文章来源《应急管理与危机公关》
目前针对企业危机公关的原则比较多，具有代表性的是5S原则、6C原则和6F原则。
针对公共部门危机公关的特征，在研究的基础上，我们提出公共部门危机公关的十大原则，即“双SPACE”原则（见表5—1）。
表5—1 危机公关的“双SPACE”原则
一、以“SPACE”应对操作难题
公共部门可妥善应用危机公关的“SPACE”原则，应对危机公关中的操作难题。
（一）速度原则
突如其来的危机必然给公共部门带来强烈的时间压力和决策压力。
如若处理不当，便会很快传播开来，引发媒体和公众的关注，从而可能产生负面影响。
而且，受首因效应的影响，前期工作一旦出现失误，会给后期工作带来更大困难。
因此，危机公关根据局势的需要，应迅速开展不同程度的公关活动，力求及时控制危机的蔓延。
1宗旨
速度原则的主旨：主体把握先机。
速度原则的平台：快速启动，明确状况、模式化应对的危机公关平台。
2.要求和操作建议
速度原则的要求：主体迅速进入危机公关的状态，迅速启动危机公关。
大量的实践得出了危机公关的时间法则：危机从发生到产生大面积影响的时间一般不超过24小时。
实践表明：速度与危机公关的处理难度成反比。
速度越快，一般情况下损失越小。
速度原则的操作建议：制定危机公关预案。
（1）明确主要的危机。
（2）制定应对危机公关的模式化操作。
公共部门妥善应用速度原则，可以应对隐患的“冰山效应”，“砍断”危机的连锁反应。
（二）政策原则
1.宗旨
政策原则的主旨：主体依法公关。
政策原则的平台：危机公关的政策平台。
2.要求和操作建议
政策原则的要求：主体了解危机公关过程中的所有法律法规、制度规定。政策原则的操作建议：危机公关在法律法规、制度规定的框架内开展。
(1）明确所有的危机公关措施均合法守法。
(2）及时制定修订法律法规，使危机公关有法可依。
(3）应用政策手段，危机公关有法必依。
(4）应用政策手段，制裁危机公关中的违法事件，危机公关违法必究。
公共部门遵循危机公关的政策原则，可以形成危机公关的规则，开展有序公关。
（三）态度原则
1宗旨
态度原则的主旨：主体端正态度，展现认知度、关注度和力度，全面做好危机公关服务。
态度原则的平台：“服务型”危机公关平台。
2.要求和操作建议
态度原则的要求：主体以服务的态度和服务的行为开展危机公关。
态度原则的操作建议：危机公关态度的“职业化”规范。
(1）认知度。
危机公关部门应对危机的性质、特点、发生发展规律、危害性以及处理危机的方针、政策、对策和职责范围等有比较清晰的认知，具有危机意识和防范意识。
实践表明：认知度与危机公关的处理难度成反比。
(2）关注度。
危机公关部门应持积极的心态处理危机事件，以认真负责的态度对待公众、媒体等。
从某种意义上看，无论是危机的受害者，还是社会公众，包括新闻媒介、政府主管部门等，不仅关心危机的事实真相，而且关心处理危机的公关部门对事件的关注度。
实践表明：关注度与危机公关的速度和难度均成反比。关注度越高，处理的速度就越快，处理的难度就越小。
（3）力度。
危机公关部门应采取更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，昭示诚意，赢得信任。
实践表明：速度与危机公关的处理难度成反比。
力度越大，危机公关的难度越小。
危机公关时，社会对公共部门的要求往往比较苛刻。
因此，公共部门危机公关的态度原则，可以更好地获取公众的理解和支持。
（四）谨慎操作原则
1宗旨
谨慎操作原则的主旨：危机公关无小事，事事是大事。
谨慎操作原则的平台：操作规范、流程周全的危机公关平台。
2.要求和操作建议
谨慎操作原则的要求：主体谨慎开展危机公关，不扩大危机的范围；
不加剧危机的程度；不引火烧身。
谨慎操作原则的操作建议：主体谨慎行为，小心应对。
(1）预设和预演环节。
危机公关牵一发而动全身，应对方案在推行前，最好有预设和预演。
(2）审查环节。
随时审查危机公关中的失误和问题。
(3）及时纠偏环节。
一旦发现问题，及时纠正。
(4）情境应对和弹性操作，根据具体情况作权变应对。
公共部门遵循危机公关的谨慎操作原则，可应对危机的急剧变化和随时演变的特征。
(五)效益原则
公共利益高于一切，保护公共利益是政府危机公关的根本宗旨。
在危机中，政府必须要有强烈的责任感，以真诚负责的态度面对公众。
对于自身责任范围内的危机，要敢于承担责任，承认失误，而不是一味狡辩或推卸责任；
对于不属于自身责任的危机，只要危及公共利益，也应暂且代理责任，推动危机尽快解决，真正体现政府的责任心和公信力。
1宗旨
效益原则的主旨：危机公关的成败以社会效益来衡量。
效益原则的平台：尊重和追求社会效益的危机公关平台。
2.要求和操作建议
效益原则的要求：危机公关以效益为标杆。
效益原则的操作建议：
（1）危机公关要担负社会责任。
主体一方面需要严格监管社会上不当的公关和各类社会问题；
另一方面，主体自身要注意不能知法犯法，若有问题要及时纠正。
（2）危机公关要关注社会效益。
主体的各项公关活动，要以社会效益为“指挥棒”，强化公关活动的社会形象和影响。
（3）危机公关要重视“比例”原则，要有成本意识，注意投入和产出的比例问题。
避免投入和产出明显比例失调的公关行为，以免产生不良的社会影响。
公共部门的危机公关，还要追求危机公关的实效，因此效益原则可以指出公共部门危机公关的方向。
二、以“SPACE”应对体制困境
公共部门妥善应用危机公关的“SPACE”原则，可以应对危机公关中的政治难题和体制困境。
（一）系统原则
1宗旨
系统原则的主旨：危机公关的各主体运转协调，配合得当，形成合力。
系统原则的平台：一体化、整齐划一的危机公关平台。
2.要求和操作建议
系统原则的要求：主体要设计系统化的配合方案，权衡系统化谈判尺度，制定系统化的操作步骤。
系统原则的操作建议：实施标准化（standard）危机公关策略。
（1）标准化的危机公关制度设计，统一规则。
（2）标准化的危机公关步骤流程，统一步伐。
（3）标准化的危机公关应对模式，统一口径。公共部门的危机公关，是以公共部门为主体、社会各界互动的系统；“牵一发而动全身”。
因此，公共部门在危机公关时要遵循系统原则，应用全局眼光，进行“系统思考”。
(二)政治原则
1宗旨
政治原则的主旨：主体“讲政治、懂政治”。
政治原则的平台：以国家政治和行政管理的体制框架为基础的危机公关平台。
2.要求和操作建议
政治原则的要求：危机公关符合我国的政治和行政管理的要求。
政治原则的操作建议：危机公关纳入国家政治和行政管理的体制机制。
(1）所有危机公关的措施，均不得违反政治原则。
(2）所有危机公关的措施，均需要符合当前的政治任务。
公共部门的危机公关，涉及国际政治和国内政治领域。
危机公关中的具体操作问题，都可能关乎国际关系、政府形象、公信力等方面。
因此，公共部门的危机公关应遵循政治原则，有政治意识，考量政治影响。
(三)权威原则
权威是危机公关中增进信任的要素之一。
权威的信息，有利于扑灭谣言和小道消息；
权威的危机公关人员，有利于顺利解决矛盾。
1宗旨
权威原则的主旨：以权威助公关，以公关树权威。
权威原则的平台：权威与责任的危机公关平台。
2.要求和操作建议
权威原则的要求：以权威增加危机公关的力度，形成主体的权威形象。
权威原则的操作建议：明确危机公关的权威要求。
(1）尊重事实原则。
(2）承担责任原则。
(3）信誉度原则。
公关部门应注重维护组织的形象和信誉，言出必行。
实践表明：信誉度与危机公关的难度成反比。
信誉度越高，危机公关的难度越小。
(4）权威形象原则。
公共部门的危机公关会对社会产生示范效应和深远影响。
公共部门的危机公关，因为公共部门的权威性，很可能成为社会公关的榜样和模板，具有示范效应和深远的影响。
因此，公共部门的危机公关应遵循权威原则，有榜样意识，当社会楷模。
（四）公民中心原则
危机公关作为对公众心理和精神层面的干预行为，必须与物理层面的应对措施相配套，在客观上有助于危机的解决或消减。
危机公关应是雪中送炭、救死扶伤，而不是雪上加霜、火上浇油。
为此，政府公关人员应学习了解危机的特点，把握危机中的公众心理，掌握基本的危机公关方法和技巧，逐步适应在危机状态下开展公关活动。
1宗旨
公民中心原则的主旨：以危机公关展现实实在在的为人民服务。
公民中心原则的平台：以公民为中心的危机公关平台。
2.要求和操作建议
公民中心原则的要求：危机公关以公民为中心开展。
公民中心原则的操作建议：把公民中心作为危机公关的基础。
(1）以公民的需求为危机公关的出发点。
强化危机信息的公开工作，突出透明度原则。
危机公关部门应主动公布必要的相关信息，积极引导公众，避免公众误解。
实践表明：透明度越高，危机公关的难度越小。
(2）以公民的利益为危机公关的衡量尺度。
公共部门的危机公关，以公民为最终裁判。
因此，公共部门内部的临时性体制问题，要以公民为解决问题的宗旨，这个宗旨有利于应对诸多纷繁复杂的矛盾。
因此，公共部门的危机公关应遵循公民中心的原则，以公民中心引领危机公关的大方向。
（五）平等原则
1宗旨
平等原则的主旨：彰显公共利益，维护公正公平。
平等原则的平台：地位平等、操作公平、结果公正的危机公关平台。
2.要求和操作建议
平等原则的要求：危机公关以平等为基础追求目标。
平等原则的操作建议：
(1）主客体间的地位平等。
(2）操作过程公平。
(3）实际效果公正。
公共部门危机公关的社会效益，建立在平等原则的基础上。
公共部门与危机公关对象的真正平等，是公共部门危机公关的前提和保障。
因此，公共部门应遵循平等原则，在同一个平台上开展危机公关。