社会稳定的风险评估重在防范。在信任危机管理的实际工作中，更要科学地做好现实社会中纠纷调处、风险沟通、心理干预等新形势下的群众工作。
一、纠纷调处：化解矛盾纠纷的群众工作
矛盾纠纷调处，是指公共部门作为主要主体，调解社会公众与公共部门之间，社会公众之间的矛盾，化解冲突和纠纷的过程。
（一）纠纷调处的“三大误区”
公共部门在针对受害者开展调处纠纷时，很容易出现三大误区。
这三大误区导致公共部门的调处纠纷直接影响了危机公关的成效。
1．陷入危机
公共部门的工作人员在调处纠纷时，如果过于表现个人情绪，表述个人观点，很容易卷入危机事件的旋涡；
使得公共部门从调处纠纷者成为矛盾争论点，甚至成为纠纷的新议题。
2．恶化危机
公共部门的工作人员在调处纠纷时，如果没有掌握各方的特征和危机公关的原则，很容易导致适得其反的效果，加剧危机的恶劣程度；
使得公共部门从理性的中立状态转化到了不理智的矛盾状态，恶化了危机。
3．演变危机
公共部门的工作人员在调处纠纷时，如果没有把握好调处的规律和方式方法，很容易导致危机的性质发生演变；
使得危机升级和变质成为违法事件，公共部门从服务的性质转变为管制的性质，不利于民意的维系。
（二）纠纷调处的“回归”与“三步走”
公共部门的纠纷调处是综合性的复杂事务，在实际操作过程中，除了始终坚持以受害者为中心开展各项救助工作，还要掌握纠纷调处的技能技巧，灵活应对。
1紧扣两个“回归”开展
公共部门在危机状态下开展纠纷调处，要注意紧扣两个“回归”开展，以此处理与受害者的关系。
（1）回归自我。
公共部门在调处纠纷时，难题之一是应对“暴民”状况和公众的失常失态，这需要不同的心理战术，遵循“愤怒时独处之，伤心时共处之”的原则，妥善应对。
第一，“逐个击破”策略。
当公众中出现“暴民”状况的征兆时，需要应用“逐个击破”的策略，尽量把集中的公众群体分割开来，采取独处或者隔离的方式方法，降低“暴民效应”。
第二，“亲友助阵”策略。
当公众出现失常、失态的状况时，可以应用“亲友助阵”的策略，邀请其家属、亲友、同事、邻居等群体参与危机公关，帮助其恢复正常状态。
第三，“社会联盟”策略。
在出现大规模群体性事件的情况下，还需要应用“社会联盟”的策略，调动所有社会资源和力量，例如开展社会舆论攻势，形成良好的社会联盟，加速公众的自我回归。
（2）回归本源。
公共部门在调处纠纷时，难题之二是应对无限制的纠纷和问题。
因此，公共部门需要识别危机的起因，明确危机的本质，把发散的思路拉拢回来，把纠缠不清的“问题团”拉回起点，使矛盾的焦点回归事件的“本源”状态。
2.把握纠纷调处的“三步走”
公共部门调处纠纷，一般而言可以分“三步走”。
（1）建立与受害者的信任关系。
危机之中的受害者有两种比较极端的情绪反应：
一方面是极度不信任，对环境的不确定会使受害者产生排斥和恐惧心理，会本能地对管理者产生不信任；
另一方面，他们又是特别需要物资援助和情感支持的，因此，一旦与他们建立起了信任关系，后续的沟通就会变得非常容易。
公共部门在此过程中，需要尊重受害者的感受。
一方面，受害者是危机事故中的弱势群体，他们没有足够的信息和资源，因此无法做出理性思考和决策；
另一方面，受害者可能会有各种复杂的心理和情绪反应，比如悲伤、恐惧、难过、愤怒乃至绝望等，如果沟通者没有充分考虑到这一点，就会犯沟通的形式主义错误，达不到沟通的真正效果。
（2）提供信息，积极救助。
公共部门需要为受害者提供危机应对信息，帮助他们自救。
同时了解受害者的伤残信息和损失情况，及时进行援助。
（3）适度考虑民意，科学回应。
沟通不只是知晓和了解情况，因为受害者可能在沟通的过程中反复追问事情怎么解决，何时能解决，因此，沟通者就面临着是否要进行承诺的问题。
工作人员要在自己的职责范围内进行适度的承诺，既不能因为害怕承担责任而推诿搪塞，也不能过度自信而轻率承诺，比如“一切尽在控制之中”这类的话在事后如果被证实并非如此时，公共部门就将面临信任危机。
因此，公共部门的承诺必须是能够实现的，例如，承诺查找事故原因，追究相关责任，以顺应民意。
在风险社会，风险沟通是形成公众理性以应对风险恐惧感的重要渠道，也是实施信任危机管理的基础环节。
（三）纠纷调处的手段与方法
新形势下的纠纷调处，其方式方法面临着社会和群众的新问题和新挑战。
在手段上以法、理、利、情为主，有效但也困难频现，创新的要求日益强烈。
1以法摄人
(1)以法为盾，法定秩序。
公共部门在纠纷调处时，法律法规既是硬性的边界，又是各方面合法权益的保障。公共部门的纠纷调处，不是无原则的行为，更不是无止境的让步。
因此，公共部门的纠纷调处需要以法律法规形成“盾牌效应”。
一方面，保护社会公众的正当权益；
另一方面，维护公共部门工作人员的合法权益。
公共部门的纠纷调处，并不是完全的服务。
在此过程中，还要积极应用法律手段，震慑公众的不当诉求和行为，维护危机公关的边界，构成纠纷调处的秩序（见表9—5）。
表9—5 以法慑人的运作机理与内容
(2)法律的效力。
法律是强硬的手段。
通过广而告之，明确责权利关系，并由强制部门约束，形成有效的执行力。
法律严格，执行有力，是社会各界自律和自觉的关键。
但是，法律的效力，也取决于多重因素的保障。
如法律设置的合理，与时俱进；法律监督的及时和无缝隙，杜绝漏网和例外；
法律执行的公平公正，一视同仁；
社会各界的认同和自觉遵守。
此外，法律的效力仅限于打击违法犯罪，对于法律约束以外的范畴，却是一筹莫展。
“群众的罪责法定，法无约定即无罪”等设置，虽保护了群众的正当权利，但加剧了极少数群众的侥幸心。
因此，法制建设的同时，要加强社会公德建设。
（3）警惕舆论影响司法。
在当前，法的手段面临着社会和群众的舆论压力。
核心的分歧在于：法律是理性判断，强调程序，重视证据；
而舆论更多的是感性思维，依靠直觉，偏好皆大欢喜。
法律过程之后的结果，可能无法满足特定情况下的舆论需求，也会产生过程与结果难以兼顾的局面。
因此，舆论影响司法的事例也时有发生。
（4）法：“破窗理论”与秩序引导。
法律法规的根本作用是形成社会的秩序和规则。
在转型期，由于新问题层出不穷，法律法规除了不断完善和与时俱进，还肩负着更加重要的功能，就是社会秩序的引导和塑造。
社会秩序相关的理论中，“破窗理论”运用于转型期规则破坏的机理较为贴切：
当人群面对着已有一两扇破窗户的墙时，就会有人跃跃欲试，也想再打碎一两扇，如果长期缺乏监管和维护，此墙上的窗户就会逐一被打碎。
因此，社会秩序只有在一开始就有监管和纠正，才能培养全体民众的纪律自觉性。
进一步说，法律法规的强硬效力，只有以高效和长期的强硬执法，才能引导社会秩序，杜绝“破窗理论”的悲剧。
2.以理服人
（1）宣传道理，权威认证。
公共部门在调解纠纷时，需要强化形成道理的工作。
在纠纷状态下，社会公众的想法很可能出现偏差，甚至是一些在正常情况下无须解释的问题都有可能演变成为严重的事件，因此，公共部门要注重通过多种渠道，给对象讲道理，解释机理，获得对象的深入理解和全面支持。
纠纷调解时，公共部门自身出面以理服人可能成效不大，甚至出现反面效果。
此时，公共部门可以通过第三方认证，请中立的社会机构，甚至是社会公众信任的人物，承担认证和宣讲道理的工作，提高道理的合理性（见表9—6）。
表9—6 以理服人的运作机理与内容
（2）道理的效力。
讲道理的手段是法律手段的补充。
道理的作用可以调节合法但不合理的事情。在群众工作中，讲道理在调解纠纷、化解矛盾等方面起着重要的作用。
但是道理的效力取决于道理的可信服程度和群众的认可程度。讲道理的主体和受众是决定其效力的关键。
（3）取信于民的艰难。
在当前，取信于民的艰难表现在三个方面：
部分群众对于政府和官员“有罪假设”的习惯；
政府和官员“举证倒置”的要求；
取悦的往往是围观者。
（4）理：政府公信力的优化。
破解公众不信任僵局的首要任务是消除公众的不信任心理，这就有赖于常态工作中政府公信力的积累。
首先，政府在日常工作中要言而有信、言出必行、行必有果，用实际的言行取信于民；
其次，政府在日常工作中切忌说谎，一个谎言就能把政府长期积累的所有公众信任化为乌有；
最后，政府在日常工作中要注意放低姿态，争取公众谅解和信任。
在常态工作积累政府公信力的基础上，政府还应尤其重视对质疑的积极有效回应，这不仅能解决当前的信任危机，消除质疑，还能巩固公众对政府的信任积累，为政府形象加分。
此外，在回应质疑时，对政府行为确实存在失误的，要勇于认错、知错就改。
切忌将错就错，加剧公众疑虑。
在政府回应质疑时，为摆脱政府举证难被公众取信的困境，可充分发挥第三访权威论证的作用。
第三方权威论证的独立性和专业性可以很好地弥补政府举证时公正性和客观性不足的问题，更有利于消除公众的质疑。
在这方面，公众自组织的妥善应用往往事半功倍。
公众自组织不同于第三方权威论证，一般来说，第三方权威论证须具备政府授权和专业性两大条件，而公众自组织则是由普通公民通过官方组织或自发组成的调查组织。
适当运用公众自组织回应公众质疑，鼓励公民参与及有效的社会动员等方式，在一定程度上能缓解公众不信任僵局，起到事半功倍的效果。
综上，当前一部分公众对政府习惯性不信任的问题严峻，逐渐形成不信任的僵局。
对此，政府一方面需要强调主体作用，通过自身努力夯实公众信任的基础；
另一方面，需要充分借助社会资源，通过有效的社会动员和公民的互动沟通，营造信任的社会氛围，逐步打破公众不信任僵局，优化政府公信力，才能更好地以理服人，调解群众纠纷。
3.以利诱人
（1）“指挥棒”与“调和剂”。
在合理的范围内，采取以经济利益为诱导的方式，来开展纠纷调解。
通过利益的协调，公共部门可以形成“指挥棒”效应，引导社会公众趋利避害，实现对矛盾的调控（见表9—7）。
2007年4月29日，北京市工商局宣布，崇文区网上社区工作站将在全市推广，年底前至少开200个。
今后，购买到假冒产品、发现社区内有黑作坊，在网上就可以举报。
为此，崇文区工商分局还专门设立了50万元奖金，奖励举报。
目前北京市工商局除崇文区外，西城区什刹海工商所、朝阳区部分社区也开通了网上社区工作站。
通过利益的让渡，公共部门可以形成“调和剂”效应，即公共部门可以通过利益手段调和矛盾，例如，对公众的经济损失、身体伤害等进行补偿。
实践证明这也是行之有效的方式。
表9—7 以利诱人的运作机理与内容
（2）利益的效力。
利益是市场经济环境下调解群众工作的新手法，通过利益的补偿，可以部分甚至完全解决纠纷和矛盾。
低档次的利益手段，是简单的讨价还价；
高档次的利益手段，则是营造互利和双赢的格局。
利益手段仍然是法律手段的补充。
利益手段的实质是将经济杠杆应用于社会问题。
其有效实施取决于三个方面：
第一，对于当前问题的多方达成共识并认可，不存在分歧；
第二，至此解决问题，不遗留矛盾；
第三，社会普适价值的认同，不会招致非议和引发负面连锁反应。
（3）赔偿刚性增长。
利益手段在大多数情况下有效，但是也面临着赔偿刚性增长的局面。
特定事件中的群众，倾向于用以前最高的赔偿额度作为当前谈判的底限，造成只能高不能低的惯性思维。
如果不能具体分析实际情况，不能考虑环境、责任、地域差异等个性因素，就会给利益手段使用带来了客观的难度。
（4）利：互利与双赢。
利益手段的创新，在合法的基础上，在于三个层次的灵活应用。
第一层次，讨价还价。
在合法前提下，通过利益补偿机制，主客体往往会进行“拉锯式”的讨价还价，达成多方妥协的共识标的，推进具体事项。
第二层次，互利互惠。
超越了“零和博弈”式的讨价还价，是构建出互利互惠、各有好处和关注点的格局，通过多种资源的互补，来达成共识。
第三层次，合作双赢。
能够形成深度合作和双赢的格局，激起多方的合作诉求和具体行动，齐心协力地推进具体项目，则事半功倍。
4.以情感人
（1）真情感化，将心比心。
公共部门可以将自身定位于与公众对等的位置，以情感的方式感动对方，获取理解和支持。
公共部门在调解纠纷的过程中，需要体察和理解公众的心情；
在此过程中，同情受害者，表露情感，流露真心，都是可以感化公众的方式方法（见表9—8）。
调解纠纷时，公共部门会面临更多、更苛刻的公众质疑和批评，甚至是无理取闹但又在情理之中的要求。
对此，公共部门可以采取将心比心的策略，让社会公众了解、理解，甚至体谅公共部门的相关工作。
表9—8 以情感人的运作机理与内容
（2）情感的效力。
情感的因素是当前群众工作的重要驱动力。
一方面通过情感的志愿付出，来实现自觉的社会动员；
另一方面，情感的收益又是物质收获的有效补充。
当利益手段无法达成需求时，情感因素就会发挥出重要的功能。
情感因素的实施，取决于三方面：
第一，主客体对于情感的认同度；
第二，情感的社会价值受到主客体的重视；
第三，情感能给个体带来社会归属感。
（3）热血也会遭冷遇。
情感因素在现实中，有时也会遭到冷遇。
例如助人为乐总被告等事例，极大地破坏了情感因素的社会认同度和归属感。
情感因素本身在市场经济体制下是稀缺资源，如果制度化的支持力度不够，很可能会衰败，甚至灭绝。
（4）情：可持续重在制度建设。
情感手段，在于激发个体内在的行动力和维持社会的持续发展力。
在这方面，情感的可持续重在以下三方面的制度建设。
第一，持续激发个人内在潜力的制度。
善意、良知、公益心等潜在因素，需要被不断激发，并转化为行动力。
第二，维持群体行动力的制度。
通过组织中透明化、人性化、可参与、便于沟通等机制，维持整个团队的持续行动力。
第三，维系社会行动力的制度。
进行深入有效的宣传，辅以相关基本措施，再结合上述手段，就形成整个社会中情感的认同感、归属感以及舆论美誉度等多方面的机制，能够不断增加个体、群体的力量，形成整个社会的良性循环。
综上，法律法规是基础，道理是牵引，利益是杠杆，情感是深层次动力。新形势下的群众工作，需要不断创新方式方法，多措并举，形成积极、主动、有效的新局面。
实例：创新非公权力矛盾纠纷调解机制
在社会转型期，各种社会矛盾纠纷日渐凸显、叠加、激化，甚至有进一步恶化的趋势，但公权力解决这些问题的社会成本越来越高，因此，尽快构建科学、系统、完整的非公权力矛盾纠纷调解机制，是我们面临的一个十分重大的理论和实践问题，也是进行社会管理创新的应有之义。
创新非公权力矛盾纠纷调解机制主要应当包括以下几方面。
（一）发扬光大民间调解传统
民间调解在我国有着悠久的传统。
过去乡村中出现家庭、邻里或宗族成员矛盾以及日常生产生活中发生的各种纠纷，一般都由尊长里老、绅士族长、亲朋好友等出面调和解决，很少诉诸公堂。
这是一种民间自治方式，虽然没有组织机构，也没有明文的规章程序，但是解决纠纷的社会效果比较好，是社会治理的一个重要手段，对于化解矛盾，维护社会和谐秩序，传承中华“和为贵”的精神文化，起到了重要作用。
然而近些年，民间调解的作用被忽略了。
新时期，面对大量的社会矛盾纠纷，大力发扬民间调解这种带有强烈本土化色彩的民间治理方式，对完善我国社会治理制度，促进社会建设具有重要意义。
应大力宣传、积极培育、加强引导，适度规范民间调解机制建设，充分发挥民间调解在当代社会治理中的积极作用。
（二）完善人民调解制度
人民调解制度与民间调解不同，它是在人民调解委员会的主持下，通过说服教育，规劝引导当事人互谅互让、平等协商，依照法律、政策和社会公德自愿达成协议，从而解决争议的一种群众性自治纠纷解决方式。
我国农村的村民委员会和城市街道办事处大都设立了这种调解组织，有效地缓解和消除了大量的社会矛盾纠纷，促进了社会和谐。
当前，随着我国社会主义市场经济的发展、人们思想观念的更新和法律意识的增强，民间纠纷呈现出许多新特点，人民调解的法律保障、工作范围、队伍素质、组织形式、调解程序、工作方法等，已不能完全适应新形势的需要。
应当通过完善人民调解立法和推进人民调解组织自身改革，提高人民调解员的素质，扩大人民调解组织网络的覆盖面，壮大人民调解组织的队伍，加大在经费、培训等方面的保障力度，进一步规范人民调解委员会的工作，强化调解协议的法律效力等，从而促使人民调解事业再上新台阶。
（三）发展行业调解制度
我国有许多行业协会，在规范和促进行业发展中起着重要作用，但在解决会员之间以及会员与外部之间的各种经济纠纷方面却存在盲区，缺乏应有的认识、制度、职能和手段等。
随着经济的不断发展，行业协会会员之间以及会员与其他机构、组织和个人之间，在合资、合作、产品买卖、生产经营等活动中发生的各种纠纷，不仅大量存在，而且具有明显的特点，即彼此之间一般都有协作关系和利益依赖关系，往往都是一个合同链条上的某一环节，一个环节发生纠纷，就会影响其他环节的生产经营。
行业协会处理这些纠纷具有独特优势，即熟悉本行业的生产现状、市场需求、发展趋势、知识技术、行规惯例、交易规则和会员情况等，可利用其在本行业的权威地位，将会员之间以及会员与外部之间的各种纠纷通过行业调解的方式解决，简便易行、成本低廉、认可度高、化解快速，有利于纠纷主体之间的长期合作和合同链条的维系，比诉诸法律走诉讼、仲裁之路效果更好。
这方面德国的实践经验值得借鉴。
20世纪70年代，德国为了解决消费者纠纷，设立了工商协会、手工业协会以及各种行业工会的调解所，处理有关买卖合同以及承包合同的标的物瑕疵、逾期履行等问题的申诉等，取得了良好效果。
我国也应当尽快建立健全各种行业协会调解组织机构及相关制度，明确其调解职能，完善工作程序，并从法律上认可其在调解方面应有的法律地位和法律效力，充分发挥行业协会调解经济纠纷、维护经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展的作用。
（四）创立律师独立调解制度
众所周知，律师业在社会生活中的作用越来越重要。但目前许多律师主要的业务是帮助当事人打官司。
作为“在野法曹”，律师独特的优势和潜能尚未充分发挥出来。
应尽快研究建立律师独立调解制度，即除了代理当事人诉讼或仲裁以外，律师在当事人提起诉裁前，可独立地直接主持调解各类纠纷。
律师具备专业法律素养，熟知法律政策，具有丰富的办案经验，能对纠纷产生原因、问题焦点、是非曲直等作出基本判断，并根据具体情况提出可行的解决方案。
而且律师调解程序简单、方式灵活多样，可以避免诉讼程序的一审、二审、再审等，既节省当事人费用，又节省司法资源，解决纠纷的社会成本较低。
充分发挥律师独立调解的作用，必须建立健全相关的法律制度。
首先应从立法上赋予律师调解相应的法律效力，使当事人解除后顾之忧；
其次应从制度上调动律师主动调解的积极性，如规定律师独立调解的收费标准可以高于诉讼或仲裁代理的收费标准；
最后可以考虑在律师队伍中逐渐分离出专事调解的律师和专门出庭的律师，以确保调解律师的力量。
（五）构建专家调解纠纷制度
社会纠纷存在于不同领域和行业，而不同领域和行业又有各种各样的专家，如法律专家、心理学专家、社会学专家、经济贸易专家、自然科学专家等，如何发挥专家力量调解社会纠纷也是我国目前急需研究解决的问题。
专家具有深厚的知识功底和丰富的专业经验，对特定领域发生纠纷的起因、问题实质、解决方案等具有权威的认知。
由专家参与调解纠纷，可信度高，说服力强，容易被当事人接受，可以在很大程度上弥补法官、律师在技术知识与经验方面的欠缺。
尤其涉及复杂的专业性强的案件，专家参与调解纠纷更显优势。
这种纠纷调解方式是多种多样的，可以由特定领域的专家长期固定组成或者临时组成独立的调解组织进行调解，可以由当事人聘请专家或者由专家主动主持纠纷双方进行调解，也可以由专家担任法院特邀调解员、专家证人、人民陪审员等进行调解。
在美国就有“中立专家事实发现”这样一种非正式程序。
由法院任选一名特定领域的专家，作为中立的第三方进行事实调查、证据搜集，最终出具一份专家意见书或作为中立证人出庭作证。
在专家参与调解纠纷的各种方式中，专家起的作用有时是直接的，有时是间接的；有的具有法律效力，有的只是起辅助作用。
但总体来讲，效果好、潜力大，关键是要通过有关法律政策，构建相关制度，鼓励、规范专家参与社会纠纷的调解。
（六）改革创新仲裁制度
现代仲裁制度建立以来，其在处理国际贸易和商事纠纷中始终占有重要地位。如今，仲裁制度又被扩展到各个领域的纠纷调解过程中。
1995年，《中华人民共和国仲裁法》（简称《仲裁法》）的施行标志着我国现代仲裁制度的正式确立。
新的仲裁制度既体现了国际商事纠纷解决中的传统惯例，又发扬了意思自治、程序简便、灵活高效、成本低廉等优势。
这些年来，全国仲裁机构得到重建和壮大，仲裁水平不断提高。
然而，在我国，通过仲裁得以解决的纠纷的绝对量还很小，仲裁的巨大潜能尚未得到充分发挥。
在民商事纠纷数量迅猛增长的情况下，有必要探索仲裁制度改革。
目前，应在坚持仲裁的民间化、确保独立性和公正性、实现国内仲裁与涉外仲裁一元化体制、建立临时仲裁和专业仲裁制度、扩大仲裁庭职权、改革仲裁员制度、改善司法与仲裁的关系基础上，改革和完善仲裁制度。
还要修改完善《仲裁法》，进一步扩大仲裁案件的范围，放宽仲裁协议的形式要件，对于撤销仲裁裁决的条件从严规定，从立法上赋予仲裁裁决较高的法律效力。
应特别注意大力宣传仲裁制度，让全社会了解仲裁制度和仲裁机构，认识仲裁机制的优势，推动更多的法人、自然人积极运用仲裁方式调解各种纠纷。
除上述几种制度机制外，还可建立更多的专业性非公权力纠纷调解制度，如医疗纠纷调解制度、土地转让纠纷调解制度，等等。
总之，这类矛盾纠纷调解制度，具有替代性、选择性、灵活性和自治性等优势，既可以降低社会管理成本，又有利于社会和谐稳定，应当大力推进。
实例：创新法院多元纠纷解决机制新路径
诉讼并非最合适的纠纷解决方式，为了更好地实现法律正义，许多国家不断探索并建立诉讼内外的多元化纠纷解决机制，以满足社会主体的多样需求。
建立和完善以法院为核心的多元、文明、和谐的纠纷解决模式，这既是坚持以人为本、建设和谐社会的神圣使命，也是关注民生、保障民生的本质要求。
（一）多元化纠纷解决机制概述
多元化纠纷解决机制是指在一个社会中，各种各样的纠纷解决方式以其特定的功能和特点，形成一种互补的、满足社会主体多样需求的程序体系和动态的调整系统。
不断完善以“各级组织联动、分流渠道畅通、信息资源共享、基层群众受益”为核心的多元化纠纷解决机制，使许多基层矛盾纠纷在萌芽状态就得到及时、有效、公平、和谐的解决，实现小纠纷不出村（社区）、一般纠纷不出镇（街办）、大纠纷不出县（市）。
积极引导社会改变“法律纠纷就是司法纠纷，解决纠纷就是到法院打官司”的观念，从基层源头抓起、从多元化格局入手，发挥社会主体和当事人的自主性，注重疏导分流和形成合力，建立与“诉讼途径”相衔接、相配合的纠纷解决渠道，为不同的纠纷寻求最适宜的解决方式。
（二）多元化纠纷解决机制现状
当前，群众司法需求日益增长，法院工作承受着巨大的诉讼压力。
但法院人员增补缓慢，法官数量由于新老交替不断减少，审判力量不足，案多人少的矛盾突出；
审判一线法官长期处于超负荷运转状态，审执压力增强，容易导致个别案件办案质量存在瑕疵、社会效果不佳。
更深层次的问题是，多元化纠纷解决机制作用虚化，致使一些非常简单的纠纷进入诉讼渠道，既造成诉讼压力增大和诉讼资源紧张，又造成群众讼累和社会资源浪费。
再者，现今多元化纠纷解决机制不够健全完善，社会矛盾解决渠道单一，基层纠纷得不到合理有效疏导，打官司成为许多当事人的普遍选择，导致一些原本可以通过平和方式解决的矛盾纠纷更趋紧张、更加复杂。
具体表现在：群众的思想观念不够理性，缺乏法律经验和习惯，选择非诉方式解决纠纷的信心和动力不足；
基层组织职能弱化，没有足够的人员和经费保障，很难尽责地承担解决纠纷的职责；
各种解决纠纷的机构职能衔接不好，信息资源不能共享，相互不能形成合力，甚至在矛盾纠纷解决结果上存在差异。
（三）创新多元化纠纷解决机制新路径
要创新多元化纠纷解决机制的新路径，必须夯实多元化纠纷解决机制的坚实基础，在多元化纠纷解决机制范畴内，人民法院作为解决矛盾纠纷的主要力量，必须通过依法处理诉诸法院的案件，实现平息矛盾、恢复秩序、稳定社会的司法目的。
实践中，法院引导法官把“胜败皆服”作为第一追求，把“定纷止争”作为第一目标，把“促进和谐”作为第一责任，自觉地把协调机制贯穿于立案、审判、执行各个环节，通过合理运用调解或撤诉方式化解纷争；
通过调解方式，处理刑事自诉和附带民事案件以及其他轻微刑事案件；通过协调途径，平衡行政纷争，促进官民和谐。
在此基础上，法院应坚持以促进社会和谐为基本定位，把司法功能向诉前拓展、向判后延伸，拉长司法服务链条，充分发挥司法在调解矛盾纠纷中的引领和导向作用，努力实现平衡利益冲突、满足各方诉求的双赢目标。
1加强对人民调解的指导，搭建“对接平台”
法院建立与调解组织的联络制度，在法院设立人民调解窗口，在人民法庭设立指导人民调解办公室，安排专职法官负责指导人民调解工作。
建立人民调解文书分析、评阅制度。
以广西田阳县人民法院为例，2011年至今，共评阅人民调解文书179份，提出有关建议58条，并组织人民调解员旁听或观摩庭审37场次，增强了调解人员的法律业务能力。
法院发挥舆论的导向作用，搭建引导平台。
要充分利用报刊、广播、电视、网络等传媒，加大对非诉纠纷解决机制的宣传，通过介绍仲裁、调解、协商等非诉解决方式的基本情况和经验做法，使公众了解非诉解决方式在调解矛盾纠纷中相对于诉讼程序所具有的迅速、经济、简便的优势，引导群众形成正确、理性的纠纷解决观念，权衡利弊，逐步认同，并自觉地选择非诉方式来解决纠纷。
2.建立资源共享机制
田阳法院发挥司法资源优势，利用司法裁判结果的权威性，主导建立了资源共享机制，组织法官对典型案例分类整理，提供给基层组织，作为解决纠纷时的参照。
如2011年全年向每个村委会或居委会提供涉及婚姻家庭、相邻关系、土地承包等10个方面具有代表性、普遍性的案例300余份；
向劳动保障、卫生、交警等行政部门提供涉及劳动争议、医疗事故、交通事故等7个方面的典型案例200余份。
3.推动律师（法律工作者）发挥作用，与律师协会共同建立起联系沟通、协力解纷的工作机制
发挥律师具备专业知识和处理社会纠纷经验的优势，通过法律咨询、诉讼代理等法律服务活动，促使当事人在法律框架内自主解决。
据统计，2011年至今，田阳法院通过律师促成当事人达成和解的案件达309件次。
4.建立优势互补机制
行政职能部门和工会、妇联等社会组织具有专门知识和特定社会经验，熟悉纠纷产生原因，其参与调解，易让当事人信服。
基于此，田阳法院建立民调网络和委托调解机制，发挥各自的互补优势，引导不同类型的案件由不同的组织或部门进行调解。
2011年至今，田阳法院共委托工会、妇联、消协等部门调解纠纷467件次，邀请村委或居委主任、企业工会主席以及社团负责人参与诉讼调解200多件次，取得良好效果。
田阳法院还广泛开展法官进社区、进农村、进企业、进机关、进学校“五进”活动，通过深入矛盾集中单位，走近各类解纷主体，帮助完善预防机制，使多元化纠纷解决网络更加严密。
田阳法院在城区居委会设立法官联系点，方便社区居民随时联系、咨询、立案和诉讼，对当地居民中发生的轻微刑事案件、偶发性矛盾纠纷，与有关组织和人员合作，依法及早地予以调处化解并选择典型案件在联系点就地开庭、以案讲法。
2011年至今，田阳法院法官联系点指导解决纠纷430件次，组织法律宣传18场次，预防民转刑案件25件次。
5.建立信息反馈机制
田阳法院在党政部门以及在村庄、社区等基层单位建立起33个信息点，基层调解人员兼任信息员，在群众与法院之间构建社会矛盾信息反馈网络。
2011年至2012年5月，法院向行政机关、基层组织和厂矿企业提供司法建议40多份，全部被采纳。
6.推动人民陪审员发挥作用
田阳法院共选任21名人民陪审员，先后参与审理案件864件次，促进了司法公正、公开，通过发挥其专业特长，保障了专业性较强案件的公正审理。
法院建立基层情况反馈制度、法院信息通报制度，2011年至2012年5月，人民陪审员对所在地发生的536起纠纷进行了调解疏导，有效防止了矛盾激化。
法院受理专业领域内的纠纷，其处理往往有赖于技术鉴定和行业标准，为此，田阳法院与行政机关建立起双向协调制度，对环境污染、产品责任等特定行业的纠纷，一般由业内专家作为解纷主体，确保这些纠纷得到一个权威的、符合专业特点的公正结果。
对已经成诉的纠纷，法院吸纳劳动、卫生、质检等行政部门的专业人士参与案件调解处理150件次，达到了疏导解决纠纷的目的。
通过这些措施，田阳法院在多元化纠纷解决机制的前提下，除通过审判保障诉讼外解决机制的功能充分发挥外，还不断进行审判管理工作的改革与探索，提高法官队伍的整体素质，最大限度地降低诉讼解决机制的负面影响，彰显法律的公平正义，把好实现社会公平正义的重要关口。
二、风险沟通：化解矛盾纠纷的社会工作
风险沟通的基本目标，从本质上而言都是针对风险演变为危机的可能性和危害性而制定的。
第一目标是疏导风险和改变风险的进程。通过风险的识别、公布、协商，争取避免风险冲突。
这其中包含着两项主要内容，一是风险信息的提供与风险教育，二是观念调整和行为改变，从而到达改变风险进程的目的。
第二目标是风险警告和阻止风险的发生。通过发布风险警告，告知公众风险的情况，引导公众开展应对风险的行为，全面阻止风险兑现。
第三目标是风险防范和降低风险的危害。通过对风险的识别、分类、转移等工作，有效传递风险信息，达到提前防范危机的不良后果、全面降低风险危害的目的。
（一）风险沟通的影响要素
1.个体视角的风险沟通影响要素
个体视角的风险沟通以个体为中心开展，通过研究相关要素，针对控制点或者理想模型，设计出改进风险沟通效果的方案。
影响风险沟通的要素主要有四项。
第一项是个体的风险认知。
个体对风险的认知，在风险沟通的过程中起着先导作用。
先入为主的风险识别和判断，往往从风险沟通的开端就发挥着关键影响。
风险认知受诸多因素的影响，当前心理视角的研究得出与风险认知直接相关的主要因素为15项。
第一，是否为非自愿接受的风险事件；
第二，是否为不可控制的风险事件；
第三，是否为陌生的风险事件；
第四，是否为不公正待遇下的风险事件；
第五，是否为利益规则不明的风险事件；
第六，是否为难以理解机理的风险事件；
第七，是否为几率难以确定的风险事件；
第八，是否为容易引发恐惧情绪的风险事件；
第九，是否为涉及不可信机构的风险事件；
第十，是否存在不可抗后果的风险事件；
第十一，是否为直接涉及自身利益的风险事件；
第十二，是否为违背公序良俗的风险事件；
第十三，是否为人为导致（而非自然灾害）的风险事件；
第十四，是否为确定致死的风险事件；
第十五，是否为已确定会导致疾病、伤亡的风险事件，若是，则个体更难以接受此类风险事件。
个体风险认知的研究，对调节个体态度提供了参考依据，也为改善风险沟通指出了有效方向。
第二项是个体的心理噪音。
部分风险事件会对个体造成强烈的心理冲击，形成个体的心理噪音，影响其风险识别、判断，甚至影响其风险沟通和相应行为。
心理噪音的客观存在，提醒风险管理者注重两个方面：
一方面，充分重视风险事件对个体情绪的影响，此类绝望、害怕、担忧、恐惧等情绪，很可能造成沟通障碍；
另一方面，特别重视风险兑现（危机爆发）时，风险事件对当事人的客观影响，此时的心理噪音很可能是高度的沟通影响因素。
第三项是个体的负面干扰。
部分个体在关注风险事件时，存在固执地关注负面信息的特征。
甚至在负面信息并非重点信息，也即该风险事件的正面情况呈现显性状况时，部分个体仍然坚持关注负面信息。
这就形成了负面干扰。在风险沟通时，负面干扰越来越多地成为阻碍沟通的主要影响因素之一。
第四项是个体的信任判断。
风险沟通需以信任为基础，个体对风险相关方面的信任判断，直接影响和决定了风险沟通的实效。
但信任是在长期过程中逐步形成的，并且个体的信任判断容易受外因的影响而呈现出“难信任、易怀疑”的特征。
只要信任的障碍未被克服，风险沟通就难以达到预期的目标。
个体的信任判断问题，已成为风险沟通的典型议题。
第一，信任往往是风险沟通的决定因素，但达成互信需要付出较大的努力；
第二，公信力至关重要，可信赖的权威部门，或者第三方，是风险沟通的坚强支持；
第三，信任度较高方面具备转移到信任度较低方面的可能。
2.社会视角的风险沟通影响要素
社会视角的风险沟通以社会为边界，研究社会范畴中风险沟通的影响因素及其运行机理。
第一项是风险认知演变为风险共识。
个体层面的风险认知，当在社会层面聚集到一定程度后，就会演变成为风险共识。
风险共识是社会各界对于风险的普遍认识，主要包括了风险识别的标准、风险的危害程度等方面。
在实际的风险沟通过程中，
第一，风险共识往往不易改变，导致固执的风险认知；
第二，风险共识存在推导效应，容易形成“恐惧链”现象，影响后续的同类问题。
第二项是心理噪音根源于公众差异。
个体层面的心理噪音，在社会层面上的根源是公众差异。
公众对于风险识别、沟通要求、风险理解等方面的个体特殊性，汇总成为风险沟通时的公众差异。
在风险沟通过程中，
第一，公众差异导致了心理噪音的差异度，也为风险沟通带来了难度。
第二，公众差异在导致不同心理噪音的同时，也带来改变风险共识的功效；
差异导致了风险识别的分散化，也为改变风险认知提供了可能性。
第三项是负面干扰检验公众理性。
社会视角的公众理性是公众了解风险事件的本质后，不易被无关因素干扰，从而对风险事件做出相对准确的判断，并能够采取适当行为应对和处理风险事件。
在风险沟通的过程中，
第一，公众理性对于风险沟通至关重要，但往往在风险事件中，由于个体的负面干扰，存在着公众的不理性；
第二，公众理性不是绝对概念，是相对于负面干扰而定的，只要负面干扰的程度不足以影响风险沟通，就是相对的公众理性。
第四项是信任判断升级为公信力。
个体层面的信任判断，在社会层面经过积聚，构成了公信力效应。
公信力的特质与信任一致，依然具有难形成和易破坏的特征。
在风险沟通的过程中，
第一，公信力可以成为风险沟通的信任资本，形成良好风险沟通的基石。
第二，公信力不是固化的，而是可转移和可变动的；但如果应用不当，信任也会随之破坏。
（二）风险沟通的机制创新
有效的风险沟通在个体、社会和管理层三方都需辅以改革创新来实现。
在当前的情况下，有效治理的机制创新工作需逐步规划、稳步执行、调整创新。
个体层面的机制创新，目标是通过心理维度和技术维度的沟通技巧，通过社会风险环境和管理的积极创新，
一方面，克服负面干扰，形成个体层面的信任基础；
另一方面，个体具备积极规避危机的基本能力。
第一项，克服个体对负面干扰的机制创新，培养个体对负面信息的免疫能力。
第二项，形成个体对基本信任的机制创新，培养个体对风险信息的基本信任。
第三项，形成个体积极避免不当活动以规避危机的机制创新，培养个体不主动招致危机和有效规避典型风险的能力。
社会层面的机制创新，目标是通过社会视角风险沟通的影响因素，积极调整风险沟通的社会环境，促成风险沟通的社会优势。
第一项，形成优化风险共识的机制创新，培养积极良好的风险共识，为风险沟通提供良性的社会氛围。
第二项，形成培养公众理性的机制创新，培养公众在风险和危机状态下的必要理性，构成风险沟通的群众基础。
第三项，形成有效监督风险沟通的机制创新；提供个体和社会必要的监督风险沟通的权力，大幅度提升风险沟通质量和各界的沟通意愿。
管理层面的机制创新，目标是通过管理制度、导向流程、绩效评估等方面的管理手段，积极改革创新，形成管理切实有效的风险沟通。
第一项，形成明确风险责任的机制创新，在风险各阶段做到责任明确，各司其职。
第二项，形成流程完善的机制创新，构建沟通顺畅，互动充分，成效显著的风险沟通流程。
第三项，形成科学评估绩效的机制创新，通过绩效评估的硬性约束，规范沟通环节和保障最终效果。
三、心理干预：化解矛盾纠纷的心理工作
公共部门纠纷调处的“心理战”围绕受害者群体的心理恢复开展救助，这是心理方面的微观工作，但是在公共部门信任危机管理过程中需要予以足够的重视。
（一）了解心理救助的路径
公共部门危机应对时，针对受害者开展的心理救助，可以根据受害者的心理过程予以路径分析。危机状态下，受害者的心理过程一般会出现以下几个阶段：
（1）危机发生后，受危机源的刺激，受害者由于自身的心理作用，或由于集体情绪感染，产生紧张和焦虑心理。
表现为：产生创伤感和挫折感，导致对他人的怨恨和反抗，情绪波动显著，反复无常；觉得对不起死者，痛苦内疚，有负罪感；触景生情，联想起死者生前的情形，感到失落与寂寞。
（2）受害者的紧张心理需要通过自我调节，同时借助外界的危机干预，以更好、更快地舒缓。
（3）伴随着危机源的清除和外界的危机干预，受害者逐步从负疚感中解脱，走出心理阴影，重新面对现实，恢复正常生活（见图9—3）。
图9—3 危机状态下受害者心理发展路径
从危机状态下受害者心理发展路径来看，公共部门适时、适度地开展心理干预，有助于受害者的心理救助，也有利于信任危机管理。
（二）掌握心理干预的原则
公共部门危机应对时的心理干预，从心理学的角度来看，是从心理上解除危机状态，使危机的心理症状得到缓解和持久的消失，使心理功能恢复到危机前水平，或使个体获得应付技能，预防同类心理危机。
1.心理干预坚持以人为本的原则
心理干预首先坚持以人为本的原则，就是把受害者的利益放在第一位，在生命、身体和财产的价值排序中，生命应放在第一位。
2.心理干预的五大规律
公共部门根据危机的特点，在开展心理干预时需要遵循五大规律。
规律一：心理干预要注重时效性。心理干预的时间一般在危机发生后的数个小时、数天，或是数星期。
规律二：迅速确定要干预的问题，强调以目前的问题为主，并立即采取相应措施。
规律三：必须（尽可能）有其家人或朋友参加心理干预。规律四：鼓励自信，不要让当事者产生依赖心理。规律五：把心理危机作为心理问题处理，而不要作为疾病进行处理。
（三）了解心理干预的方法
公共部门在危机应对时，虽然专业的心理干预需要在心理干预专家的指导下进行。但是在紧急状态下，公共部门的工作人员也有可能临时操作和应对。因此，公共部门的工作人员需要了解基本的心理干预方法。
1.心理干预六步骤法
第一步，明确问题。
倾听受害者心声，从受害者角度确定心理问题。
第二步，保证受害者的安全。
第三步，与受害者进行积极的沟通和交流。
第四步，与受害者共同分析问题并提出问题解决的方法。
第五步，制定行动改进的计划。
第六步，从受害者那里获得其愿意改进的承诺。
2.关键事件应急报告法（CISD）
正规的关键事件应急报告法一般在危机事件发生后的24小时内进行，用时2~3小时，分为七个步骤。
第一步，介绍小组成员和干预过程，与受害者建立信任关系。
第二步，受害者提供危机事件中发生的具体事实。
第三步，鼓励受害者讲出危机事件发生时最初最痛苦的想法。
第四步，挖掘受害者在危机事件中最痛苦的经历，鼓励其承认自己的情感。
第五步，要求小组内的受害者回顾各自的情感、行为和认知体验，以便对事件产生更深刻的认识。
第六步，使受害者认识到他们的应激反应是正常反应且是可以理解的，为其提供促进整体健康的知识和技能。
第七步，总结、修改有关应对策略和计划。
3.团体心理干预法
团体心理干预法主要针对救援者和工作人员进行，分三个阶段实施。
阶段一，执行任务前，制定组织预案，通过演习明确任务和职责，减轻焦虑感和建立团队信心。
阶段二，执行任务中，保证每个成员都有同伴，通过共同承担任务和相互交流减轻压力，限制工作量，保证休息时间，使工作人员有机会与家人交流，安排专门的消融疗法。
阶段三，任务结束后，给参加援助的工作人员一定的假期，使其从繁重而紧张的工作任务中解脱出来，防止其出现创伤后应激障碍。
（四）帮助受害者自我调适
在遭遇公共危机事件后，公共部门的工作人员不可能时时陪伴在受害者左右，但是他们可以指导受害者采取积极行动，进行自我调适，帮助自己度过灾难后的危机状态。
以下是六种常见的自我调适方式。
1.倾诉
向自己的亲友或者专业的社会工作者、心理医生倾诉，把在灾难中听到、看到、闻道、尝到和触摸到的事物毫无保留地讲述出来，越详细具体越好。
一吐为快是一个看似简单，实际上却是很重要的危机处理步骤。
个体像倒垃圾一样把内心深处的感受、想法不加掩饰地表达出来，不仅能够获得倾听者的安慰和规谏，还能够通过事件不断重现，帮助自己勇敢地面对危机事件，直到变得对该事件麻木，才能朝更加积极的方面转变。
2.发泄情绪
可以是痛哭一场，因为在遭遇巨大的不幸时，痛哭是非常有效的心理自救措施，它能够使内心积聚的不良情绪随着眼泪得到发泄和分流，从而减轻个体承受的心理和情绪压力。
也可以通过某些具有纪念和象征意义的行动帮助自己和悲伤告别，例如在灾难发生地为逝去的亲友举行悼念仪式，将内心的痛苦或者灾难前未来得及说出又没机会说出的话写在风筝上放飞。
情绪得到宣泄后，会感到如释重负的舒畅。
3.更换环境
暂时离开原来的环境，避免触景生情。选择环境舒适优美的地方暂时居住有助于摆脱痛苦，恢复心理平衡。
4.心理补偿
把注意力转移到工作、学习中，或者转移到能够做好的事情上，以期获得心理上的补偿和满足。
5.求助专家
危机干预工作者、社会工作者和心理医生的劝导、启发、安慰，能够帮助个体疏导情绪，面对现实，激发自身的潜能，转变认识、情感、意志和态度，更加积极地应对危机事件。
6.转移视线，积极应对
寻求社会支持，积极进行户外活动，不刻意注意自己的问题，还可以读笑话、写日记等。
实例：“3·11”地震引发的信任危机和日本政府的应对
日本“3·11”地震、海啸、核泄漏，引发了一连串的危机。日本政府凭借先进的防震抗震系统较好地应对了地震危机。
但此后爆发的信任危机，却导致日本政府在信任危机应对和信任危机管理方面连连失分，应对不暇。
第一阶段：地震发生，日本成熟的应急系统维护了公信力2011年3月11日，下午1点46分，日本本州东海岸附近海域发生了90级地震，震中位于北纬381度，东经1426度，震源深度约20公里。
随即，日本气象厅随即发布了海啸警报，称地震将引发约6米高海啸。
2011年3月11日，下午2点50分，日本政府在首相官邸危机管理中心设立官邸对策室，并发出指示让所有内阁成员到官邸集中。
人们涌出大厦，在开阔地等候，同时日本铁路公司也透露，其下属所有新干线已经停止运行。
地震受灾情况尚在调查之中。
在地震发生之时，得益于成熟的防震体系、常年对于地震避灾的教育及得力的信息公布系统，初期民众并没有过度惊慌。
2011年3月11日，下午3点左右，据宫城县警方透露，仙台新港海啸高度达到约10米，创日本近7年来新高。
2011年3月11日，下午4点左右，日本首相菅直人当天就救灾工作发表了长达数分钟的电视讲话。
内阁官房长官枝野幸男呼吁人民不要勉强回家，尽量在公司或其他安全的地方等待。
此时，多数地区开始也陷入恐慌。
东京的一些建筑坍塌伤人，日本多个机场运作陷入瘫痪。
第二阶段：海啸引发核电站爆炸，企业失误，政府不力，信任危机由此爆发海啸引发的核电站爆炸事故是政府没有遇到过的危机事件。
在核爆炸发生之初，日本政府并未完全透露核电厂的安全情况，甚至在最初还发布了电厂安全的错误信息，这都引发了民众的不信任，并引起了一定程度的恐慌。
2011年3月12日，上午9点，日本经济产业省原子能安全保安院表示，因日本东海岸大地震而自动停止运行的东京电力公司福岛第一核电站正门附近的辐射量升至通常的8倍以上，1号反应堆的中央控制室辐射量是通常的1000倍。
这是日本首次确认有放射性物质外泄。
2011年3月12日，下午3点30分左右，福岛第一核电站1号机组厂房爆炸，4人受伤。
东京电力公司按照政府的命令，从反应堆安全壳成功排放蒸汽，安全壳内的气压估计已有所下降。
此后还将使用消防泵直接向压力容器注入海水进行冷却。
2011年3月13日，民众的不安仍未完全消除。
记者深夜在东京的市场看到，蔬菜、副食品、饮用水等生活必需品，都不同程度出现了断货。
同时，由于东京交通基本瘫痪，市民开始抢购自行车。
而在危机升级的阶段，由于企业和政府救援措施的不当，导致危机进一步加剧，逐渐恶化的形势导致民众的恐慌与不信任感开始增加，信任逐渐流失。
并出现了一定的抢购现象。
2011年3月14日，日本福岛核电站的3号机组发生氢气爆炸，造成11人受伤；
2号机组的水位也急速下降，核燃料完全露出水面，堆芯面临溶化的危险，紧急关头，工作人员过后注入海水才让水位回升。
东京电力公司在晚间突然召开紧急记者会，极力向日本媒体说明：“正在想其他办法补救。”
在这场大地震遇难和失踪的人数不断上升，灾区严重缺少水、食物、汽油等物资，聚集在避难所的民众上升至55万人。
2011年3月15日，日本首相菅直人就日本大地震和海啸引发的核电站危机发表告国民书。
菅直人说，受损核电站还有进一步泄漏放射性物质的可能性。
菅直人再次呼吁福岛第一核电站附近20公里半径的居民离开避难，并表示绝大多数人已经疏散避难。
经过持续的信任流失，随着危机的进一步加剧，进入了危机爆发的阶段，由于上一阶段造成的信任缺失导致民众对政府的能力开始怀疑，民众恐慌情绪上升。
对政府的不信任感达到最高。
第三阶段：政府着力于信任重建，但举步维艰2011年3月15日，日本政府与东京电力公司一起组建了“福岛核电站事故对策统合总部”，首相菅直人担任总部长，针对堆芯冷却操作进展困难的东电福岛第一核电站统一实施对策。
2011年3月18日，菅直人政府对灾难危机应变缓慢，劫后7天了，仍无法有效控制核灾情，又未能有效率将救援物资送到灾区，令灾民处于饥寒交迫、断电断水，甚至被冻死的悲惨世界中。
群众愤怒，媒体表态：菅直人政府是凶手!日本人愤怒游行，不满情绪升温！
2011年3月18日，日本福岛南相马市市长发出质疑：“我们是否被遗弃了？没有任何救援队前来，没有药物、没有汽油和煤油，我们被隔绝了。”
南相马市位于福岛核电站周边30公里禁区的边上。
当地仍有居民在废墟堆中寻找亲属，有些人则试图徒步逃离以避免辐射。
2011年3月21日，日本首相菅直人前往福岛县一处安置中心探视因核事故而被迫疏散的当地居民，其间屡遭居民质问，抱怨、指责声不断。
2011年3月26日，日本政府再次批评东京电力公司处理核事故中的过失，包括派遣没有做足防辐射措施的作业人员进入核电站。
同日，东京电力方面承认，如果事先妥善沟通，前述事故其实可以避免。
2011年3月31日，在日本东京电力公司总部门前，游行者和警察发生冲突。
当日，由全日本学生自治会总联合会、工会等组织的数百人在日本东京街头举行反核电站游行。
要求东京电力公司立刻废除一切核电站、公开核电站事故所有信息，并对因核泄漏而避难的国民和被辐射者进行赔偿。
2011年3月31日，日本首相菅直人说，福岛第一核电站必须报废。国际原子能机构建议日本扩大这座核电站周边居民的疏散范围。
2011年4月1日，日本首相菅直人表示，平息福岛第一核电站事故是一场持久战，但他保证将全力使核电站恢复到令人心安的状态。
2011年4月12日，日本官房长官枝野幸男现身东京的一个农贸市场，亲自品尝来自福岛等县产的草莓和西红柿，以向公众推销这些蔬果。
2011年4月22日，日本福岛县，东京电力社长清水正孝到避难所向灾民跪地鞠躬谢罪，遭到灾民怒斥。
2011年5月9日，由于日本中部电力公司位于地震带附近，日本首相菅直人要求关闭该国最有争议的核电站——滨冈核电站。
2011年5月9日，日本万人大游行庆祝滨冈核电站停运。
2011年5月20日，东电社长清水正孝(66岁)已确定辞职，后任将是现在的公司监事会主席筑馆胜利(69岁)。
2011年8月4日，日本首相菅直人计划解除3名负责国内核政策的高级官员的职务，原因是他们未能处理好福岛第一核电站事故带来的一系列危机。
2011年9月12日，日本民众游行纪念大地震，抗议核政策。而在危机过后，政府之前隐瞒危机情况和监管不到位等问题再次被曝光，进而引起后续一连串的信任危机。
第四阶段：“3·11”地震一周年后，信任危机持续升温，政府应对不暇，信任危机管理任重道远
2012年3月8日，日本“3·11”大地震和核事故已发生近1年，四个地方检察院，决定就此对前首相菅直人及东京电力公司等相关官员进行立案侦查，主因他们去年于福岛第一核电站事故中指挥不当，导致1号机组发生氢气爆炸，令多名工人受伤。
2012年7月6日，日本国会福岛核事故调查委员会称福岛核事故“明显是人祸” 。
2012年7月23日，日本政府设立的“东京电力公司福岛第一核电站事故调查和验证委员会”公布了福岛第一核电站事故调查最终报告 ，并提交给日本首相野田佳彦。
这份最终报告列入了去年12月中期报告之后的调查和验证内容，对东京电力公司抢险不力予以批评，并指出当时日本首相官邸对抢险现场的干预产生了负面影响，同时有关政府部门的某些防控举措不到位。
报告指出，目前在反应堆损伤部位和爆炸原因仍未彻底明确的情况下，“日本政府和东京电力公司应继续调查和验证”。
关于海啸来袭前地震给核电站造成的损害，报告认为，就目前掌握的情况看，单纯的地震晃动不足以损坏福岛第一核电站１号至３号机组封闭放射物的功能。
将来辐射水平下降后，调查部门应实地考察反应堆建筑，以查明当时地震晃动的影响。这一结论与此前东京电力公司的观点有些许吻合。
该公司认为，地震没有导致反应堆机组的重要机器出现损伤，海啸是导致事故的主要原因。
最终报告还就福岛第一核电站２号和３号机组的抢险情况与福岛第二核电站进行了对比。
报告指出，与事先配备了备用注水系统的福岛第二核电站相比，福岛第一核电站没有采取恰当的措施，东京电力公司关于反应堆堆芯损坏时间的分析结果“没有反映实际情况”，影响了抢险工作。
报告认为，当时日本首相菅直人视察福岛第一核电站时的某些行为，有可能给现场带来了混乱，由此产生的“弊端非常大”。
对此，菅直人表示，作为当时抢险的最高责任人，他诚挚地接受报告并反省。报告说，核事故发生后，如能采用日本“放射性预测网络系统”测算出的辐射值，理应使被疏散的居民所受辐射量控制在最低限度。
据此前日本媒体报道，对于是否公布上述测算结果，负责测算的文部科学省和有公布职责的日本原子能安全委员会曾一度互相推诿，都不想承担公布后果的责任。
结果，一些居民被错误地疏散到了辐射量较高的地区。
报告还指出，日本原子能安全委员会没有积极发放防止甲状腺遭受辐射的碘片，没有尽到责任。
对于文部科学省去年4月19日提出学校教室和操场可以使用的安全标准是“全年辐射量为20毫希沃特”，该报告表示，这是国际辐射防护委员会所提出标准的上限值，但是文部科学省的说法“容易被人理解是标准值，解释得不充分”。
调查和验证委员会表示，为避免再次发生核事故，减轻灾害影响，希望日本政府能依据该报告的建议进一步切实采取防控措施。