信任危机管理
信任危机管理是指政府在信任危机的风险状态下，综合应用风险评估、纠纷调处、社会维稳等管理机制，从根源上妥善处置信任危机，开展有效的信任管理。
一、社会稳定风险评估
从信任管理的视角来看，社会稳定风险评估是维护信任的长效工作，同时，社会稳定风险评估的重心是信任危机的评估。
（一）社会稳定风险评估的狭义指标
在实际工作中，社会稳定的风险评估往往采用狭义的指标体系(见表9—1)。
表9—1 社会稳定风险评估的狭义指标
注：采取典型案例研究法和主观评估法，存在相应的研究误差。
我们认为，狭义的指标体系突出了当前工作的重点，但无法全面和深层次地开展有效的社会稳定风险评估。
广义的社会稳定风险评估的开展应围绕三重危机源，并重点做好信任危机的风险评估。
（二）社会稳定风险评估重心在于信任危机的评估
在实践中，信任危机既是难以应对的危机，也是防范的重点，因此，社会稳定风险评估的重心要放在信任危机评估，主要包括危机状态下的政府责任和纠纷状态下的群众误解。
1.危机状态下的政府责任
政府责任是产生信任危机的重要原因。
政府行为不当、失职等引发的事故和社会负面影响，会导致政府公信力受损，产生信任危机。
导致信任危机的政府责任可分为政府“事实”责任、政府“疑似”责任。
政府“事实”责任是指政府负有客观、真实的责任，其导致的危机危害范围较大，包括政府在决策、执行、监管、危机处置与应对等环节出现问题，导致事故发生，产生信任危机，典型的危机包括食品安全问题等。
在负有“事实”责任的情况下，政府须通过公开道歉、依法问责相关责任人、赔偿等妥善善后。
一方面整顿内部管理，提高政府部门工作人员的能力和素质；
另一方面做好外部信任危机管理，修复政府公信力。在做好信任危机评估的基础上，政府应规避风险，在决策、执行、监管等过程中全面做好风险防范。
政府“疑似”责任是指受客观环境和舆论的影响，部分不属于政府责任的事故被“疑似”为政府责任，如假冒警察、假冒城管暴力执法的现象等。
因此，政府需要对事件作出回应，甚至承担一定的责任后果。
对“疑似”责任产生的信任危机，政府应做好事实调查，有效公开信息，对真正的责任主体进行处置。
“疑似”责任引发的信任危机的防范方面，政府须优化自身形象，使犯罪分子没有可趁之机，尤其是执法人员，要规范执法，制定统一的执法标准等。
2.纠纷状态下的群众误解
受主客观因素影响，群众会基于私人利益等考虑，对政府和企业产生不信任，甚至误解，将政府、企业等无责的事故归咎于政府、企业等，甚至产生极端行为，如医闹。
群众误解引起的信任危机防范方面，政府须了解误解的起因、过程、结果，在充分掌握信息和社会心态的基础上，做好群众工作，化解误会，消除潜在危机。
政府信任危机的原因来自政府、群众两个方面，但公众容易忽略自身的原因。
有效的信任危机评估应结合政府、群众双方，进行风险界定，在此，以警察为例进行说明。
实例：警察的责任风险
警察面临的信任危机问题以有责任的危机最为严重，警察的责任风险见表9—2。
实际上，警察面临的信任危机有时并非由警察单方面的原因所致，更多时候警方工作的失误多少以及需承担的责任比重决定了风险的大小。
其评判标准主要由政府责任、社会配合程度、知名度和美誉度四维定位构成（见图9—1）。
表9—2 警察十大责任风险事项
注：采取典型案例研究法和主观评估法，存在相应的研究误差。
资料来源：唐钧：《政府形象与民意思维》，241页，北京，中国传媒大学出版社，2011。
图9—1 警察责任风险评估
资料来源：唐钧：《政府形象与民意思维》，242页，北京，中国传媒大学出版社，2011。
二、评委与评估特征
传统上的社会稳定风险评估，在当前的新形势下易出现三个误区：
第一，误认为防止死伤、经济损失和群体性事件就是社会稳定的全部内容，评估范围狭小；
第二，误认为上级领导作为内部评委就是社会稳定的全部评委，评委不全；
第三，误认为只有重特大项目才需要评估，评估缺乏常态化。
因此，社会稳定风险评估，从信任管理的角度来看，需要着重研究评委和评估特征。
（一）评委
信任危机管理、应对及其成效都由双重评委评判（见表9—3）。
信任危机管理的内部评委是指上级领导、内部监督部门；
外部评委是公众、媒体等利益相关者、社会监督方。
在实际工作中，政府部门、企业等往往容易忽略外部评委，导致信任危机的出现。
表9—3 食品安全问题的双重评委
（二）评估特征
1．内部评委评估特征
内部评委主要是组织内部的上级领导与内部监督部门，主要有以下三点评估特征：
第一，内部评委较为了解内部困难和条件限制。
一方面，由于内部评委了解内部情况，容易发现问题所在，并及时找到解决问题的关键，可有效进行评估和应对。
另一方面，内部评委容易理解、体谅。
上级领导与内部监督部门对内部的管理体制、运行机制等较为了解，对各工作环节的困难、苦衷等较为清楚，当政府部门、企业等出现形象问题和信任危机时，内部评委综合各方面因素进行评价，对责任主体易体谅，评估时会产生偏差。
第二，易受“家丑不可外扬”的思想干扰。
一方面，内部评委为了保障集体的合法利益，会做大量细致的工作，认真核查，不会轻易得出结论，避免了不实信息带来的负面影响；
另一方面，内部评委会担心个人行为影响政府整体形象。上级领导和内部监督部门都属于政府或企业的内部组织，与责任主体是一个系统整体，因此，内部评委有时因受“家丑不可外扬”思想的干扰，部分信息不对外公开，以为这样做有助于维护整体形象，维护政府公信力和社会信任。
第三，“民不举，官不究”。
一方面，内部评委重视整体合作机制，会通过有效协作避免危机产生；
另一方面，一定程度上，内部评委追责动力不如外部评委，无利益冲突使得内部评委追责不积极，甚至为了自身和责任主体的共同利益而不追责。
一般情况下，当群众、媒体等发现问题进行举报时，内部评委才予以重视和回应。
2．外部评委评估特征
信任管理的外部评委是多元的，包括当事人、围观群众、媒体等相关利益者和社会监督方，社会心态和民意思维是影响评委评估结果的重要因素。
第一，关系切身利益，外部评委追责欲望强烈。
在一定程度上，群众容易产生“相对剥夺感”。
“相对剥夺感”是指当人们将自己的处境与某种标准或某种参照物相比较而发现自己处于劣势时所产生的受剥夺感，这种感觉会产生消极情绪，表现为愤怒、怨恨或不满，由此产生不信任感，甚至导致极端行为等。
评委的“相对剥夺感”主要产生于两种情境：
一是既得利益丧失；
二是合理期望未得以实现。利益促使群众追责的动力充足，欲望强烈。但同时，外部评委的专业性不足也导致外部评价存有偏差。
第二，外部评委人数众多，潜在利益群体广泛。
群众是最终评委，“宁可信其有，不可信其无”的观念使得外部评委在信息上“趋害避利”，“下一个是我”的担忧使得其首位要求是处置好与生活密切相关的问题。
在此，以安全问题为例进行说明。公众是评判政府安全工作的评委，公众以自身为中心，围绕衣食住行医等社会生活方面来开展具体的评价工作。
公众在评价时，会从“下一个是我”的概率触发来具体打分。
在实际操作时，公众评委的首要要求是处置好发生频率高、又与其密切相关的安全风险（见表9—4）。
表9—4 外部评委眼中的安全问题排序
注：根据媒体报道整理，为不完全概括。
此外，利益群体广泛，导致需求、立场等存在差异，不同人群的利益要求不同，评价标准也不尽一致。
第三，主观性较强，容易产生误判，如以偏概全等。
外部评委对政府部门、企业等组织内部的运行机制、管理困境和难处等并不了解，容易因为个别不当行为对其整体形象进行评价，抓不住重点，甚至会产生过度反应。
因此，容易导致严重形象问题，产生信任危机。
外部评委由多方利益群体构成，其结构图见图9—2。
图9—2 外部评委结构图
