危机的特征决定了应急管理的状况，影响着应急管理的效果。
危机特征主要包括信息不对称与科学决策的矛盾、灾民心态与社会“恐慌症”、连锁反应、善后难等。
突发状况往往需要应对主体现场做出科学决策，但信息不对称导致决策的科学性得不到支撑。
一、信息不对称与本能反应
在危机状态下，主体所获得的信息往往不全面、不精确，不足以支撑危机公关决策。
主体在应急管理时的信息不对称，直接导致决定来回变动、说法前后矛盾等一系列本能反应问题（见表2—1）。
表2—1 本能反应的“三宗错”
在应对危机时，要尽可能掌握精确、全面的信息，从以下四个方面完善应急管理的信息工作，以提高决策的科学性。
1信息集成
出现紧急状况和灾害时，应将所有信息进行汇总，为决策和处置提供较为全面的信息。
各省（自治区）、市、县（区）等各级地方政府要及时提供警报服务，将所有信息迅速反映给应急管理指挥中心，为应急决策提供信息支持。
2.预警灵敏
公共部门对信息要保持高度敏锐，及时发现隐患，并依据信息进行预测、预警，提前做好防范工作，避免出现紧急情况时措手不及。
3.基础工作扎实
公共部门要做好应急管理，在获得信息时做出科学决策，必须依赖于扎实的基础工作，包括人防、物防、技防，各部门的有效联动，做到“情况清，底数明”。
4.知识库支持
知识库的支持是科学决策的有力保障。通过对以往案例的汇总，总结成功经验和失败教训，建立专家信息库，实现信息技术和人工研判相结合，为应急决策提供智力支持。
以下实例详细解释了美国911紧急呼叫系统在突发状况下是如何整合信息，以实现科学应急决策的。
实例：美国911紧急呼叫系统，以信息系统整合科学应急
美国的911紧急呼叫系统是应急和备灾系统的重要组成部分,呼叫时不用投入硬币就可以进行，方便公民进行消防、医疗事故、紧急求救的呼叫。
其发展历程、运行机制，以及近期规划的发展趋势都强调通过对紧急呼叫的快速调度，通过提供集成式的应急服务，来全面改善美国的公共安全系统。
一、911呼叫系统以需求为导向的发展历程
随着社会工业化和信息化进程的不断推进，对于紧急呼叫的需求不断上升。
1876年贝尔发明电话机，为紧急呼叫系统的诞生提供了技术层面的可能性。
1968年2月16日，911服务首次在亚拉巴马州的哈利维尔（Haleyville）开始使用，其后，各州纷纷建立911服务系统。
直至1973年10月14日，纽约州扩充911系统的范围，使其包括警务、火灾、医疗紧急救助。
这种提供多种救助服务的模式成为日后911呼叫系统的通用模式。
随着业务的发展，911呼叫系统重要性日益凸显，并且在法律上逐步获得保障，1999年10月26日，克林顿总统签署的参议院法案800号《无线通信和公共安全法》（又称911法），指定911作为全国紧急求助电话号码，从而确定了911呼叫系统的法律地位。
911呼叫系统的发展趋势凸显对公众不断提高的安全需求的满足，当前，911呼叫系统分为“基础911系统”（Basic 911）和“加强911系统”(Enhanced 911或E911)。
“加强911系统”呼叫系统比“基础911系统”的进步在于，能够在公共安全应答点显示呼叫者的地址和电话号码，“加强911系统”更进一步的发展趋势是确保获得每一个无线手机电话的精确定位，来更好地保障公民的权益，满足公民不断提高的安全需求。
911呼叫系统还在不断地提升自己的信息传递能力和研判机制，以便更好地为应急决策作支持。
同时，911呼叫系统还在不断加强灾害信息的对外宣传力度，提供全面的信息，满足公众的心理安全需求。
二、911呼叫系统以公民为中心的操作流程
在美国，公民遇到紧急情况都可拨打911，如公民遇到犯罪活动、报告火灾或请求救护车等。
911呼叫系统采取的是以公民为中心、内部集成式的操作流程。
快速拨打911，会将呼叫者连接到附近的公共安全应答点，也称为911呼叫中心，是市民在紧急情况下第一接触的公共安全当局。
公共安全应答点里受过专业训练的调度员会确定来电者的位置，决定紧急情况的性质，并确定哪些应急小组应该通知，如呼叫当地的紧急医疗，消防或执法机构。
美国联邦通信委员会有一个公共安全应答点资料库。
它可以帮助确定和评估公共安全应答点的准备情况和9—1—1计划的部署情况。
该资料库列出了联邦通信委员会指定的识别号码，公共安全应答点的名字和所属州、县，并会定期更新注册表，并注明信息更新的原因。
当公共安全应答点收到灾害信息后，会将灾害信息汇总，传送至紧急警报系统。
紧急警报系统是全国性的公共预警系统，它需要电视和电台广播、有线电视系统、无线系统、卫星数字音频广播服务（卫星数字收音机）的供应商，直接广播卫星服务的提供商和有线视频服务供应商提供通信渠道，以处理国家的紧急情况。
该系统可以提供国家、州、地方各级的警报服务，做出预警，并将所获信息迅速反映给联邦紧急事务管理署，为其做出应急决策提供信息支持。
掌握灾害信息后，必须及时对外发布，灾害信息报告系统就是以公民为中心、提供充分信息、稳定公民恐慌心理的一个自愿的、基于网络的系统。
美国联邦通信委员会鼓励所有通信供应商报名参加灾害信息报告系统，以更好地应对灾害并做好恢复工作。
它会收集多方面相近的资料，如公共安全应答点、蜂窝基站、广播电台、有线电视系统等，并及时发布。
在通信服务因停电等原因发生中断时，美国联邦通信委员会要求通信服务提供商，以电子方式报告有关重大干扰或通信系统故障的信息，并将信息汇集于网络事故汇报系统，该系统基于网络的备案制度，采用电子模板，促进了报告的安全和加密技术的完善，确保信息是安全提出的。
911呼叫系统不仅采取了内部集成式的操作流程，还采取了以信息为核心的机构设置和职能设定，以便更好地提供服务，保障公民的安全。
三、911呼叫系统以信息为核心的业务流程
911呼叫系统采取内部分工合作，以快速处理公民的求救信息。
当发生紧急事件时，公共安全应答点负责接听求救电话，收集灾害信息的第一手资料，并记录灾害信息，快速调度各应急小组，各小组的专业急救人员通过公共安全应答点了解灾害情况，实施有针对性的救援。
同时，紧急警报系统通过搜集信息，反馈给联邦紧急事务管理署，因为紧急警报系统分为国家、州、地方三个级别，所以联邦紧急事务管理署将根据灾害的性质和影响，决定紧急警报系统具体在哪一个级别激活，以帮助政府做好预警工作。
如果发生重大灾害，联邦紧急事务管理署会立刻将情况上报美国国土安全部，通过国土安全部成立的国土安全咨询系统，为联邦、州、地方当局和公众提供服务、预测威胁和设置警告。
美国不断加大广播、有线电视台、网络等平台报道灾害信息的力度，不断促进其与联邦紧急事务管理署的沟通与协调，理顺信息来源渠道，积极整合现有各类灾害信息资源，树立良好的政府应急形象，提供全面的灾害信息服务。
911呼叫系统设有高效处理信息和应对危机的联动机制。
美国联邦通信委员会下设的公共安全和国土安全局是直接管辖911呼叫系统的政府机构，公共安全和国土安全局设置了信息交流中心，致力于为社会公众收集、评估和传播信息。
同时联邦通信委员会下设的无线通信局、传媒局、执法局、电信行业规制局等都与911呼叫系统有密切联系，不断地完善和提升911呼叫系统的服务质量。
美国联邦紧急事务管理署负责应对全国性灾难，并帮助州和地方政府以及个人作应急准备。
它下设了国家事故管理系统和国家集成中心的事故管理系统集成部。
国家事故管理系统指导各级政府部门和机构、非政府组织和私营部门，使它们能够对紧急事件进行预防、抵御、响应、恢复，并减轻事件的影响，减少生命和财产损害的环境损失。
联邦紧急事务管理署通过国家集成中心的事故管理系统集成部，出版了标准、准则，并确定遵守协议的州、部落或当地政府是否实施了国家事故管理系统。
联邦通信委员会与联邦紧急事务管理署是密切合作、相互促进的。
联邦紧急事务管理署负责紧急警报系统何时激活，联邦通信委员会负责制定紧急警报系统的技术标准，当联邦紧急事务管理署将紧急警报系统激活时，联邦通信委员会负责制定参加者需要遵循的程序和紧急警报系统的测试协议。
此外，联邦通信委员还需确保参与紧急警报系统的州和地方的产业发展计划，符合联邦通信委员会的紧急救护服务的规则和条例。
发生灾害时，各地信息有效快速的传播，有赖于911呼叫系统的信息中枢，该信息中枢有三个主要组成部分：
1911电话呼叫处理（通过公共安全应答点及它的呼叫调度服务）；
紧急警报系统；
广播或有线电视台的新闻和更新报道。
通过信息中枢中各组成部分的有效运作，成功地实现应对紧急情况。
通过不断完善内部信息，加快信息传递，不断搜集外部信息，加强信息整合，以及各部门之间的分工和合作，使得911呼叫系统的信息研判和应急决策机制得以快速高效的运行。
紧急呼叫系统的建立，应以公民快速获得救援救助为中心，以信息的高速传递发布为基本点，以各部门的通力有效合作为前提，惟其如此，公民的急救呼叫被快速接纳、处理，灾害信息和救助进展工作被迅速传播才有实现的可能性，紧急警报系统才能发挥其真正的作用和影响。
二、“并发症”扰乱传统部署
越是在紧急状态下，危机越是复杂，社会各界对于应急主体全面解决危机的需求和预期越高，既有对速度的要求，又有对周全的要求。
所谓“并发症”就是指在突发事件发生时，在应对过程中导致其他问题产生，并影响事件的有效处置。
“并发症”打破了应急管理的习惯性周期。要求联动，缩短周期，对本能反应的科学化程度要求更高。
“并发症”的项目及应对内容见表2—2。
表2—2“并发症”的项目及应对内容
注：根据一般情况整理，为不完全概括。实例：“7·23”动车追尾：
从“政府主导型”到“社会倒逼型”的应急在“7·23”动车追尾事故的应急处置当中，媒体和公众的质疑、追问，要求政府在应对时“又快又全”、反应迅速。
在应急处置过程中，对于铁道部的行动存在各种质疑。铁道部在事故处置中的表现受到社会的广泛质疑《环球时报》：
在温州事故中，铁道部的错误十分明显，公众对动车防撞技术及调度管理存在漏洞的质疑，逻辑性同样明显。
铁道部唯有把姿态放低再放低，道歉再道歉，才可能消除公众在第一时间的愤怒情绪，争取到舆论对其认真反思、堵塞漏洞的配合。
南方网：事故发生还不到24小时，是什么力量和依据让救援和搜寻匆匆结束？
灾难救援时被频繁引用的“黄金72小时”共识，在环境更复杂更多变的地震泥石流灾害中尚能得到坚守，为何在情况相对简单的动车追尾事故中却无法被遵守？
又是谁下达了把车厢“吊起来、放到桥下清理”的指令？
实在无法想象，这样的鲁莽决策如果没有得到抵制，将是怎样的惨绝人寰。
《新京报》：如果说严重的事故本身重创了人们对铁路安全的基本信任，那么重建民众的信任就成为铁路部门接下来要做的核心工作。需要重申的道理是：重建信任，要从善后的第一秒开始。
在善后过程中，有关部门的处置如果失当，则会让这种不信任更加蔓延。
新闻发布会发言人应接不暇
7月24日晚22点40分，铁道部召开“7·23”动车追尾事故的首场发布会，会上记者提出了关于应急现场处置、事故原因追查、善后处置的问题，急于了解整个应急管理的过程和细节，但事故仅仅发生不到26个小时，应急处置事实上才刚刚开始。
新闻发布会上，记者对铁道部新闻发言人王勇平的典型提问主要有以下12个：
（1）能否依据实名制公布死者名单？
（2）车体为什么被掩埋？
（3）黑匣子找到了吗？
（4）列车追尾事故原因是什么？
（5）死亡人数为什么从41变成了35？
（6）5岁小女孩被找到，如何解释？为什么是在救援结束，拆解车体时才发现活着的生命？
（7）铁路在修建的时候发生过高架桥倒塌事故，对工程质量和铁路运行质量如何做出评价？
（8）对于死伤者的具体安抚款项的具体金额？
（9）18点以前恢复通车，但事实上没有，是不是出现了新的问题？
（10）您说的对乘客已经有了“妥善”安置，那您是从您的角度，还是乘客的角度说的？您说这话是做出了调查的结果吗？那所谓的“妥善”是什么标准？我们的行李什么时候可以拿出来？
（11）列车上有外国人，那么外国人和本国人的赔偿标准有什么区别？
（12）目前铁道部的工作重点是什么？“社会倒逼”
事故发生在2011年7月23日，政府主导的应急处置招来社会各界的质疑，使得政府的应急处置十分被动，而社会面的要求也越来越高，媒体过于急切的关注和逼问打破了政府原有的应急节奏，“社会倒逼”要求政府应急处置又好又快。
同时，危机波及事故以外的范围和领域，如官员形象等。关于“7·23”事故的“社会倒逼”时间表见表2—3。
表2—3“7·23”动车追尾事故“社会倒逼”时间表
注：根据媒体报道整理。对于这件事故，《新闻1+1》给出了自己的意见：要实事求是地回答。
（1）查明事故原因不是越快越好，群众要的是实事求是的回答，这方面媒体要自省。
（2）事故处理也不是越快越好。
（3）善后的赔偿到位也不是越快越好（心理抚慰）。
（4）事故问责，不是越快越好（与事故原因相关）。
（5）事故后通车，不是越快越好。