客服部的日常工作有哪些知识？
纠纷退款率、退款自主完结时长、
退款自主完结率分别代表什么？
千万不要以为客服就是快捷键的复制粘贴，
他们的工作看似基础，
却需要极大的耐心和细心。
今天的涅生说，
一起走进小事都是大事的客服部。
为我们带来精彩分享的
是来自客服部的林洁凤和盛风。
客服的重要性
小洁为我们介绍了三个综合指标：纠纷退款率、退款自主完结时长、退款自主完结率。
大部分小伙伴们看到这三个短语的时候，相信脸上的表情都是：
而这三个指标，事关店铺生死……
纠纷退款率如果显示比较低，代表店铺运营情况良好，反之，店铺就比较危险了。
这三项数据对综合指标的影响占比大约为3：2:1
综合指标显示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，说明店铺综合服务情况相对较好；反之，则各项指标较差，高于90%将不能参加天猫营销活动。
对于退款的情况来说，一笔退款，只要最后一步不是小二操作完结，就算商家完结。
对接的重要性
客服部大多数是与运营部对接，对接的内容包括库存、信息转达、政策。
时效：品牌政策需要在预热前2天以上以邮件形式同步给客服部（大促至少提前一周）
准确：政策内容、时间点、页面、库存及缺货方案
核查：选品表与页面、管易、后台三方核查
变更：政策临时变更、条码更换
配合的重要性
手工单：对订单发货流程清晰；手工单邮件及时；玩透菜鸟+管易
活动效果：预热期咨询效果反馈；主推品咨询量
疑难处理权限支持：异常纠纷处理权限；大促期间售后权限；超级VIP纠纷处理权限
在这一场分享中，我们了解到客服的工作以及如何与客服部配合。非常感谢小洁和盛风姐带来的精彩分享。下期涅生说再见啦~
