文章来源《政务大数据应用方法与实践》
党的十九大提出建设人民满意的服务型政府。
目前，许多地方政府建立了行政服务中心，并通过政府网站、热线电话、微博、微信、App、自助服务终端机等为企业和社会公众提供公共服务。
随着行政审批系统的建设和“互联网+政务服务”的推行，各级政府部门都积累了大量数据。
通过大数据分析，政府部门可以为行政相对人提供个性化的、主动的、精准的服务，有利于深化“放管服”改革。
一、公共服务的主要渠道
总的来看，政府部门提供公共服务的主要渠道包括行政服务中心、热线电话、自助服务终端机、网站、微博、微信和App等。
这些公共服务渠道都有各自的优点和缺点，要统筹建设，发挥各自的优势，以满足不同群体的实际需求。
1.行政服务中心
1999年以来，许多地方政府陆续建立了行政服务中心。
行政服务中心的好处是把一个政府各个部门的办事窗口集中到一个地方，人民群众到当地行政服务中心就可以办理绝大多数事项，避免挨个政府部门跑，方便了人民群众。
不同地方的行政服务中心信息化水平不一样。
许多地方只是把政府部门物理集中到一起，各个部门都有各自的业务信息系统，没有实现互联互通和信息共享，无法开展行政事项协同办理，人民群众要挨个窗口跑，不同表格同样栏目要重复填写。
虽然物理集中的行政服务中心在一定程度上解决了目前急需解决的政府服务流程不透明、效率低下、办事人员要跑部门的弊端，但由于其没有解决各个部门之间信息共享和业务协同问题，已不能满足日益深化的行政审批服务体制改革的需要。
通过信息化手段提供一站式服务，多个政府部门进行协同办公，开展协同政务，可以显著提高办事效率。
有关部门要做好行政服务中心信息化规划，做好相应信息系统的需求分析工作，在实施过程中与IT厂商密切合作。
要做好行政服务中心信息基础设施建设、数据库建设、业务系统建设和网站建设，并建立良好的维护、管理、升级以及信息安全等工作，保证整个信息系统持续、健康、安全、可靠运行。
2.政府呼叫中心
目前，许多政府部门都开通了热线电话。
例如，公安部门的110、消防部门的119、急救部门的120、工商部门的12315、税务部门的12366、质监部门的12365、安监部门的12350、食药监部门的12331、环保部门的12369、物价部门的12358、知识产权部门的12330、监察部门的12388等。
优点是人民群众遇到某件事情可以直接拨打主管部门的电话。缺点是号码多，不好记；
电话不容易拨通，经常占线或无人接听；
有时会遇到政府部门之间来回“踢皮球”，让人民群众无所适从。
建立统一的政府呼叫中心是整合热线电话资源的有效途径。
贵阳市网格化服务管理指挥调度中心把原贵阳市城管局的12319公共服务指挥中心调整到贵阳市群工委，建立了“受理—立案—派遣—追踪—回复—核查—反馈—结案—评价”流程。
群工委书记由中共贵阳市委专职副书记兼任。
撤销了49个街道办，成立了94个社区服务中心。
贵阳市委和市政府办公厅、信访局的网络舆情监测工作整合到贵阳市网格化服务管理指挥调度中心。
2014年热线接听量达28.7万个，处置率从78.6%上升到98%。
延伸阅读 美国巴尔的摩市CitiStat系统美国巴尔的摩市通过311非紧急救助热线电话收集城市运行的问题信息，同时要求各部门提交绩效数据。 在每两周召开一次的市政绩效会议上，市长与各部门负责人一起参会。 市长通过绩效数据识别哪些领域处于低效状态，并寻求改进对策。 CitiStat系统实施第一年就节约了1300多万美元，其中减少加班费600万美元，减少项目行动费102万美元，减少事故损失费123万美元，减少运行费用131万美元，增加财政收入364万美元。 2000—2007年，CitiStat系统为巴尔的摩市政府节约了3.5亿美元财政支出。 |
3.政府网站
自从1999年实施“政府上网工程”以来，许多政府部门都开通了网站。政府网站的优点是内容丰富，信息量大，网上办事功能较强。
缺点是不少政府网站网速慢、更新频率低，一些基层政府网站甚至成了“僵尸网站”。
不少政府网站没有及时回应社会关切，发布的许多信息并不是人民群众真正需要的。
延伸阅读 新加坡电子公民中心1999年4月，新加坡政府建立了电子公民中心（www.ecitizen.gov.sg，见图7-1），整合各个政府机构的服务资源，为新加坡人提供一体化的公共服务。 新加坡电子公民中心的最大特点是根据人们的不同年龄段提供相应的公共服务。 一个人一般都要经历上学、工作、结婚、退休等不同阶段，在每个阶段都要与相关政府部门打交道。 新加坡电子公民中心根据一个人的年龄把相关政府部门的服务打包，为其提供个性化服务。 |
图7–1 新加坡电子公民中心
场景式服务是政府网站发展的新趋势。
场景式服务是指将办理同一事项的不用用户群体，以还原实际场景的方式界定用户需求，按照用户的思维习惯建立相应的服务通道，引导用户走完服务流程。
荷兰政府网站根据移民的不同需求，将移民服务分为五大类：我想来荷兰、我想带某人来荷兰、我想成为荷兰公民、我想待在荷兰、我不得不离开荷兰，如图7–2所示。
图7–2 荷兰移民主题场景式导航
以“我想来荷兰”为例，政府网站提供了界定用户需求的信息填报界面，要求用户填写国籍、停留时间和停留原因三项信息。
在停留原因中，网站提供了如旅游度假、访亲、求学、工作、贸易等15种原因，基本囊括了可能出现的情况。
当用户选择荷兰访亲的原因之后，网站提供的服务信息列表包括了办理前、办理中、办理后三个阶段以及其他帮助信息。
其中办理前阶段向用户提供了办理事项需要满足的条件、需要准备的材料以及办理费用信息查询等服务；
办理中阶段提供了申请过程中每个环节的具体服务；办理后阶段则提供了办理失败或再次办理的相关服务信息。
深圳市政府门户网站按用户对象和流程导航方式设计了专项场景式服务。
网站选取了“上学”“看病就医”“买房卖房”“出入境”“医疗保险”“养老保险”等14个场景式服务主题，结合业务办理流程，依次整合政府相关部门的咨询渠道、网上服务资源，使用户能够顺利获取各项办事服务（见图7–3）。
图7–3 深圳市政府网站的场景式服务
从全国政府网站普查情况来看，区县、乡镇等基层政府的网站合格率较低，问题较为严重。
这主要是由于基层政府领导对网站建设重视程度不足，缺资金，缺人才，缺技术。
有的政府网站没有提供规范、清晰的服务流程，缺少可供下载的表格和文件，不具备网上申报、查询等功能。
有的网站结构混乱、页面繁杂，用户难以快速查找有关信息。
有的政府网站运行速度慢，更新频率低，甚至成了“僵尸网站”。
不少政府网站有点像新闻网站，没有及时回应社会关切，发布的许多信息并不是社会和群众真正需要的。
根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国互联网普及率为70.4%，这其中不少是还没有走上社会的在校学生。
由于没有电脑或不会使用电脑、没有接入互联网或不会上网、不知道政府网站的网址等原因，许多人没有上过政府网站，政府网站利用率并不高。
1.完善网站功能
在信息发布方面，要以用户为中心组织网站信息，使网站结构化、条理化，及时回应社会关切，变“端菜”为“点菜”。
例如，用户类型包括企事业单位和社会公众两大类，可以专门开辟为外国人、外来务工人员、游客、残疾人等特定人群服务的栏目。
国际性大都市、边贸口岸型城市等尤其要开通多语种网站。
在信息查询方面，要从市场监管和社会治理的角度，围绕与人民群众日常工作、生活密切相关的事项，为人口基础信息库、法人单位基础信息库、电子证照库等政府数据库提供网上查询入口，维护社会秩序。
例如，提供企业与社会团体等法人单位、学历证书及执业资格证书、房产证等个人信息查询功能，以帮助群众辨别真伪。
在网上办事方面，可开通“网上办事大厅”，为企事业单位和社会公众提供单一入口，尽最大可能提供一站式服务，同时提供场景式服务，引导用户按流程在网上办理有关事项。
在在线互动方面，政府网站要具备在线征求意见、在线问卷调查、在线访谈、在线投诉举报等功能，倾听人民群众的心声，了解人民群众的诉求，拉近政府和人民群众的距离，以实现“互联网+群众路线”。
政府网站性能主要包括网站响应速度、并发访问用户数等。
打开网页耗时过长、服务器宕机、网站瘫痪等均会影响用户体验。
政府部门可采用云计算技术来提高网站性能，通过应用商业化的云平台避免自身机房服务器计算能力有限而导致网址瘫痪。
2.提供整体服务
联合国经社理事会把政府在线服务划分为信息服务起步阶段、信息服务提升阶段、政务处理阶段和整体服务阶段。
我国不少政府网站还停留在前两个阶段，处于整体服务阶段的政府网站很少。
许多政府网站提供的服务是碎片化的，查询信息或办理事项要跳转到不同的网站，很不方便。
提供整体服务有赖于政府网站后台资源整合，实现政府部门之间信息共享。
在全面依法治国的背景下，需在国家层面研究制定政务信息共享条例及其实施细则，明确政务信息共享的范围、内容、方式、程序和责任等，使政务信息共享有法可依。
各级地方政府要加快建立政务信息共享目录和交换体系，整合政务信息资源，建设统一的电子证照库，实现政府网站前后台无缝衔接。
提供整体服务还需关联不同政府部门的服务，应以社会信用代码为唯一标识，为企事业单位提供一站式的、从“注册”到“注销”的全生命周期服务；
以身份证号为唯一标识，为城乡居民提供一站式的、从“摇篮”到“坟墓”的全生命周期服务。
3.与其他公共服务渠道融合发展
除了政府网站，政府部门提供公共服务的渠道还包括行政服务中心、热线电话、自助服务终端机、微博、微信和App等。
为了满足不同用户的实际需求，政府部门要综合运用各种渠道提供公共服务。
在政府门户网站提供行政服务中心网站链接或开辟“网上办事大厅”专栏，提供热线电话一览表、自助服务终端机分布图，提供微博、微信公众号及App下载服务。
用户通过智能手机“扫一扫”功能即可关注政务微博、政务微信公众号，下载政府App。
对于贫困地区、偏远地区，政府网站还要与报刊、广播、电视等传统媒体相结合，才能更好地发挥作用。
例如，摘录一些政府网站信息编成小册子，通过中小学发放给学生，再由学生交给其家长或念给家长听。
鉴于基层政府在网站建设方面缺资金、缺人才、缺技术的局面，可以采用网站群建设模式，由地市一级政府统一提供网站群平台，采用统一的网站模板，统一进行运行维护，各个区县政府网站作为子网站。
此外，鉴于政府网站的敏感性，还要做好政府网站的网络安全防护工作，提高对黑客攻击的抵御能力，避免网站信息被恶意篡改。
政府部门要定期委托专业机构对政府网站进行“体检”，及时发现网络安全隐患，采取有效的补救和应对措施。
4.两微一端
1微博
微博是微型博客的简称，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。
一条微博的字数（包括标点符号）控制在140个以内。目前，人民日报、新华社、新浪、腾讯等都提供了微博服务。
政务微博是指党政部门推出的官方微博，是党政领导干部走群众路线的新渠道。政务微博在创新社会管理、促进政务公开、引导社会舆论、倾听民众呼声、树立政府形象等方面都可以起到积极的作用。
例如，通过微博信息平台，政府部门可以及时发布政策信息，传播正能量，通过查看网民评论了解社会公众的诉求。
目前，许多政府部门都开通了官方微博，一些政府官员也开通了个人微博。
根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，经过新浪平台认证的政务微博达到140837个。
政务微博的优点是内容简洁（140个字以内）、传播速度快。
缺点是信息量小，功能简单。
主要是信息发布功能，难以开展网上办事。
2.微信
微信是腾讯公司于2011年1月推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序。
微信用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众号平台，将用户看到的精彩内容分享到朋友圈或分享给好友。
微信是目前用户数量最多的移动即时通信软件。
根据腾讯公司旗下的企鹅智酷发布的《2017微信用户&生态研究报告》，截至2016年12月，微信全球月活用户共计8.89亿。
目前，许多政府部门开通了微信公众号，许多官员都有微信。
根据腾讯研究院发布的《2015微信政务民生白皮书》，截至2015年8月底，全国政务民生微信公众号已超过8.3万个，其中经过认证的微信公众账号占62.6%。
微信公众号使用频率排名前10位的部门分别是税务、公安、旅游、气象、文体广电、教育、商务、住建、人社和党委。
从用户访问量看，交通违法、公共交通、出入境、医疗、气象、人社、高速服务、车船票、生活缴费、税务等方面的公共服务最受用户关注。
微信城市服务的接入于2014年12月率先在广州实现，涉及医疗、交管、交通、公安户政、出入境、缴费、教育、公积金等16项民生公共服务（见图7–4）。
城市服务将政府部门线下的、桌面端的办事流程升级到移动端，通过位置服务、预约预检、业务办理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能，实现全流程、闭环式的移动端办事服务，使公众足不出户、随时随地就能获得政府提供的服务，为公众的生活工作带来切切实实的便利。
图7–4 腾讯公司推出的微信城市服务
截至2015年9月，腾讯在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州等68个城市开通了微信城市服务，覆盖全国2亿多用户，累计提供21类、762项便民服务。
从已上线城市服务的城市来看，此前，医院挂号、违章办理、港澳再次签注、户政业务预约、长途汽车购票，是使用频次最高、最受用户欢迎的服务。
2015年5月，佛山市南海区启用了“南海政务通”微信公众号，该微信公众号具备新闻推送、办事指南查询等一般查询功能以及提供办事预约、进度查询等办事功能，还可以与市民进行互动、进行疑难解答、接受投诉建议等。
微信的优点是用户数量多，传播速度快，信息量比微博大，功能比微博强，具有信息发布、网上办事、网上缴费等功能。
微信的缺点是相对封闭，限于朋友圈的人可以看到。
3.App
随着越来越多的人都拥有智能手机，而且一般情况下都会随身携带。
近年来，App逐渐成为政府部门提供公共服务的新渠道。
截至2014年10月，美国联邦政府提供了300多个App，涉及商业、教育、医疗卫生、旅游、金融、气象等领域。
这些App可按发布单位、主题、手机操作系统分类查询。
截至2016年4月，我国已有至少26家中央部委办局开通了35个App，其中2/3的国务院直属机构开通了App。
会有越来越多的政府部门通过App来提供公共服务。
2016年5月，上海浦东文明办和网格化综合管理中心联合推出了一款城市管理App ——“浦东e家园”，在单一受理处置市民上报问题的基础上，增加了监督、互动、信息服务等功能，市民仅需通过App上传公共设施缺损、安全事件和突发事件等问题的照片，即可随时查看该问题的处置流程，甚至还能得到1.5元的微信红包。
App的优点是信息量比微博、微信大，功能比微博、微信强，可以在线升级。
App的缺点是有些App更新频率低、功能较单一，这和政府网站有些类似。
有些政府App可看作手机版政府网站。
5。自助服务终端机
一些地方政府在城市小区和农村公共活动场所布置类似银行ATM机的自助服务终端机，人们可以查询社保等方面的信息，办理一些事项。
截至2015年7月底，珠海市政务服务管理局在全市投放了217台政务服务自助终端机，提供20项网上办事服务和7项便民服务，基本实现了“大事不出镇、小事不出村”。
自助服务终端机的优点是可以满足一些特定人群的实际需求，如家里没有电脑的或不会用电脑的、无法上网或不会上网的、腿脚不便的老年人和残疾人。
缺点是成本比较高，特别是如果自助服务终端机要密集部署的话。