3D 建模平台”，独创了“视场灰度分析法”，可通过录入视频、上传照片，借助立体视觉、阴影恢复、运动恢复结构、光度立体等多种方式，为用户快速构建人体、政务大厅、物体的 3D 模型，有效降低政务数字孪生的 3D 建模成本。
构建出来的虚拟场景需要通过定位跟踪技术实现用户在虚拟政务服务大厅中的行动、交互、感知。
定位追踪越及时、越精确，用户在政务大厅中的沉浸感就越好。
如果用户在虚拟场景中的位置之间存在滞后，则可能会极大地影响用户的体验。政务元宇宙的关键核心在于面向用户提供政务服务；
单纯地构建一个实体或虚拟的空间载体，而不与现实世界进行关联的话则无实际意义。
所以，政务服务的空间虚拟化一定要结合政务服务、元宇宙的特征，可实可虚，即政务服务的空间虚拟化既包含实体世界的服务内容、数据信息，又能提供虚拟世界亦幻亦真、亦虚亦实的体验。
第三节 政务业务场景的泛在化
随着技术的不断进步，各类型的数字化屏幕已经逐渐进入人们的日常生活，从手机到大型电视以及大型商用屏幕，数字化屏幕在人们的生活里随处可见。
随着数字化屏幕的应用场景越来越多，它已经变成了代替纸质媒体的主要媒体。
政务元宇宙的发展也将随着数字化屏幕的广泛应用而不断演进。
在经历了政务服务入口的数字人化和政务服务空间虚拟化的阶段后，政务元宇宙将进入一个“场景泛在化”的阶段。
当达到“政务业务场景的泛在化”阶段时，用户可以在任何地点以任何形式办理政务业务。
“场景泛在化”阶段的核心是“数化万物”和“万物为媒”。
在这个阶段，万物皆为数，数亦为万物，数物相通，物数相融，万物为媒，媒为万物。
社会上存在的各种物体、人甚至思维和记忆都会被数据化。
信息不再局限于特定的载体和生产发布平台，社会中的每一个物品都可以成为媒介。
在万物皆为媒的环境中，物体作为主要传播媒介将延展人的能力。
在万物皆为媒的时代，信息承载的介质将被无限泛化，任何物体都可以当作显示的载体，数据可以被万物展示，能够超越人获取信息的物理限制，数据经过加工后可直接推送给用户，用户可以在任何介质中获取政务服务。
不同的媒介之间将形成互联，并构造出完善的信息生态系统，而且交互媒介可以跟踪政策动态、服务进度，开展服务评价。
例如，在办公室，你随时可以召唤出数字人满足你的服务需求；
坐在咖啡厅，你可以让餐桌显示服务的进度；在飞机上，飞机的舷窗会显示你的服务结果。
政务服务已经不再受到空间的限制，也不会受到载体的限制。
在技术层面，随着万物为媒的发展，不同媒介将通过物与物的连接形成一个全新的传播网络，从而更大程度上扩大信息的传播范围，同时促使物与人、物与物之间的传播成为现实，进而构建一个全新的传播系统，使人们摆脱时空限制，真正获得以人为中心的政务服务。
万物皆为媒意味着每一个物体都能成为媒介，从而形成泛媒化的媒介环境。
那么，这里的“物”当然也包括“人”，“人”可以成为终端，推动人体数据化变得更为常态。
在未来，每个人不仅仅是政务服务的需求者，也会变成服务的提供者和信息的传播者。
在泛在化阶段，人类将进入一个“人机物”新生态，将使“人机物”形成共生的关系。
场景泛在化会成为未来社会的一个突出特征，人类应从元宇宙时代的全新视角去重新理解和定位政务服务。
服务将无时不在、无处不在，服务泛在化将促进全社会跨行业的全面融合。
万物皆为媒，场景泛在化，这不仅是科技发展推动社会进步带来的客观变化，也是政务服务演进的必然方向。