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客户关系管理的概念最初由美国高德纳公司在90年代提出的。客户关系管理涵盖且延伸的内容非常广泛，它不仅是企业经营的战略理念、经营策略和管理制度，也是企业的管理系统工具和行动方案。很多人认为做好客户管理就是做好客户的数据统计，这是非常错误的。
客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调和监控。而不仅仅只是一套软件系统或者数据库那么简单。
其次，客户关系管理是关于“关系”的管理。不是大多数人理解的仅仅吃饭送礼那样简单，而是指建立在共赢的基础上的关系，这种关系是有生命周期的，即关系的建立、发展、维持和破裂。
这里指的关系是企业与客户更像是伙伴一样，在交易的过程中，双方都能获得利益，是双赢的。所以，企业在维护自身利益的同时，必须兼顾客户利益。企业为客户创造的价值越多，就越可能增强客户满意度，提高客户忠诚度，也有利于企业的发展，双方的关系才能一直持续下去。
1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2、降低企业与客户的交易成本
3、促进增量购买和交叉购买
4、给企业带来源源不断的利润
5、以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度
6、能整合企业对客户服务的各种资源
1、主动的、有选择的建立客户关系
首先，当没有客户关系时，企业就要努力主动地去建立关系。客户关系的建立就是要让潜在客户和关系客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
其次，为了使建立客户关系不太难，同时也是为了使日后的维护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择地建立关系。
有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地与不同的客户建立客户关系，而是要对关系客户加以选择。
2、积极地提升客户关系、维护客户关系
首先，当建立了客户关系后，企业要积极去进一步提升这来之不易的客户关系。不进则退，如果企业不积极主动提升客户关系，那么也很难维持客户关系。
其次，客户关系的维护是企业通过努力巩固及进一步发展与客户长期、稳定的关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，以避免优质客户的流失。
随着工程机械存量市场竞争越来越激烈，并且各企业的产品和服务之间的差别越来越小，使得客户的选择余地越来越大，选择其他产品的的风险越来越小也变得越来越容易，因而企业要留住客户是越来越难。
3、努力及时地挽救客户关系
在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护阶段随时都可能会发生客户关系的破裂，也就是出现客户关系的夭折或终止。
如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，当客户关系出现破裂时，企业不应该轻易放弃流失的客户，而应及时调查客户流失的原因，并且针对流失的原因“亡羊补牢”，努力去修补、恢复破裂的关系，挽回已经流失的客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立合作关系，这样才能使他们继续为企业创造价值。
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