在AI客服遍地的各大app平台，转人工似乎已经变成了一件“稀罕事”。许多网友吐槽道：人工客服比菩萨还难请出来……
最早的客服，是电话那头的“您好，工号xxx很高兴为您服务”。你打过去，有人听、有人答，也许不一定高效，但起码能让人觉得：有人在处理这件事。
进入互联网时代，文字客服逐渐取代语音客服，能截图、不太用等，除了得自己描述问题、解释清楚，打字有点累，也没什么不好。
再后来，AI客服来了。一开始是“辅助”，现如今却成了第一道门槛——你必须先搞定它，才能见到真人。而这关，好像有点难打。
你输入“找人工”，它回“很乐意为您解答~”；你说“xx商品没收到”，它识别关键词以为你要再来一单；你说“投诉”，它才终于明白：“哦，这得转真人了。”……你着急、愤怒、困惑，却只能一页页选菜单，一遍遍复述问题，说着说着，气都变成了累。有时甚至觉得自己没在解决问题，而在给平台训练AI、投喂数据，每一轮“交流”之后，等来的不是解决方案，而是新的选项。
但世界上最遥远的距离，可能就是——你跟人工客服之间的距离。去年有媒体搞了个测试：看30款主流APP接入人工客服的速度快不快。结果其中12款没有提供转人工的渠道，用户只能陪智能客服玩复读机游戏，无限死循环。
另外5款APP，把人工客服藏得很深，没有任何的明确提示，用户必须自己说出“转人工”这样的关键词才能够触发。
只有13款APP会明确提示按什么什么键转接人工，并且在确认来意后自动跳转。
而这18款能换人工的APP里没有一个能在30秒内接通，最长的一次等了380秒。
大家找客服都是有急事、有困难，碰到这种服务态度，自然是血压爆表，在第三方投诉平台上更是出现了近万条的投诉涉及“人工客服失联”。
在日复一日的斗智斗勇中，网友们甚至总结出了快速换人的神奇咒语，一句“12315“人工客服马上赶来。
实则是因为，这是全国消费投诉热线。
在日复一日的斗智斗勇中，网友们甚至总结出了快速换人的神奇咒语，一句“12315“人工客服马上赶来。
实则是因为，这是全国消费投诉热线。
“一人难求”的原因？
站在平台角度，人力客服确实贵，有些用户喜欢什么事都找客服，也让人工客服容易被用户情绪“压垮”。AI客服可以省成本，统一流程，不会顶撞，还能“24小时在线”。
各大企业和平台太急于将不成熟的智能客服，用于降本增效，裁掉了很多人工客服来省钱。像作为用人大户的银行业，在2020年，其客服人员总规模达到了5.44万，到2024年初，已经锐减至4万人出头。
甚至还有大公司宣布要砍掉95%的客服，只留一点点能用AI的人。
目前中国的智能客服市场规模，正以每年的22.6%的复合增长率飞速增长，预计到2027年将突破90.7亿元。
智能客服不像真人那样，干一会儿就疲惫，也不需要下班休息，7 x24 小时随叫随到，0秒响应，并且可以同时应对无数用户，跟分身术似的。
而且智能客服没脾气，不管用户说什么难听的话，提啥要求，机器人都不会怒怼用户，更不会情绪失控，闹出舆论危机，就像前几天的“补偿1000冥币”事件。
那些智能客服供应商的官网，他们给出的数字都很有诱惑力，普遍在宣传能给企业节约40%到50%的人力成本，有些供应商甚至敢说，立省80%，你是老板你能不心动?
然而，被老板们寄予厚望的智能客服其实靠不太住，它只能依靠数据库给出预设的答案，一旦客户的提问超出数据库，智能客服就开始答非所问，无脑复读。即便融入了Al大模型，也很难解决复杂问题，就比方说电商常见的售后咨询，用户往往不会用语言描述，而是拍个视频或者图片问“这机子咋会这样”、问“这衣服咋会那样”，真人都需要仔细看才能理解更别说AI了。
总结
说到底，客服的本质不是“说话”，而是“听人说话”。是倾听，是回应，是接住你的问题，哪怕暂时解决不了，也让人知道“我听见了”。
技术不是问题，态度才是问题。企业要“降本”，大家能理解，但服务也需要保留，而不是一味的依赖智能客服，将消费者的需求的声音挡在门外。
科技应用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的同时，企业更应该能听懂来自用户的需求。无论AI客服如何发展完善，都难免会有无法覆盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因此不可或缺。
AI有其存在的意义，人工也有其存在的价值。你怎么看？欢迎在评论区留下痕迹！
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