零售银行实现数字化转型，从网点在线化开始 ——专访远媒科技创始人傅忠

后疫情时代，很多行业已经被永久地改变了。例如最具传统的银行业：对消费者来说是已经想不起来上一次去网点排队办业务是什么时候了，因为过去要到网点才能完成的交易在手机上直接操作就可以完成了；而对于金融机构，则是摆在每一位银行管理者面前的巨大挑战——如何推动传统银行业务实现彻底的数字化转型。

对于要不要进行数字化转型已经不是个需要讨论的问题，但对于如何转型却是个大问题。主流的模式是顺应客户消费行为在线化的现状，围绕手机银行APP等在线获客手段，通过大规模的金融科技投资以实现用AI、大数据等数字技术驱动的新渠道建设。这听起来似乎很完美很有科技范，但这是否就是问题的全部答案呢？围绕银行业数字化转型问题，中国科技信息对远媒科技创始人傅忠先生进行了专访，他对于商业银行尤其是零售业务数字化转型问题提出了不同的观点。

中国科技信息：请简单介绍一下您的公司和业务？

傅忠：远媒科技是一家面向零售金融机构提供数字化转型集成解决方案的科技企业。远媒成立至今已经有10年时间了，公司原本是一家提供渠道精细化管理培训和咨询服务的专业机构。为了更好的帮助我们的金融机构客户应对来自于业务和市场层面的挑战，近几年公司进行了彻底的业务重构，出发点就是将我们的渠道管理服务与数字技术进行深度整合以实现真正的产品化。经过这样的转型，对于我们的金融机构客户来说，远媒最独特的业务价值就在于：一方面我们可以很落地的帮助银行、保司等客户以科技手段快速解决其线下渠道的专业技能提升、流程优化和绩效改进等现实生存问题；同时也有能力帮助客户渐进实现线下渠道的远程化、渠道融合以及全数字化的场景整合等转型目标。我们可以非常自豪地说，远媒是市面上第一家具备战略交付能力的科技公司。

中国科技信息：您并不认可现在银行业主流的以手机银行为核心的数字化转型方案，理由有哪些？

傅忠：并不是不认可。首先，通过手机银行等移动端布局把大部分交易类业务和标准化、大众化产品以在线化实现，构建一个类似于移动营业厅的服务场景，这是一个顺应潮流的巨大的进步，也仍然需要持续深化和优化。但我们相信以手机银行为标志的在线服务和获客场景只是渠道数字化转型的一部分，不能把它当成银行渠道数字化转型的全部甚至唯一通路。

具体解释一下，第一，完整的渠道基础设施必然要包含至少是线上和线下的所有场景；但目前看到的情形是，几乎所有银行的线上板块和网点经营几乎是完全不相干的两条线。我们认为无法想象未来的零售金融渠道是完全去人化、去网点化的，尤其是考虑客户需求达成的方式和体验的完整性要求就更是这样。第二，不能只是客户粘连的前端的数字化，而是要把完成客户服务和体验的前台、中台和后台统统整合起来，去共同经营一个完整的、体验一致的客户旅程。目前各家银行的在线业务布局也将主要关注点放在了营销端，这也是问题所在。

我们相信，这样一种相对单一或者说并不完整的转型策略至少存在两大问题：第一，我们的金融服务在与社交、电商等互联网公司进行线上场景竞争的时候，因为在消费者心智模型中金融服务是一种用的时候才会打开的低频应用，这使得这类应用在活跃度和转化效果上与互联网公司相较根本就没有优势。反映在经营数据上就是，我们看到行业中最头部的零售银行王者在其线上用户的MAU增长和线上AUM的转化上都开始面临天花板；第二，我们金融机构几十年来构建起来的线下网点仍然是银行最重要的销售渠道也是最大的成本项，从任何一个角度来观察，在网点经营上都必须要有明确的思维和路径安排。我们目前看到的情况是相当令人担心的，即大部分银行对网点转型实际上基本处于搁置或任由其自生自灭的状态。

所以，在这里我们对于银行数字化转型的观察就是：过去那种网点就是渠道的思维已经过时，但线下渠道作为一整套金融业务场景和服务体系并没有过时！对中国老百姓来说网点就等于银行，我们要趁着当前最佳的战略时机，尽快启动线下网点的全面在线化、数字化，补齐线下和服务场景的短板，这样才能建立起真正意义上、完整的渠道数字化渠道。

中国科技信息：什么样的转型模式是正确的？

傅忠：数字化转型是一个大课题，可以讨论的维度和表述方式有很多。如果用最精简的方法来描述，我们相信实现零售银行业务数字化转型的最核心的要点就是要实现完全的渠道融合。

在远媒，我们理解的由数字技术推动的零售渠道融合至少包括两个维度：

第一个维度，最重要也是最基础的，一定要在目前围绕手机银行进行布局的线上获客策略基础上，实现线下渠道尤其是网点业务的在线化和数字化，花大力气把各业务、流程、人员、资源等进行优化整合，逐步搭建一个统一而完整的融合性渠道体系；

  第二个维度，除了线上、线下维度的渠道融合，另一点就是将过去分属各业务板块的前端、中台、后台，以及各产品、业务、风控、合规、IT等条线，按照一个完整的客户旅程进行深度的整合和优化，实现客户需求达成和体验的大幅度提升。

需要强调的是，这一轮由数字技术推动的行业转型必须要在一些底层思维上有所变革。金融机构过去一直以来的营销导向思维，必须要开始真正转变为从客户需求端出发的思维导向。对于银行管理层而言，在设定转型目标和关键里程碑时不能只是着眼于业绩和KPI，而是通过搭建更完整、一体化的价值链和服务体系，带来大幅度的客户体验的提升。数字技术的价值正是在于使得这两个维度的渠道资源的深度融合变得可能。

中国科技信息：您提到的两个维度的渠道融合是如何实现的？相应的解决方案是什么？目前的进展如何？

傅忠：中国的商业银行体系在整体金融体系中是有体量也是最健康的，大众消费者在各类金融机构中对于银行也有最高的信任度；从近期统计数据上看，商业银行普遍已经从20年初开始的疫情对业绩形成的压制中快速恢复。有了这些前提条件，我们相信商业银行也是最有机会在数字化转型问题上走出一条成功的创新之路的；而保险业就没这么好运了，这是另外一个话题。

说到推动渠道融合，对于银行业来说首先还是一个观念转变问题。中国的银行业有足够的专业人才和资源，也可以使用外部的专业服务、科技支撑和业务资源等社会化手段来推动，可用的方法和路径很多，我们也注意到有一些银行已经在进行一些有益的尝试。

当然，作为一家面向零售金融机构提供数字化转型集成服务的科技公司，我们的业务着眼点就在于线下渠道的在线化和数字化。具体说就是，我们可以在银行做得很好的线上获客布局基础上，补齐线下传统渠道的在线化和精细化运营的缺环，帮助客户实施完整的全数字化渠道转型。

我们的业务方案叫“阶T”，是一套SAAS模式的业务交付系统，包括多角色的前端APP和后台系统。之所以说“阶T”是一套战略交付平台，是因为我们把业务方案、组织流程再造、能力清单、工具、系统和数据体系等业务模块完全集成在一起，并且以线上\线下整合的方式进行交付。这样，借助阶T系统，我们就可以为银行客户部署如下三个步骤的数字化转型演进战略：

第一，实现网点的远程化营销。目标是帮助网点突破传统物理空间的营销场景限制，将网点常用的外呼、面访、微信等常用的营销策略进行整合管理，实现业务流程的精细化和本阶段的业务体系在线化。本阶段的业务优化通常可以带来一到两倍的业绩提升，但更重要的是，为下阶段深度数字化和渠道整合提供意愿/能力支撑和基础数据体系支撑；

第二，推动各类渠道资源的融合。目标是基于纵向和横向整合的系统和数据体系，打通线上、线下各类营销场景，实现完全的渠道资源共享，和客户旅程的数字化。本阶段的业务重点包括：系统数据体系的升级，渠道管理全在线化，以及核心金融产品交易协作圈的打造；

第三，实现完全的场景融合。目标和重点在于大生态圈的打造。但金融机构必须要首先建立起实现全数字化的场景整合和服务交付能力，立足银行高净值客户和高价值服务场景，吸引包括核心金融产品、高端专业服务、高端电商及生活服务等各圈层生活供应商参与到以银行整合渠道为核心的大生态圈当中。

零售金融渠道数字化转型是个巨大的社会工程，我们目前在各银行网点的业务部署还刚刚开始。另外，远媒的业务模式也比较独特，算是比较接地气吧，就是我们通常会直接跟省级分行甚至支行和网点级别的银行客户的业务部门来展开项目合作，我们相信这让我们有机会更深入和及时的理解和解决网点业务一线的需求和问题。从2020年初开始到现在，我们已经与包括交行、工行、建行、中行等多家头部银行都有项目合作。

在这些落地项目当中，比较有标杆价值的是我们从今年初开始实施一家国有大行的省级分行项目，我们相信这个项目可以帮助客户更顺利的实现开门红期间营销业绩的大幅度增长，同时也初步实现全分行业务远程化的转型目标。另外，我们也在跟一些国内重要经济城市的地方政府讨论成立金融场景创新开放实验室的构想。未来，针对包括国有行、股份行和区域型银行等不同类型的银行和保险、基金等其他金融机构客户的独特资源禀赋和业务需求，我们也会发布更具针对性的业务转型战略方案。

中国科技信息：对于零售金融行业和远媒的未来有什么样的展望或期许？

傅忠：随着数字时代的到来，数字技术最具革命性的价值就在于将过去零散和分割的业务场景完全整合起来，大幅度地降低交易成本，实现对传统互联网商业流量思维的颠覆，进化到真正的客户导向的全数字化服务和体验交付时代。这对于消费者和尚未被互联网化的传统垂直行业来说，都是一次重大机遇。我们相信由数字技术驱动的下一轮最具模式价值和创新意义的商业创新将发生在垂直行业中最具代表性的零售金融行业。但我们的金融机构必须要建立全新的数字化思维，进行真正的技术、产品、业务和商业模式层面的全面创新，才有机会把握这次机遇。

面向体量巨大的零售金融渠道的数字化转型，远媒目前还只是一家非常小型的初创型公司。但远媒的价值就在于，我们已经在一些非常基础而重要的领域进行了业务创新：例如我们基本上是第一家解决了在线领域知识分发和培训效能转化的公司，我们也是第一家把ToB的企业服务从目前主流的SAAS软件交付模式升级到战略交付模式，我们也有机会帮助零售金融机构客户搭建起涵盖金融产品交易、专业服务协作和高端电商及生活服务等多样化场景在内的大业务生态。

到目前为止，远媒公司仍然是一家非常慢的公司，但我们非常幸运地搭上了数字经济这辆战车，通过不断地向我们的商业银行和其它金融机构客户赋能，我们相信远媒完全有机会成为未来一家非常主流的数字企业。我们也关注到了近期北交所的成立，这对远媒这样的公司来说是一个非常利好的消息。远媒非常符合北交所希望培育的“专精特新”类创新企业的所有特征，即一方面我们有非常细分而精准的产品、技术和解决方案，并有机会打开传统金融服务行业数字化转型的巨大市场空间；另一方面，远媒也需要得到更多关注和支持，包括人才、资本和各类业务资源。

中国科技信息：感谢你的分享，祝远媒在事业上取得更大的成功。

傅忠：感谢《中国科技信息》杂志对科技创新事业的支持，我们会加倍努力。